{"id":1405927,"date":"2026-10-09T11:35:31","date_gmt":"2026-10-09T10:35:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=blog&p=1405927"},"modified":"2026-10-09T13:05:20","modified_gmt":"2026-10-09T12:05:20","slug":"were-fixing-the-workflow-not-the-margin","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/blog\/were-fixing-the-workflow-not-the-margin\/","title":{"rendered":"Wir optimieren den Arbeitsablauf, nicht die Marge"},"content":{"rendered":"

Meine Behauptung:<\/strong> Die meisten Versicherer haben ihre KI-Programme auf die Kostenquote ausgerichtet. Ich schlage vor, dass sie sich stattdessen auf die Schadenquote konzentrieren sollten.<\/p>\n

Zwei Gespr\u00e4che in den letzten zwei Wochen haben mich zu dieser Erkenntnis gef\u00fchrt. Am 17. September moderierte ich in London eine Fr\u00fchst\u00fccksrunde zum Thema \u201eDisruption durch KI in den Bereichen Risikopr\u00fcfung und Schadenabwicklung\u201c, an der COOs, Leiter der Bereiche Customer Journey und Data sowie Verantwortliche f\u00fcr die KI-Transformation von mehreren der gr\u00f6\u00dften britischen Versicherer und Makler teilnahmen. Letzte Woche nahm ich an einer INSEAD-Podiumsdiskussion zum Thema Versicherungen teil, und eine v\u00f6llig andere Gruppe f\u00fchrte mich zu einer \u00e4hnlichen Schlussfolgerung\u2026<\/p>\n

Fragen Sie einen Versicherer, was er mit KI macht, und die Antwort lautet: Schadenbearbeitung. Automatisierung der Erstmeldung (FNOL), Dokumentenerfassung, Triage, Schadenssch\u00e4tzung anhand von Fotos, Betrugsbewertung, Empfehlungen zur Schadenregulierung. Das l\u00e4sst sich leicht begr\u00fcnden, da die Schadenbearbeitung \u00fcber klare KPIs verf\u00fcgt: Kosten pro Fall, Bearbeitungsdauer, Zufriedenheit, Verlustquote. Man automatisiert einen Schritt, eine Zahl ver\u00e4ndert sich, und schon hat man den Business Case erstellt.<\/p>\n

Das Claims-data-Modell ist klar strukturiert und an einem Ort zusammengefasst, die Kennzahlen sind einfach, und ein Claims-Modell durchl\u00e4uft den internen Genehmigungsprozess innerhalb eines Jahres. Man entschied sich daf\u00fcr, weil die Herausforderung verstanden wurde, die Vorteile messbar waren und die Finanzierung gesichert war.<\/p>\n

Doch mittlerweile sind die Priorit\u00e4ten falsch gesetzt, und die wirtschaftliche Tragf\u00e4higkeit war nie so \u00fcberzeugend, wie es den Anschein hatte.<\/p>\n

Die Einsparungen bei den Schadensf\u00e4llen bestehen gr\u00f6\u00dftenteils nur auf dem Papier<\/h2>\n

In vielen Gesch\u00e4ftsanalysen zu Schadensf\u00e4llen wird die Zeitersparnis innerhalb eines Prozesses dargestellt, nicht jedoch die Kosteneinsparung f\u00fcr das Unternehmen. Die Durchlaufzeiten sinken, die Kontaktpunkte nehmen ab, der Anteil der durchg\u00e4ngigen Verarbeitung steigt, und dieselben Mitarbeiter stehen weiterhin auf der Gehaltsliste. Pro Vorgang eingesparte Minuten f\u00fchren nur dann zu j\u00e4hrlichen Einsparungen in Pfund, wenn die Mitarbeiterzahl tats\u00e4chlich reduziert oder auf gewinnbringende T\u00e4tigkeiten umgeschichtet wird. Ist dies nicht der Fall, haben Sie lediglich den Arbeitsablauf optimiert, w\u00e4hrend die wirtschaftliche Situation unver\u00e4ndert bleibt.<\/p>\n

Es gibt zudem ein regulatorisches Problem bei einem Programm, das ausschlie\u00dflich auf Kosten basiert. Die \u201eConsumer Duty\u201c wird sehr konkret, wenn ein Triage-Modell entscheidet, welche Antr\u00e4ge von einem Mitarbeiter gepr\u00fcft werden und welche direkt abgelehnt werden. Mehrere der auf die Kundenreise fokussierten Teilnehmer der Fr\u00fchst\u00fccksrunde wiesen darauf hin, dass \u201eschnell\u201c und \u201efair\u201c zwei verschiedene Dinge sind. Verst\u00e4ndliche Erkl\u00e4rungen, Analysen zum Beschwerderisiko und ein ordnungsgem\u00e4\u00dfer Pr\u00fcfpfad sind keine Elemente, die man nachtr\u00e4glich hinzuf\u00fcgen kann. Sie sind es, die die Kostenkalkulation st\u00fctzen, wenn die FCA Einsicht verlangt.<\/p>\n

Das Underwriting hat sich kaum ver\u00e4ndert<\/h2>\n

Zehn Jahre mit Prognosemodellen und Preisanpassungen, und fast niemand hat den eigentlichen Arbeitsablauf neu gestaltet. Die Unterlagen der Makler gehen nach wie vor als E-Mails und Tabellenkalkulationen ein, Schadensverl\u00e4ufe werden weiterhin manuell neu eingegeben, und die Risikopr\u00fcfer verbringen ihre erste Stunde des Tages nach wie vor mit der Eingabe von data.<\/p>\n

Das ist merkw\u00fcrdig, denn eine Verbesserung um einen Punkt bei der Risikoselektion wirkt sich st\u00e4rker auf die kombinierte Quote aus als eine Effizienzsteigerung von mehreren Punkten bei der Schadenbearbeitung. Wir haben die KI bei der geringeren Zahl ber\u00fccksichtigt, da diese mit einer \u00fcberzeugenderen Begr\u00fcndung einherging.<\/p>\n

Warum das Underwriting nicht im Mittelpunkt steht<\/h2>\n

Es gibt drei Gr\u00fcnde, die immer wieder genannt werden, und keiner davon hat wirklich etwas mit Technologie zu tun.<\/p>\n

Der erste Punkt ist die Identit\u00e4t.<\/strong> Die Schadenbearbeitung ist ein Prozess. Die Risikopr\u00fcfung ist ein Handwerk. Ein Leiter der Schadenbearbeitung spricht gerne \u00fcber \u201cStraight-Through\u201d-Quoten. Ein Leiter der Risikopr\u00fcfung h\u00f6rt den Begriff \u201eautomatisierte Entscheidungsfindung\u201c und fragt \u2013 durchaus berechtigt \u2013 wessen Name auf dem Spiel steht, wenn das Modell einen Fehler macht. Das ist eine Frage der Unternehmensf\u00fchrung, und sie erfordert entsprechende Antworten: Erkl\u00e4rbarkeit, Entscheidungsprotokolle, menschliche Freigabe oberhalb vereinbarter Schwellenwerte. Doch diese Fragen m\u00fcssen gekl\u00e4rt sein, bevor jemand einem Agenten auch nur ann\u00e4hernd die Befugnis erteilt, eine verbindliche Entscheidung zu treffen.<\/p>\n

Die zweite ist data.<\/strong> Das Underwriting-System data umfasst E-Mails von Maklern, die Umfrage reports, Feeds von Drittanbietern, Preisberechnungstools sowie ein System zur Policenverwaltung, das bereits vor all diesen Komponenten existierte. Die meisten KI-Programme f\u00fcr das Underwriting sind lediglich technische Installationsprojekte, denen ein KI-Etikett angeheftet wurde \u2013 und Vorst\u00e4nde lassen sich von solchen technischen Installationen nicht begeistern.<\/p>\n

Der dritte Punkt ist der Regelkreis, der fast \u00fcberall unterbrochen ist.<\/strong> Das N\u00fctzlichste, was ein Underwriter wissen k\u00f6nnte, ist, was mit den von ihm gezeichneten Risiken geschehen ist: Welche Schadensf\u00e4lle sind eingegangen, aus welchen Gr\u00fcnden und was sagt dies \u00fcber die Annahmen zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses aus? Bei den meisten Versicherern durchlaufen diese Informationen zwei Abteilungen, drei Systeme und eine viertelj\u00e4hrliche R\u00fcckstellungssitzung, bevor sie \u00fcberhaupt in die N\u00e4he der Underwriter gelangen. KI auf beiden Seiten dieser Barriere arbeitet nur mit der H\u00e4lfte des Gesamtbildes.<\/p>\n

Machen Sie die n\u00e4chsten 12 Monate zu einer Zeit der Entscheidungen, nicht der Anwendungsf\u00e4lle<\/h2>\n

Jeder Versicherer verf\u00fcgt bereits \u00fcber eine Folie mit vierzig Anwendungsf\u00e4llen. Was noch fehlt, sind einige wenige Entscheidungen.<\/p>\n

Verlagern Sie das Budget von der Schadenbearbeitung hin zur Risikopr\u00fcfung und gehen Sie dabei offen damit um. Wenn mehr als zwei Drittel Ihrer KI-Ausgaben in die Schadenbearbeitung und den operativen Bereich flie\u00dfen, konzentrieren Sie sich zu stark auf den kleineren Bereich. Die Schadenbearbeitung ist zwar noch nicht abgeschlossen, doch die Grenzertr\u00e4ge haben sich verlagert. Die n\u00e4chste Automatisierungsma\u00dfnahme im Schadenbereich senkt die Kostenquote nur noch um einen Bruchteil eines Punktes. Die erste ernsthafte Automatisierung im Underwriting \u2013 in Verbindung mit angemessen strukturierten Antr\u00e4gen \u2013 schafft Kapazit\u00e4ten f\u00fcr Underwriter, erm\u00f6glicht schnellere Angebote, verschafft einen klareren \u00dcberblick \u00fcber das Risikoappetit und versetzt Sie in die Lage, \u00fcber die Schadenquote zu diskutieren.<\/p>\n

W\u00e4hlen Sie eine Zeile aus und f\u00fchren Sie den gesamten Arbeitsablauf durch. Ein Sachbearbeiter, der data fehlerfrei extrahiert und an einen Kollegen weiterleitet, der die Daten in ein Preisberechnungstool eingibt, hat nichts ver\u00e4ndert. Die Erfassung, Anreicherung, Risikoeinstufung und Entscheidungsunterst\u00fctzung bei Standardrisiken \u2013 wobei die Zeit der Risikopr\u00fcfer nun f\u00fcr die komplexen F\u00e4lle genutzt wird \u2013 ist das Ausma\u00df der Ver\u00e4nderung, das sich in den Zahlen niederschl\u00e4gt.<\/p>\n

Machen Sie den CUO zum Sponsor, nicht den CIO. Wenn die Person, die f\u00fcr die Schadenquote verantwortlich ist, nicht auch die Verantwortung f\u00fcr das Programm tr\u00e4gt, wird daraus ein Technologieprojekt, das die Underwriter eher hinnehmen, als dass es zu einer Ver\u00e4nderung ihrer Arbeitsweise f\u00fchrt. Nehmen Sie Erkl\u00e4rbarkeit und Schwellenwerte f\u00fcr manuelle Eingriffe von Anfang an in das Projektbriefing auf. Das ist der Preis f\u00fcr deren Unterst\u00fctzung.<\/p>\n

Betrachten Sie den Feedback-Kreislauf zwischen Schadenbearbeitung und Risikopr\u00fcfung als ein Produkt. Es ist die einzige Investition, von der beide Seiten profitieren, und in den meisten Unternehmen ist niemand daf\u00fcr verantwortlich.<\/p>\n

Worauf konzentriert sich Ihr Programm?<\/h2>\n

Die Versicherer, die die KI im Underwriting als ein zu l\u00f6sendes Governance-Problem betrachten und nicht als eine zu sch\u00fctzende Fachkompetenz, werden pr\u00e4zisere Preise festlegen, schneller Angebote erstellen und bessere Risiken ausw\u00e4hlen. Diejenigen, die weiterhin den Backend-Bereich der Schadenbearbeitung automatisieren, w\u00e4hrend der Frontend-Bereich des Gesch\u00e4fts manuell bleibt, werden letztendlich sehr effizient f\u00fcr das bessere Underwriting anderer zahlen.<\/p>\n

Die Frage ist also ganz einfach: Worauf konzentriert sich Ihr KI-Programm, und stimmt dies mit dem Bereich \u00fcberein, in dem Ihre Combined Ratio tats\u00e4chlich bestimmt wird? Es w\u00fcrde mich interessieren, wie andere diese Frage beantworten.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die meisten Versicherer haben ihre KI-Programme auf die Kostenquote ausgerichtet. Ich schlage vor, dass sie sich stattdessen auf die Schadenquote konzentrieren sollten. Zwei Gespr\u00e4che in den letzten zwei Wochen haben mich zu dieser Erkenntnis gef\u00fchrt. Am 17. September moderierte ich in London eine Fr\u00fchst\u00fccksrunde zum Thema \u201eDisruption durch KI im Bereich Risikopr\u00fcfung und Schadenabwicklung\u201c, an der COOs, Leiter des Bereichs Customer Journey, Leiter des Bereichs Data sowie Verantwortliche f\u00fcr die KI-Transformation von mehreren der gr\u00f6\u00dften britischen Versicherer und Makler teilnahmen. Letzte Woche nahm ich an einer INSEAD-Podiumsdiskussion zum Thema Versicherungen teil, und eine v\u00f6llig andere Gruppe brachte mich zu einer \u00e4hnlichen Schlussfolgerung\u2026<\/p>","protected":false},"featured_media":1405931,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"blog-category":[2995,22035],"blog-language":[2991],"class_list":["post-1405927","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog-category-ai-technology","blog-category-data-ai-consulting","blog-language-en"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/1405927","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1405931"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1405927"}],"wp:term":[{"taxonomy":"blog-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog-category?post=1405927"},{"taxonomy":"blog-language","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/blog-language?post=1405927"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}