{"id":59418,"date":"2020-09-02T12:31:46","date_gmt":"2020-09-02T11:31:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=59418"},"modified":"2024-09-20T17:39:22","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:22","slug":"sephora-taking-customer-engagement-to-the-next-level-with-crm-2-0","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/cases\/sephora-taking-customer-engagement-to-the-next-level-with-crm-2-0\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">SEPHORA<\/span> Levando o envolvimento do cliente para o pr\u00f3ximo n\u00edvel com o CRM 2.0"},"content":{"rendered":"<p><article class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:750px;--awb-max-height:422px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:56.27%;\" ><iframe title=\"Reprodutor de v\u00eddeo do YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/8UL8FDd0Plw?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"750\" height=\"422\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-1 description\"><p>Cyril Fekete, parceiro de consultoria da Artefact, e Olivier Barth, Diretor de Transforma\u00e7\u00e3o Digital da Sephora na Europa, discutem como o CRM 2.0 pode ajudar a marca de beleza pioneira a acompanhar o crescente desejo dos consumidores por produtos, conte\u00fado e experi\u00eancias mais personalizados.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/article><article class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-2 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling case-content\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-background-color:#ffffff;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-justify-content-space-between fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">Desafio: Ajudar a Sephora a implementar o CRM 2.0 para atender \u00e0s necessidades em constante mudan\u00e7a dos clientes<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Os consumidores de hoje s\u00e3o bem informados, entendem de tecnologia e est\u00e3o sempre conectados. Eles querem mensagens envolventes, experi\u00eancias personalizadas, honestidade e transpar\u00eancia de suas empresas preferidas. E, se n\u00e3o conseguirem isso, recorrer\u00e3o imediatamente \u00e0 concorr\u00eancia.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-3\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Esse comportamento alterou drasticamente a face do relacionamento cliente\/marca, de acordo com Cyril Fekete, que acredita que as estrat\u00e9gias de CRM 2.0 s\u00e3o a ponta de lan\u00e7a dessa transforma\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cO CRM 2.0 traz melhorias fundamentais para o jogo. Ele oferece aos clientes a chance de dialogar com uma marca, em vez de apenas receber mensagens unidirecionais em seu canal preferido. E, gra\u00e7as \u00e0 IA, ele permite a orquestra\u00e7\u00e3o multicanal, para que as marcas possam se comunicar com os clientes onde quer que eles estejam, seja nos pontos de contato tradicionais de marketing <\/b><b>como <\/b><b>m\u00eddias sociais ou novos pontos de contato - e garante que a mensagem seja transmitida sem exposi\u00e7\u00e3o excessiva ou insuficiente\u201d.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-2 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">Solu\u00e7\u00f5es: Cria\u00e7\u00e3o de relacionamentos com clientes baseados na confian\u00e7a e insights acion\u00e1veis<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-5\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>A Sephora sempre liderou o universo da beleza, oferecendo as melhores sele\u00e7\u00f5es de produtos do mundo. Mas ela tamb\u00e9m foi pioneira em oferecer conte\u00fado inspirador e encontrar novas maneiras de interagir com os clientes. Em um movimento inicial em dire\u00e7\u00e3o a um relacionamento mais intuitivo e bidirecional entre a empresa e seus clientes, eles lan\u00e7aram um bot de beleza em 2016 para ajudar os clientes a encontrar presentes de Natal para seus amigos.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-6\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Posteriormente, com o Google Assistant, a Sephora adicionou conte\u00fado personalizado, como testes de beleza, e permitiu o agendamento de consultas na loja.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-7\"><div class=\"quote\">\n<p><b><br \/>\n\u201cServi\u00e7os como esses nos permitem sair de um relacionamento com o cliente puramente baseado no varejo para um relacionamento baseado na confian\u00e7a de nossos clientes\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-8\" style=\"--awb-text-transform:none;\"><div class=\"quote-baseline\">diz <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/olivier-barth-64a2905\/?originalSubdomain=fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Olivier Barth<\/a>.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-9\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-transform:none;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Para <a href=\"https:\/\/www.artefact.com\/br\/\">Artefact<\/a>, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ele <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> vital para a Sephora <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">- e, na verdade, para qualquer empresa, para tranquilizar os clientes quando<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> entrega do data pessoal.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-10\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201c\u00c0s vezes, as marcas s\u00e3o acusadas injustamente de tentar fazer mau uso do data, mas o objetivo do CRM 2.0 \u00e9 ser transparente e assumir um compromisso sincero com os clientes\u201d, <\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-11\"><div class=\"quote-baseline\"><span style=\"font-weight: 400;\">insiste<\/span> Cyril Fekete.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-12\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cO segundo objetivo do CRM 2.0 \u00e9 dar aos clientes boas raz\u00f5es para confiar na marca Sephora.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-3 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">Coleta, minera\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o mais eficientes do data - al\u00e9m de feedback que gera receita<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-13\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Sephora's<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> A presen\u00e7a on-line forte e est\u00e1vel ajudou a marca a se ajustar ao clima de pandemia no setor de varejo. Clientes <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes que se sentem limitados pelos lockdowns est\u00e3o \u00e1vidos por experi\u00eancias em lojas virtuais, como eventos on-line, lan\u00e7amentos de novos produtos e consultas de marca.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-14\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">A Sephora conseguiu oferecer tudo isso e muito mais, gra\u00e7as \u00e0 transi\u00e7\u00e3o para o CRM 2.0.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-15\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cO elemento final no relacionamento com o cliente da Sephora hoje \u00e9 a tecnologia\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-16\"><div class=\"quote-baseline\">explica Cyril Fekete.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-17\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cH\u00e1 tr\u00eas elementos principais: O CRM, que \u00e9 o reposit\u00f3rio de data transacional e declarativo; o DMP, que \u00e9 uma ferramenta para coletar data comportamental, de navega\u00e7\u00e3o e de primeira parte; e a minera\u00e7\u00e3o de data\/data enriquecimento e automa\u00e7\u00e3o. Juntos, eles formam um ecossistema que permite o fornecimento dos usos certos no n\u00edvel certo de investimento.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-18\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>A Sephora estabeleceu sistemas de gerenciamento para coletar e qualificar o feedback dos clientes ap\u00f3s cada compra. Esse feedback \u00e9 ent\u00e3o repassado \u00e0s equipes das lojas para que elas possam implementar planos de a\u00e7\u00e3o operacionais para melhorar constantemente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-19\" style=\"--awb-text-transform:none;\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cO interessante de trabalhar com o <a href=\"https:\/\/www.artefact.com\/br\/\">Artefact<\/a> \u00e9 que podemos ter uma vis\u00e3o global da jornada do cliente, depois nos aprofundar e criar POCs - pequenos projetos para verificar o valor que estamos buscando - antes de passar para a fase de industrializa\u00e7\u00e3o\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-20\"><div class=\"quote-baseline\">conclui Olivier Barth.<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/article><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como o CRM 2.0 pode ajudar a marca de beleza pioneira a acompanhar o crescente desejo dos consumidores por produtos, conte\u00fado e experi\u00eancias mais personalizados.<\/p>","protected":false},"featured_media":59478,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[56,91],"class_list":["post-59418","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-luxury","category-retail"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/59418","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/59478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=59418"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=59418"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}