{"id":18536,"date":"2021-02-15T15:37:18","date_gmt":"2021-02-15T15:37:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=18536"},"modified":"2024-09-20T17:39:20","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:20","slug":"artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/cases\/artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">HOMESERVE<\/span> Mit Sprachanalyse die Kundenzufriedenheit verbessern"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling text-image-block-video\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:360px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:60%;\" ><iframe title=\"YouTube-Videoplayer 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/qM86wiITNn4?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"360\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column fusion-column-inner-bg-wrapper text-image-block-video-content2\" style=\"--awb-inner-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><span class=\"fusion-column-inner-bg hover-type-none\"><a class=\"fusion-column-anchor\" href=\"https:\/\/youtu.be\/qM86wiITNn4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p>KUNDENFALL<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><p>Wie k\u00f6nnen Sprachanalysen die Kundenerfahrung verbessern und die Unternehmensleistung steigern?<\/p>\n<p>In diesem Video unterh\u00e4lt sich Mickael Loreau, Innovation and Products Director bei HomeServe, mit Matthieu Myszak, Artefact Data Consulting Director, und Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, dar\u00fcber, wie die data-L\u00f6sungen von Artefact die Arbeitsweise der Callcenter des Unternehmens ver\u00e4ndern.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-2 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-background-color:#ffffff;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-2 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column leparagraphe\" style=\"--awb-bg-color:#ffffff;--awb-bg-color-hover:#ffffff;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-3\" style=\"--awb-text-color:#000000;\"><h4><b>Herausforderung<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seit 20 Jahren in Frankreich pr\u00e4sent,<\/span><b> HomeServe<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ist der weltweit f\u00fchrende Anbieter von Hausratversicherungen mit 8 Millionen Kunden und einem Umsatz von \u00fcber einer Milliarde.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn es um h\u00e4usliche Notf\u00e4lle geht, ist der von den Kunden am h\u00e4ufigsten genutzte Kanal das Telefon - 9 von 10 Kunden bevorzugen es. Diese Besonderheit stellt das Callcenter in den Mittelpunkt jeder Stufe der Wertsch\u00f6pfungskette einer Versicherung, vom Verkauf \u00fcber den Kundendienst bis hin zur Hilfeleistung.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obwohl HomeServe bereits KI-basierte Konversationsl\u00f6sungen entwickelt hat und auf Google Assistant und Amazon Alexa vertreten ist, wollte das Unternehmen neue Wege erkunden, wie KI die Effizienz und das Kundenerlebnis in seinem bestehenden Telefonkanal verbessern k\u00f6nnte.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sie waren besonders daran interessiert zu sehen, welche Auswirkungen Sprachanalysen auf die riesigen Mengen an ungenutzten Kunden data haben k\u00f6nnten, die sie gesammelt hatten.<\/span><\/p>\n<h4><b>L\u00f6sung\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Artefact half HomeServe zun\u00e4chst dabei, sich f\u00fcr eine \u201cMake\u201d- statt \u201cBuy\u201d-Strategie zu entscheiden, da nur eine eigene, auf das Unternehmen zugeschnittene Anlage, die Technologie und F\u00e4higkeiten kombiniert, die vielen Ziele des Unternehmens erf\u00fcllen konnte:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ein neues internes data platform f\u00fcr die Sprach\u00fcbertragung data<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Propriet\u00e4re agnostische Architektur, die mehrere Themen und Anwendungsf\u00e4lle erm\u00f6glicht<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Erstklassige Algorithmen, die speziell f\u00fcr HomeServe trainiert wurden<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wir haben auch einen Plan f\u00fcr die Entwicklung von HomeServe's Expertise in nat\u00fcrlicher Sprache, data wissenschaftlichen Algorithmen und technischen Strukturen f\u00fcr die KI data-Behandlung erstellt. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Als N\u00e4chstes richtete Artefact ein langfristiges multidisziplin\u00e4res Team mit HomeServe ein, das sich aus einem Gesch\u00e4ftsteam, einem Kernteam von data und einem IT-Team zusammensetzte, um den Reifegrad von Sprachanalysen, den Wert und die Machbarkeit relevanter Anwendungsf\u00e4lle sowie Verbesserungen der Kundenerfahrung und der Effizienz zu bewerten. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da wir nicht sofort die gesamte Architektur aufbauen konnten, mussten wir allen Beteiligten schnell den Wert der Sprachanalyse anhand eines Minimum Viable Product (MVP) demonstrieren, das nach seiner Validierung durch Gesch\u00e4ftsexperten erweitert werden konnte.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zu diesem Zweck haben wir in einem vierw\u00f6chigen unternehmens\u00fcbergreifenden Workshop zwei hochwertige Anwendungsf\u00e4lle analysiert. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Wir haben mehrere Microservices f\u00fcr die Sammlung und Verarbeitung von data entwickelt und verpackt, damit diese Anwendungsf\u00e4lle entwickelt und in Zukunft wiederverwendet werden k\u00f6nnen, sollte sich die MVP-Phase als erfolgreich erweisen.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Verfeinerung des Verst\u00e4ndnisses der Ursachen f\u00fcr Kundenkontakte<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Die Analyse der Themen und Unterthemen eingehender Anrufe k\u00f6nnte Irritationen in Gespr\u00e4chen aufdecken, potenzielle M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Cross- oder Upselling aufzeigen und betriebliche Optimierungen identifizieren.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Erkennen von Risiken der Nichteinhaltung in Verkaufsgespr\u00e4chen<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: KI k\u00f6nnte Risiken vorfiltern, die von einem Menschen bearbeitet werden m\u00fcssen, und so den Mehrwert von Compliance-Teams maximieren, die sich auf bestimmte Anrufe statt auf Stichproben konzentrieren k\u00f6nnen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><b>Ergebnisse\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die wichtigste Schlussfolgerung f\u00fcr Artefact ist, dass wir bewiesen haben, dass die Technologie ausgereift ist. Die Sprachanalytik ist bereit, f\u00fcr Unternehmen jetzt schon Wert zu schaffen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Analyse der Ursachen f\u00fcr den Kundenkontakt f\u00fchrte zu drei umsetzbaren Erkenntnissen, die den Callcenter-Agenten helfen k\u00f6nnten, bessere Leistungen zu erbringen, mehr Vertr\u00e4ge zu verkaufen und von einer weniger erm\u00fcdenden Arbeitsbelastung zu profitieren:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Verbesserte Themenklassifizierungen k\u00f6nnten die interaktive Sprachausgabe und die Weiterleitung verbessern<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Eine erweiterte Stimmungsanalyse kann Anrufe in 4 Zufriedenheitsstufen einteilen und die Qualit\u00e4t der Kundenbetreuung verbessern.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Die Analyse des Cross-Sell-Potenzials von Unterthemen kann die Erkundung von M\u00f6glichkeiten und Konversionen innerhalb von Anrufen erm\u00f6glichen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erkennung von Compliance-Verst\u00f6\u00dfen in Verkaufsgespr\u00e4chen hat uns gezeigt, dass KI genutzt werden kann, um die Arbeit des Compliance-Teams besser zu steuern.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-3 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--link_hover_color: #ff0066;--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-top:0px;--awb-padding-right:0px;--awb-padding-bottom:0px;--awb-padding-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-3 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-image-element\" style=\"text-align:center;--awb-margin-top:0px;--awb-margin-right:0px;--awb-margin-bottom:0px;--awb-margin-left:0px;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><span class=\"fusion-imageframe imageframe-none imageframe-1 hover-type-none\"><img decoding=\"async\" width=\"1057\" height=\"591\" title=\"data-driven\" src=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%271057%27%20height%3D%27591%27%20viewBox%3D%270%200%201057%20591%27%3E%3Crect%20width%3D%271057%27%20height%3D%27591%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-orig-src=\"https:\/\/www.artefact.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capture-de\u0301cran-2020-11-13-a\u0300-16.44.04.png\" alt class=\"lazyload img-responsive wp-image-30246\"\/><\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-4 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column fusion-flex-align-self-center fusion-column-inner-bg-wrapper\" style=\"--awb-inner-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><span class=\"fusion-column-inner-bg hover-type-none\"><a class=\"fusion-column-anchor\" href=\"https:\/\/www.artefact.com\/\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/e-book-ai-homeserve-en.pdf\"><span class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-center fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><p>Werfen Sie einen genaueren Blick auf die Arbeit von Artefact mit Homeserve.<\/p>\n<p>Laden Sie das ebook jetzt herunter!<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":16504,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[21927,101],"class_list":["post-18536","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-banking","category-services"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/18536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16504"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}