{"id":18536,"date":"2021-02-15T15:37:18","date_gmt":"2021-02-15T15:37:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=18536"},"modified":"2024-09-20T17:39:20","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:20","slug":"artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/cases\/artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">HOMESERVE<\/span> Usando a an\u00e1lise de fala para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling text-image-block-video\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:360px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:60%;\" ><iframe title=\"Reprodutor de v\u00eddeo do YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/qM86wiITNn4?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"360\" allowfullscreen allow=\"autoplay; 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Essa particularidade coloca a central de atendimento telef\u00f4nico no centro de cada etapa da cadeia de valor do seguro, desde as vendas at\u00e9 o atendimento ao cliente e, por fim, a assist\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Embora a HomeServe j\u00e1 tenha desenvolvido solu\u00e7\u00f5es de conversa\u00e7\u00e3o baseadas em IA e esteja presente no Google Assistant e no Amazon Alexa, eles queriam explorar novas maneiras pelas quais a IA poderia melhorar a efici\u00eancia e a experi\u00eancia do cliente em seu canal telef\u00f4nico existente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eles estavam especialmente interessados em ver o impacto que a an\u00e1lise de discurso poderia ter sobre as grandes quantidades de data de clientes n\u00e3o explorados que coletavam.<\/span><\/p>\n<h4><b>Solu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A Artefact come\u00e7ou ajudando a HomeServe a optar por uma estrat\u00e9gia de \u201cfazer\u201d em vez de \u201ccomprar\u201d, j\u00e1 que somente um ativo propriet\u00e1rio adaptado \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o, combinando tecnologia e habilidades, poderia atender aos seus diversos objetivos, que incluem<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Um novo data platform interno dedicado \u00e0 voz data<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Arquitetura propriet\u00e1ria agn\u00f3stica que permite v\u00e1rios assuntos e casos de uso<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Os melhores algoritmos treinados especificamente para a HomeServe<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m tra\u00e7amos um plano para desenvolver a experi\u00eancia da HomeServe em linguagem natural, algoritmos cient\u00edficos data e estruturas t\u00e9cnicas de tratamento de IA data. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em seguida, a Artefact formou uma equipe multidisciplinar de longo prazo com a HomeServe, composta por uma equipe comercial, uma equipe principal da data e uma equipe de TI para avaliar a maturidade da an\u00e1lise de fala, o valor e a viabilidade de casos de uso relevantes e melhorias na experi\u00eancia e efici\u00eancia do cliente. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como n\u00e3o pod\u00edamos construir toda a arquitetura imediatamente, precis\u00e1vamos demonstrar rapidamente o valor da an\u00e1lise de fala para todas as partes interessadas por meio de um produto m\u00ednimo vi\u00e1vel (MVP), capaz de se expandir ap\u00f3s sua valida\u00e7\u00e3o com especialistas em neg\u00f3cios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, analisamos dois casos de uso de alto valor em um workshop de quatro semanas entre empresas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Desenvolvemos v\u00e1rios microsservi\u00e7os para coleta e processamento de data e empacotamos para permitir que esses casos de uso sejam desenvolvidos e reutilizados no futuro, caso a fase de MVP seja bem-sucedida.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Aprimorar o entendimento das causas-raiz do contato com o cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: A an\u00e1lise dos t\u00f3picos e subt\u00f3picos das chamadas recebidas pode detectar irritantes nas conversas, sinalizar poss\u00edveis oportunidades de vendas cruzadas ou incrementais e identificar otimiza\u00e7\u00f5es operacionais.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Detectar riscos de n\u00e3o conformidade nas chamadas de vendas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: A IA poderia pr\u00e9-filtrar os riscos que precisam ser tratados por um ser humano, maximizando assim o valor agregado das equipes de conformidade que poderiam se concentrar em chamadas espec\u00edficas em vez de amostras aleat\u00f3rias.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><b>Resultados\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A conclus\u00e3o mais importante do Artefact \u00e9 que provamos que a tecnologia est\u00e1 madura. A an\u00e1lise de fala est\u00e1 pronta para gerar valor para as empresas agora mesmo.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise do caso de uso da causa-raiz do contato com o cliente produziu tr\u00eas insights acion\u00e1veis, que poderiam ajudar os agentes do call center a ter um desempenho melhor, vender mais contratos e se beneficiar de uma carga de trabalho menos tediosa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O aumento das classifica\u00e7\u00f5es de t\u00f3picos poderia melhorar a resposta interativa por voz e os processos de roteamento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise aprimorada de sentimentos pode classificar as chamadas em quatro n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A an\u00e1lise do potencial de venda cruzada de subt\u00f3picos pode permitir a explora\u00e7\u00e3o de oportunidades e convers\u00f5es dentro das chamadas<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A detec\u00e7\u00e3o de n\u00e3o conformidade na an\u00e1lise de casos de uso de chamadas de vendas nos permitiu provar que a IA pode ser aproveitada para orientar melhor o trabalho da equipe de conformidade.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-3 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--link_hover_color: #ff0066;--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-top:0px;--awb-padding-right:0px;--awb-padding-bottom:0px;--awb-padding-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" 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class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-center fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><p>D\u00ea uma olhada mais de perto no trabalho da Artefact com a Homeserve.<\/p>\n<p>Fa\u00e7a o download do ebook agora!<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":16504,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[21927,101],"class_list":["post-18536","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-banking","category-services"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/18536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16504"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}