{"id":61341,"date":"2021-06-22T16:16:46","date_gmt":"2021-06-22T15:16:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=news&p=61341"},"modified":"2024-09-20T17:45:45","modified_gmt":"2024-09-20T16:45:45","slug":"enter-the-unified-commerce-era","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/blog\/enter-the-unified-commerce-era\/","title":{"rendered":"Varejistas: \u00e9 hora de entrar na era do com\u00e9rcio unificado"},"content":{"rendered":"

Autor<\/h2><\/div>\"Image\"

Ghadi Hobeika<\/h3><\/div>

Managing Partner EUA em Artefact<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Comprar presentes \u00e9 uma luta para mim. Especialmente quando se trata de presentear minha m\u00e3e. H\u00e1 algumas semanas, eu estava procurando algumas ideias para o anivers\u00e1rio dela. Como de costume, cheguei atrasado e, como de costume, estava muito sem inspira\u00e7\u00e3o. Minha m\u00e3e \u00e9 o tipo de pessoa que devolve 9 de cada 10 presentes que recebe, portanto, cair nessa taxa de sucesso de 10% \u00e9 sempre um desafio. Este ano, decidi optar por cl\u00e1ssicos de baixo risco. Nada que a surpreendesse ou aumentasse sua satisfa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m nada que ela pudesse (ou melhor, quisesse) devolver. S\u00f3 para que eu n\u00e3o tenha que lidar com isso, tanto emocional quanto logisticamente. Ent\u00e3o, aqui estou eu em um site muito famoso de chocolates e itens para presentear, navegando e buscando inspira\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Eureca!<\/h2><\/div>

A equipe de merchandising fez um trabalho incr\u00edvel na sele\u00e7\u00e3o de ideias para presentes. Mais cedo do que eu pensava, acabei encontrando uma bela cesta de presentes e uma sele\u00e7\u00e3o de chocolates em uma caixa. O senhor ainda me ofereceu a op\u00e7\u00e3o de adicionar um pequeno cart\u00e3o com uma nota personalizada para embrulhar minha cesta. Que atencioso, ela vai pensar. Agora \u00e9 hora de fazer o check-out, e eu j\u00e1 terei terminado.<\/span><\/p>\n<\/div>

O que acabou de acontecer?<\/h2><\/div>

Eu ainda n\u00e3o sabia, mas no momento em que pensei que tinha terminado, foi exatamente quando os problemas come\u00e7aram. Um dos dois itens poderia ser enviado com entrega no mesmo dia, mas o outro estava fora de estoque e em reposi\u00e7\u00e3o. Droga, vou deixar cair a caixa de chocolate. Mas ela os adora. Uma pequena men\u00e7\u00e3o no site indica que \u201co item pode estar dispon\u00edvel na loja\u201d. Obrigado, equipe de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, pela dica. Mas como posso ter certeza? A loja tamb\u00e9m pode enviar o produto para mim? \u00c9 a\u00ed que termina a responsabilidade da equipe de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Acabo ligando para a loja mais pr\u00f3xima da casa dos meus pais. \u201cSim, senhor, a caixa de chocolate est\u00e1 dispon\u00edvel em nossa loja. N\u00e3o senhor, infelizmente n\u00e3o podemos envi\u00e1-la para o senhor. N\u00e3o senhor, mesmo que pague mais. Mas o senhor tamb\u00e9m pode retir\u00e1-la antes das 7 horas em nossa loja\u201d. Obrigado, equipe da loja, sei que os senhores est\u00e3o fazendo o melhor que podem. Mas n\u00e3o posso retir\u00e1-lo em sua loja simplesmente porque minha m\u00e3e mora a milhares de quil\u00f4metros de dist\u00e2ncia. 20 minutos depois, meu problema n\u00e3o foi resolvido.<\/span><\/p>\n<\/div>

A evolu\u00e7\u00e3o do varejo \u00e9 o problema do varejo<\/h2><\/div>

Essa experi\u00eancia de desconex\u00e3o entre os canais de varejo \u00e9 end\u00eamica. Ao longo dos anos, o com\u00e9rcio se expandiu das lojas \u201coff-line\u201d para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, que meus antigos colegas de varejo chamariam de \u201cloja adicional\u201d. Em um mundo de dois canais, as coisas come\u00e7aram a ficar confusas quando se tratava de propriedade de estoque, (des)alinhamento de pre\u00e7os e foco de marketing. M\u00e1s not\u00edcias: <\/span>A complexidade n\u00e3o parou de aumentar desde ent\u00e3o<\/b>. As lojas pr\u00f3prias e operadas expandiram-se para franquias, corners, shop-in-shops, pop-ups e unidades m\u00f3veis. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico evoluiu do desktop para o celular, com lacunas funcionais iniciais entre os dois. Em seguida, o desenvolvimento passou para os mercados de terceiros, para expandir o alcance dos varejistas. Em seguida, eles decidiram lan\u00e7ar seus pr\u00f3prios mercados para expandir suas ofertas (e gerar crescimento). Em seguida, surgiram novas op\u00e7\u00f5es de entrega: entrega no mesmo dia, entrega em duas horas, envio para a loja, envio da loja, reserva e coleta e retirada na cal\u00e7ada. Depois veio a ascens\u00e3o do com\u00e9rcio social, e a COVID permitiu que as compras por telefone fizessem um retorno improv\u00e1vel e que as compras por v\u00eddeo ou por transmiss\u00e3o ao vivo lideradas por influenciadores prosperassem!<\/span><\/p>\n<\/div>

Resposta inicial das organiza\u00e7\u00f5es<\/h2><\/div>

Para enfrentar essa rede de pontos de contato cada vez mais complexos, as equipes de TI inicialmente constru\u00edram pontes e conex\u00f5es em uma mistura de sistemas legados e novas plataformas. CMS, PIM, POS, OMS, CRM, mecanismos promocionais e outros elementos fundamentais de um ecossistema de varejo se multiplicaram e, \u00e0s vezes, se interconectaram. A realidade, por\u00e9m, \u00e9 que <\/span>a evolu\u00e7\u00e3o do com\u00e9rcio ultrapassou a capacidade e a velocidade das equipes para desenvolver sua arquitetura e suas ferramentas<\/b>. Do ponto de vista comercial, as equipes de marketing t\u00eam transferido lentamente o dinheiro de um ponto de contato (e suas plataformas de m\u00eddia relacionadas) para o pr\u00f3ximo e t\u00eam solicitado mais dinheiro para m\u00eddia - e, em \u00faltima an\u00e1lise, novas pessoas e habilidades - para lidar com isso. Os CEOs culparam os CFOs pela lentid\u00e3o e complexidade dos relat\u00f3rios, e os CFOs alertaram seus CEOs sobre o fato de que os custos de marketing e da cadeia de suprimentos estavam come\u00e7ando a despencar os resultados do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico da empresa, ao mesmo tempo em que os alugu\u00e9is estavam ficando mais pesados no varejo off-line.<\/span><\/p>\n<\/div>

A quebra do ciclo vicioso come\u00e7a com uma mudan\u00e7a de mentalidade empresarial...<\/h2><\/div>

Esse site de presentes e chocolates n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico. Globalmente, <\/span>88% das empresas est\u00e3o enfrentando desafios semelhantes<\/b> hoje <\/b>e deseja investir mais<\/span> na experi\u00eancia do cliente<\/b>. A perda de vendas e o excesso de contatos e reclama\u00e7\u00f5es nas centrais de atendimento ao cliente por parte de clientes decepcionados superam em muito os esfor\u00e7os crescentes das equipes de CRM e fidelidade para reter e aumentar os clientes existentes.\u00a0<\/span><\/p>\n

A sincroniza\u00e7\u00e3o e o fluxo do Data s\u00e3o uma das principais chaves<\/b> para esse problema. Antes disso, por\u00e9m, <\/span>as empresas precisam repensar suas estrat\u00e9gias gerais de distribui\u00e7\u00e3o, relat\u00f3rios e remunera\u00e7\u00e3o<\/b> para lidar com essa nova realidade. Um \u00fanico relat\u00f3rio financeiro de vendas (n\u00e3o relacionado aos canais) \u00e9 o que o <\/span>H&M<\/b> optou, enquanto o <\/span>Decatlo<\/b>, l\u00edder mundial em equipamentos esportivos e para atividades ao ar livre, analisa sua <\/span>receitas em n\u00edvel de DMA<\/b>. L\u00edder em cosm\u00e9ticos <\/span>L'Or\u00e9al <\/b>se envolveu em esfor\u00e7os para ter um <\/span>vis\u00e3o \u00fanica de seus clientes em todas as marcas<\/b> e divis\u00f5es para entender a parcela da carteira de produtos de beleza que est\u00e3o capturando em toda a sua linha de produtos.<\/span><\/p>\n<\/div>

... e o Data \u00e9 o principal facilitador<\/h2><\/div>

Do ponto de vista da TI e do Data, as empresas precisam <\/span>repensar sua arquitetura e localizar os principais produtos, clientes e vendas e marketing data em uma camada intermedi\u00e1ria<\/b> que sincroniza em tempo real com os reposit\u00f3rios do back-office e qualquer ponto de contato com o cliente final do front-office. Esse <\/span>\u201cArquitetura \u201dsem cabe\u00e7a<\/b> \u00e9 a \u00fanica maneira de lidar com mudan\u00e7as futuras e, ao mesmo tempo, garantir que a manuten\u00e7\u00e3o e a evolu\u00e7\u00e3o de sistemas e processos sejam mantidas a um custo razo\u00e1vel. <\/span>Do ponto de vista do cliente final<\/b>, O sistema permite que os compradores acessem os produtos independentemente de onde esteja o estoque, comprem no momento ou durante v\u00e1rios dias usando todos os canais e formatos da empresa, fa\u00e7am o check-out uma vez, independentemente de onde os produtos estejam localizados e de como ser\u00e3o entregues, e ofere\u00e7am a eles as solu\u00e7\u00f5es mais eficazes de atendimento ao cliente ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o do pedido. Empresas como <\/span>Proximis <\/b>investiram durante anos em P&D para poder fornecer essas plataformas e permitiram que o <\/span>grandes programas de transforma\u00e7\u00e3o do varejo em menos de um ano<\/b>. Provedores de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico como <\/span>Shopify <\/b>& <\/span>Magento <\/b>ou l\u00edderes de sistemas de PDV, como <\/span>Cegid <\/b>& <\/span>Quadrado <\/b>est\u00e3o se esfor\u00e7ando ao m\u00e1ximo para chegar l\u00e1. E por l\u00e1, quero dizer Com\u00e9rcio Unificado.<\/span><\/p>\n<\/div>

O com\u00e9rcio unificado \u00e9 o futuro do varejo<\/h2><\/div>

O Unified Commerce n\u00e3o apenas elimina os atritos entre canais e modelos de neg\u00f3cios potenciais dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m <\/span>o \u00fanico caminho verdadeiro para alguns dos ideais que as empresas v\u00eam perseguindo h\u00e1 anos<\/b>O senhor pode dizer que o que o senhor quer \u00e9: uma promessa de marca consistente entregue em todos os pontos de contato, uma experi\u00eancia perfeita para o cliente, personaliza\u00e7\u00e3o em escala, uma vis\u00e3o \u00fanica do cliente, estrat\u00e9gias eficazes de vendas e marketing e relat\u00f3rios financeiros limpos, orientados para o cliente e acion\u00e1veis.<\/span><\/p>\n

O com\u00e9rcio unificado n\u00e3o \u00e9 uma utopia<\/b>: \u00e9 um <\/span>Projeto patrocinado pelo CEO <\/b>que requer o envolvimento do <\/span>todas as principais partes interessadas da organiza\u00e7\u00e3o<\/b> (Finan\u00e7as, Vendas, Opera\u00e7\u00f5es, Marketing, Data, Digital e TI). \u00c9 um <\/span>Mudan\u00e7a de mentalidade e de modelo de neg\u00f3cios com a tecnologia data<\/b>, O senhor pode dizer que \u00e9 uma ferramenta de gerenciamento de mudan\u00e7as, e certamente a melhor ferramenta de gerenciamento de mudan\u00e7as com que uma organiza\u00e7\u00e3o de varejo pode sonhar.<\/span><\/p>\n

Para simplificar (ou seja, fazer o check-out uma vez) e garantir que meus presentes fossem entregues a tempo para minha m\u00e3e, acabei fazendo o pedido na Amazon. De novo. Pela 49\u00aa vez nos \u00faltimos 6 meses.<\/span><\/p>\n

Varejistas, ajudem-nos a ajud\u00e1-los. Participe de sua transforma\u00e7\u00e3o do Unified Commerce <\/b>e o crescimento o encontrar\u00e3o no final da jornada.<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/article><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

22 de junho de 2021
\nComprar presentes \u00e9 um desafio para mim. Especialmente quando se trata de dar um presente para minha m\u00e3e. H\u00e1 algumas semanas, eu estava procurando algumas ideias para o anivers\u00e1rio dela. Como sempre, eu estava atrasada e, como sempre, sem muita inspira\u00e7\u00e3o.<\/p>","protected":false},"featured_media":61354,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"blog-category":[2999,2997],"blog-language":[2991],"class_list":["post-61341","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog-category-media-services","blog-category-data-marketing","blog-language-en"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/61341","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/61354"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=61341"}],"wp:term":[{"taxonomy":"blog-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/blog-category?post=61341"},{"taxonomy":"blog-language","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/blog-language?post=61341"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}