{"id":20790,"date":"2020-11-23T16:08:00","date_gmt":"2020-11-23T16:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=news&p=20790"},"modified":"2024-09-20T17:45:05","modified_gmt":"2024-09-20T16:45:05","slug":"interview-helping-homeserve-better-respond-to-home-emergencies-with-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/blog\/interview-helping-homeserve-better-respond-to-home-emergencies-with-ai\/","title":{"rendered":"Entrevista: Ayudando a HomeServe a responder mejor a las emergencias dom\u00e9sticas con IA"},"content":{"rendered":"

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NOTICIAS \/ CONSULTOR\u00cdA DE DATOS<\/p>\n<\/div>

24 de noviembre de 2020
\nEl pasado mes de octubre, Artefact organiz\u00f3 un seminario web con la compa\u00f1\u00eda de seguros del hogar HomeServe para hablar de c\u00f3mo el an\u00e1lisis de voz est\u00e1 ayudando a la empresa a mejorar la experiencia de sus clientes e impulsar el rendimiento de su negocio. En estos extractos, Mickael Loreau, Director de Innovaci\u00f3n y Productos de HomeServe, charla con Matthieu Myszak, Director de Consultor\u00eda de Artefact Data, y Hanan Ouazan, Director - VP Cient\u00edfico de Data, sobre los progresos que han realizado hasta la fecha.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Cuando se rompe una caldera o se inunda una cocina, los clientes de HomeServe cuentan con que la ayuda est\u00e1 a s\u00f3lo una llamada de distancia.\u00a0 <\/span>\u201cEs lo que llamamos \u2018el momento de la verdad\u2019\u201d, dice Mickael Loreau, Director de Innovaci\u00f3n y Productos de HomeServe, \u201cporque demuestra realmente el valor del contrato de asistencia a domicilio... Les tranquilizamos, diagnosticamos el problema y desplegamos un operador de nuestros centros de llamadas internos.\u201d<\/span><\/p>\n

L\u00edder mundial en servicios de seguros de hogar, con 8 millones de clientes y m\u00e1s de mil millones de ingresos, los centros de llamadas de HomeServe s\u00f3lo en Francia gestionan 170.00 intervenciones de clientes al a\u00f1o, es decir, una cada tres minutos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dado que ese tipo de tr\u00e1fico puede abrumar a cualquier centro de llamadas, HomeServe se pregunt\u00f3: \u201c\u00bfC\u00f3mo podemos utilizar el an\u00e1lisis de voz y a IA para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente? \u00bfC\u00f3mo podemos comprender mejor a nuestros clientes y mejorar su experiencia telef\u00f3nica?\u201d<\/span><\/p>\n

Lo que aportamos<\/b><\/h4>\n

\u201cCuando HomeServe eligi\u00f3 a Artefact como su socio, sab\u00edamos que ya hab\u00edan desarrollado un chatbot y que estaban trabajando con Google Assistant y Amazon Alexa, pero ten\u00edamos muchas ideas para llevar las cosas m\u00e1s lejos\u201d, explica Hanan Ouazan, Director - VP Cient\u00edfico de Data.<\/span><\/p>\n

\u201cNuestro primer paso fue ayudarles a orientarse hacia una estrategia de \u2018fabricar\u2019 en lugar de \u2018comprar\u2019, ya que sab\u00edamos que s\u00f3lo un activo propio pod\u00eda cumplir todos sus objetivos; no porque seamos unos enamorados de las soluciones t\u00e9cnicas complejas, sino porque para ser eficaz, una soluci\u00f3n debe adaptarse a la organizaci\u00f3n y combinar tecnolog\u00eda y competencias\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo pod\u00edamos demostrar el valor empresarial de un activo propio que a\u00fan no est\u00e1bamos listos para construir? Los interesados necesitaban una prueba de concepto...<\/span><\/p>\n

\u201cTen\u00edamos que demostrar que el an\u00e1lisis del habla era una tecnolog\u00eda lo suficientemente madura como para crear valor empresarial, y ten\u00edamos que hacerlo en cuesti\u00f3n de semanas\u201d, explica Mickael. \u201cAdoptamos una filosof\u00eda de trabajo de optimizaci\u00f3n del tiempo de comercializaci\u00f3n, lo que significa que, aunque ahora no estemos listos para construir toda la arquitectura, ya estamos construyendo componentes b\u00e1sicos a largo plazo, como los algoritmos que utilizaremos cuando industrialicemos la soluci\u00f3n\u201d.<\/span><\/p>\n

Como el tiempo apremiaba, Artefact form\u00f3 un grupo de trabajo multidisciplinar que se reuni\u00f3 todos los d\u00edas para analizar dos casos de uso a lo largo de cuatro semanas. El objetivo era obtener un MVP (es decir, un producto m\u00ednimo viable capaz de ayudarnos a recibir r\u00e1pidamente los comentarios de los usuarios para iterar y mejorar el producto -. <\/span>y<\/span><\/i> ganarnos el amor de nuestros interlocutores).<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9 significa esto para HomeServe<\/b><\/h4>\n

Tanto para el Artefact como para el HomeServe, el estudio de caso<\/a> Los resultados demostraron que el an\u00e1lisis del habla es una tecnolog\u00eda madura. \u201cPor supuesto, no es m\u00e1gica y sigue necesitando la intervenci\u00f3n humana, pero est\u00e1 preparada para crear valor para nuestro negocio\u201d, coment\u00f3 Mickael.<\/span><\/p>\n

\u201cHay otros conocimientos, inmediatamente procesables, que HomeServe obtuvo de nuestro taller de cuatro semanas y que pueden utilizarse para mejorar no s\u00f3lo la eficacia del centro de llamadas y la satisfacci\u00f3n del cliente, sino tambi\u00e9n el \u00e9xito -y el cumplimiento- de los agentes del centro de llamadas\u201d, a\u00f1adi\u00f3 Hanan.<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, cuando los clientes llaman con emergencias de fontaner\u00eda, calefacci\u00f3n o electricidad, HomeServe est\u00e1 en mejor posici\u00f3n que nunca para ayudarles m\u00e1s r\u00e1pido que nunca.\u00a0<\/span>Y todo esto ocurri\u00f3 durante la cuarentena: \u201cTodos trabaj\u00e1bamos desde casa y era la primera colaboraci\u00f3n entre nuestras empresas; era especialmente dif\u00edcil ser eficiente en el contexto de Covid-19\u201d, dijo <\/span>Matthieu Myszak<\/span>, Data Director consultor, Artefact.<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>