{"id":1405927,"date":"2026-10-09T11:35:31","date_gmt":"2026-10-09T10:35:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=blog&p=1405927"},"modified":"2026-10-09T13:05:20","modified_gmt":"2026-10-09T12:05:20","slug":"were-fixing-the-workflow-not-the-margin","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/blog\/were-fixing-the-workflow-not-the-margin\/","title":{"rendered":"Estamos mejorando el flujo de trabajo, no el margen"},"content":{"rendered":"

Mi afirmaci\u00f3n:<\/strong> La mayor\u00eda de las aseguradoras han orientado sus programas de inteligencia artificial hacia el \u00edndice de gastos. Sugiero que se centren en el \u00edndice de siniestralidad.<\/p>\n

Dos conversaciones mantenidas en las \u00faltimas dos semanas me han llevado hasta aqu\u00ed. El 17 de septiembre organic\u00e9 una mesa redonda durante un desayuno en Londres sobre la disrupci\u00f3n que supone la IA en la suscripci\u00f3n y la gesti\u00f3n de siniestros, con directores de operaciones, responsables de la experiencia del cliente, responsables de Data y responsables de la transformaci\u00f3n de la IA de varias de las mayores aseguradoras y corredur\u00edas del Reino Unido. La semana pasada particip\u00e9 en una mesa redonda sobre seguros organizada por el INSEAD y un grupo completamente diferente me llev\u00f3 a una conclusi\u00f3n similar\u2026<\/p>\n

Si se le pregunta a una aseguradora qu\u00e9 est\u00e1 haciendo con la inteligencia artificial, la respuesta es: la gesti\u00f3n de siniestros. Automatizaci\u00f3n de la notificaci\u00f3n inicial de siniestros (FNOL), digitalizaci\u00f3n de documentos, clasificaci\u00f3n de siniestros, estimaci\u00f3n de da\u00f1os mediante fotograf\u00edas, evaluaci\u00f3n de riesgos de fraude y recomendaciones de liquidaci\u00f3n. Es f\u00e1cil de justificar porque el \u00e1mbito de las reclamaciones cuenta con indicadores clave de rendimiento (KPI) claros: coste por expediente, tiempo de tramitaci\u00f3n, satisfacci\u00f3n y p\u00e9rdidas. Se automatiza un paso, cambia una cifra y se elabora el an\u00e1lisis de viabilidad.<\/p>\n

Se afirma que data est\u00e1 bien estructurado y se centra en un \u00fanico \u00e1mbito, que los indicadores son sencillos y que un modelo de reclamaciones supera el proceso de gobernanza interna en el plazo de un a\u00f1o. Lo eligieron porque se comprend\u00eda el reto, los beneficios eran cuantificables y se le conceder\u00eda financiaci\u00f3n.<\/p>\n

Sin embargo, ahora el orden de prioridades es err\u00f3neo, y el argumento comercial nunca fue tan s\u00f3lido como parec\u00eda.<\/p>\n

El ahorro en las reclamaciones es, en su mayor parte, solo sobre el papel<\/h2>\n

Muchos an\u00e1lisis de viabilidad de la gesti\u00f3n de reclamaciones muestran la reducci\u00f3n del tiempo dedicado a un proceso, no la reducci\u00f3n de los costes para la organizaci\u00f3n. Se reducen los tiempos de ciclo, se reducen los puntos de contacto, aumenta el procesamiento directo y el personal sigue siendo el mismo. Los minutos ahorrados por expediente solo se traducen en libras ahorradas al a\u00f1o si la plantilla se reduce realmente o se reasigna a tareas que generan ingresos. De lo contrario, habr\u00e1 optimizado el flujo de trabajo, pero la situaci\u00f3n econ\u00f3mica seguir\u00e1 siendo la misma.<\/p>\n

Tambi\u00e9n existe un problema normativo con un programa basado exclusivamente en los costes. El \u00abdeber de protecci\u00f3n al consumidor\u00bb cobra especial relevancia cuando un modelo de triaje decide qu\u00e9 reclamaciones revisa una persona y cu\u00e1les se rechazan directamente. Varias de las personas presentes en la mesa redonda del desayuno, centradas en la experiencia del cliente, se\u00f1alaron que \u00abr\u00e1pido\u00bb y \u00abjusto\u00bb son cosas diferentes. Las explicaciones en lenguaje sencillo, el an\u00e1lisis del riesgo de reclamaciones y un registro de auditor\u00eda adecuado no son elementos que se puedan a\u00f1adir m\u00e1s adelante. Son los que hacen que el an\u00e1lisis de costes se mantenga v\u00e1lido cuando la FCA solicita consultarlo.<\/p>\n

La suscripci\u00f3n apenas ha variado<\/h2>\n

Tras diez a\u00f1os de modelos predictivos y ajustes en las tarifas, casi nadie ha renovado el flujo de trabajo real. Las solicitudes de los corredores siguen llegando en forma de correos electr\u00f3nicos y hojas de c\u00e1lculo, los historiales de siniestros siguen introduci\u00e9ndose manualmente y los suscriptores siguen dedicando la primera hora del d\u00eda a introducir datos en el formulario data.<\/p>\n

Es curioso, porque una mejora de un punto en la selecci\u00f3n de riesgos tiene un mayor impacto en el \u00edndice combinado que varios puntos de eficiencia en la gesti\u00f3n de siniestros. Hemos incluido la IA en la cifra m\u00e1s baja porque se acompa\u00f1aba de una explicaci\u00f3n m\u00e1s convincente.<\/p>\n

Por qu\u00e9 no se presta la debida atenci\u00f3n a la suscripci\u00f3n<\/h2>\n

Siempre surgen tres razones, y ninguna de ellas tiene que ver realmente con la tecnolog\u00eda.<\/p>\n

El primero es la identidad.<\/strong> La gesti\u00f3n de siniestros es un proceso. La suscripci\u00f3n es un oficio. Un director de siniestros hablar\u00e1 con gusto de las tasas de tramitaci\u00f3n directa. Un director de suscripci\u00f3n, al o\u00edr hablar de \u201ctoma de decisiones automatizada\u201d, se pregunta, con toda raz\u00f3n, de qui\u00e9n es la responsabilidad cuando el modelo se equivoca. Se trata de una cuesti\u00f3n de gobernanza y tiene respuestas propias de la gobernanza: explicabilidad, registros de decisiones y aprobaci\u00f3n humana por encima de los umbrales acordados. Pero debe resolverse antes de que nadie permita que un agente se acerque siquiera a una decisi\u00f3n vinculante.<\/p>\n

El segundo es el data.<\/strong> La suscripci\u00f3n data consiste en correos electr\u00f3nicos de corredores, la encuesta reports, fuentes de datos de terceros, herramientas de fijaci\u00f3n de precios y un sistema de gesti\u00f3n de p\u00f3lizas anterior a todo ello. La mayor\u00eda de los programas de IA para la suscripci\u00f3n son proyectos de \u00abfontaner\u00eda\u00bb a los que se les ha puesto la etiqueta de IA, y a los consejos de administraci\u00f3n no les entusiasma la \u00abfontaner\u00eda\u00bb.<\/p>\n

El tercero es el ciclo de retroalimentaci\u00f3n, que se ha interrumpido pr\u00e1cticamente en todas partes.<\/strong> Lo m\u00e1s \u00fatil que podr\u00eda saber un suscriptor es qu\u00e9 ha ocurrido con los riesgos que ha suscrito: qu\u00e9 siniestros se han presentado, por qu\u00e9 y qu\u00e9 dice eso sobre las hip\u00f3tesis iniciales. En la mayor\u00eda de las aseguradoras, esa informaci\u00f3n pasa por dos departamentos, tres sistemas y una reuni\u00f3n trimestral sobre reservas antes de que llegue a sus manos. La inteligencia artificial, tanto a un lado como al otro de esa barrera, trabaja con solo la mitad de la informaci\u00f3n.<\/p>\n

Haga que los pr\u00f3ximos 12 meses se centren en las decisiones, no en los casos de uso<\/h2>\n

Todas las aseguradoras disponen ya de una diapositiva con cuarenta casos de uso. Lo que falta son unas cuantas decisiones.<\/p>\n

Traslade el presupuesto de la gesti\u00f3n de siniestros a la suscripci\u00f3n y sea transparente al respecto. Si m\u00e1s de dos tercios de su gasto en IA se destinan a la gesti\u00f3n de siniestros y a las operaciones, est\u00e1 dedicando una proporci\u00f3n excesiva a la partida de menor volumen. La gesti\u00f3n de siniestros no ha concluido, pero el rendimiento marginal ha cambiado. La siguiente automatizaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de siniestros supone una reducci\u00f3n de apenas una fracci\u00f3n de punto en el \u00edndice de gastos. La primera automatizaci\u00f3n seria de la suscripci\u00f3n, en una l\u00ednea con propuestas razonablemente estructuradas, aporta capacidad a los suscriptores, presupuestos m\u00e1s r\u00e1pidos, una visi\u00f3n m\u00e1s clara del apetito de riesgo y le permite entrar en el debate sobre el \u00edndice de siniestralidad.<\/p>\n

Elija una l\u00ednea y realice todo el flujo de trabajo. Un agente de recepci\u00f3n que extraiga el data a la perfecci\u00f3n y se lo entregue a otra persona para que lo vuelva a introducir en una herramienta de fijaci\u00f3n de precios no ha cambiado nada. La recepci\u00f3n, el enriquecimiento de datos, la clasificaci\u00f3n de riesgos y el apoyo a la toma de decisiones para los riesgos est\u00e1ndar \u2014con el tiempo de los suscriptores dedicado a los casos complejos\u2014 es la magnitud del cambio que se refleja en las cifras.<\/p>\n

Haga que el CUO sea el patrocinador, no el CIO. Si la persona responsable del \u00edndice de siniestralidad no es la encargada del programa, este se convierte en un proyecto tecnol\u00f3gico que los suscriptores se ven obligados a tolerar, en lugar de un cambio en su forma de trabajar. Incluya la explicabilidad y los umbrales de intervenci\u00f3n humana en el pliego de condiciones desde el primer d\u00eda. Ese es el precio de su patrocinio.<\/p>\n

Considere el ciclo de retroalimentaci\u00f3n entre reclamaciones y suscripci\u00f3n como un producto. Es la \u00fanica inversi\u00f3n que beneficia a ambas partes y, en la mayor\u00eda de las empresas, nadie se hace cargo de ella.<\/p>\n

\u00bfEn qu\u00e9 \u00e1mbito se centra su programa?<\/h2>\n

Las aseguradoras que consideren la inteligencia artificial aplicada a la suscripci\u00f3n como un problema de gobernanza que hay que resolver, en lugar de un arte que hay que proteger, fijar\u00e1n sus precios con mayor precisi\u00f3n, emitir\u00e1n presupuestos m\u00e1s r\u00e1pidamente y seleccionar\u00e1n mejores riesgos. Aquellas que sigan automatizando los procesos administrativos de la gesti\u00f3n de siniestros, mientras que la parte de cara al cliente del negocio siga siendo manual, acabar\u00e1n pagando de forma muy eficiente por la mejor suscripci\u00f3n que realizan otras empresas.<\/p>\n

As\u00ed pues, la pregunta es sencilla. \u00bfEn qu\u00e9 \u00e1mbito se centra su programa de inteligencia artificial y coincide eso con el \u00e1mbito en el que realmente se determina su ratio combinado? Me interesar\u00eda saber c\u00f3mo responden los dem\u00e1s a esta pregunta.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La mayor\u00eda de las aseguradoras han orientado sus programas de inteligencia artificial hacia el \u00edndice de gastos. Sugiero que se centren en el \u00edndice de siniestralidad. Dos conversaciones mantenidas en las \u00faltimas dos semanas me han llevado a esta conclusi\u00f3n. El 17 de septiembre organic\u00e9 una mesa redonda durante un desayuno en Londres sobre la disrupci\u00f3n que supone la IA en la suscripci\u00f3n y la gesti\u00f3n de siniestros, con directores de operaciones, responsables de la experiencia del cliente, responsables de Data y responsables de la transformaci\u00f3n de la IA de varias de las mayores aseguradoras y corredur\u00edas del Reino Unido. La semana pasada particip\u00e9 en una mesa redonda sobre seguros organizada por el INSEAD y un grupo completamente diferente me llev\u00f3 a una conclusi\u00f3n similar\u2026<\/p>","protected":false},"featured_media":1405931,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"blog-category":[2995,22035],"blog-language":[2991],"class_list":["post-1405927","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog-category-ai-technology","blog-category-data-ai-consulting","blog-language-en"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/1405927","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1405931"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1405927"}],"wp:term":[{"taxonomy":"blog-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/blog-category?post=1405927"},{"taxonomy":"blog-language","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/blog-language?post=1405927"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}