{"id":18536,"date":"2021-02-15T15:37:18","date_gmt":"2021-02-15T15:37:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=18536"},"modified":"2024-09-20T17:39:20","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:20","slug":"artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/cases\/artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">HOMESERVE<\/span> Utilizar el an\u00e1lisis del habla para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling text-image-block-video\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:360px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:60%;\" ><iframe title=\"Reproductor de video de YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/qM86wiITNn4?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"360\" allowfullscreen allow=\"autoplay; 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Esta particularidad sit\u00faa al centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica en el centro de cada paso de la cadena de valor del seguro, desde las ventas hasta el servicio al cliente y, en \u00faltima instancia, la asistencia.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque HomeServe ya ha desarrollado soluciones conversacionales basadas en IA y est\u00e1 presente en Google Assistant y Amazon Alexa, quer\u00edan explorar nuevas formas en las que la IA pudiera mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente en su canal telef\u00f3nico actual.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estaban especialmente interesados en ver qu\u00e9 impacto pod\u00eda tener el an\u00e1lisis del habla en las enormes cantidades de data de clientes sin explotar que recopilaban.<\/span><\/p>\n<h4><b>Soluci\u00f3n\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Artefact comenz\u00f3 ayudando a HomeServe a optar por una estrategia de \u201chacer\u201d en lugar de \u201ccomprar\u201d, ya que s\u00f3lo un activo propio adaptado a su organizaci\u00f3n, que combinara tecnolog\u00eda y competencias, podr\u00eda cumplir sus numerosos objetivos, entre los que se incluyen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un nuevo data platform interno dedicado a la voz data<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Arquitectura agn\u00f3stica propia que permite m\u00faltiples temas y casos de uso<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los mejores algoritmos entrenados espec\u00edficamente para HomeServe<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n trazamos un plan para desarrollar la experiencia de HomeServe en lenguaje natural, algoritmos cient\u00edficos data y estructuras t\u00e9cnicas de tratamiento de IA data. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, Artefact cre\u00f3 un equipo multidisciplinar a largo plazo con HomeServe compuesto por un equipo empresarial, un equipo central de data y un equipo inform\u00e1tico para evaluar la madurez de la anal\u00edtica de voz, el valor y la viabilidad de los casos de uso pertinentes y las mejoras en la experiencia y la eficacia del cliente. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como no pod\u00edamos construir toda la arquitectura de inmediato, necesit\u00e1bamos demostrar r\u00e1pidamente el valor del an\u00e1lisis del habla a todas las partes interesadas mediante un producto m\u00ednimo viable (MVP), capaz de ampliarse tras su validaci\u00f3n con expertos empresariales.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ello, analizamos dos casos de uso de gran valor en un taller interempresarial de cuatro semanas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Desarrollamos varios microservicios para la recogida y el procesamiento de data y los empaquetamos para que estos casos de uso pudieran desarrollarse y reutilizarse en el futuro, en caso de que la fase MVP tuviera \u00e9xito.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Perfeccionar la comprensi\u00f3n de las causas profundas de los contactos con los clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: El an\u00e1lisis de los temas y subtemas de las llamadas entrantes podr\u00eda detectar irritantes dentro de las conversaciones, se\u00f1alar oportunidades potenciales de venta cruzada o de venta ascendente e identificar optimizaciones operativas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Detecci\u00f3n de riesgos de incumplimiento en las llamadas de ventas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: La IA podr\u00eda filtrar previamente los riesgos que deben ser tratados por un humano, maximizando as\u00ed el valor a\u00f1adido de los equipos de cumplimiento que podr\u00edan centrarse en llamadas espec\u00edficas en lugar de muestras aleatorias.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><b>Resultados\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La conclusi\u00f3n m\u00e1s importante para Artefact es que hemos demostrado que la tecnolog\u00eda est\u00e1 madura. El an\u00e1lisis del habla est\u00e1 listo para producir valor para las empresas ahora mismo.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de casos de uso de las causas ra\u00edz de los contactos con los clientes produjo tres percepciones procesables, que podr\u00edan ayudar a los agentes del centro de llamadas a rendir mejor, vender m\u00e1s contratos y beneficiarse de una carga de trabajo menos tediosa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El aumento de las clasificaciones tem\u00e1ticas podr\u00eda mejorar la respuesta vocal interactiva y los procesos de enrutamiento<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un an\u00e1lisis de sentimientos mejorado puede clasificar las llamadas en 4 niveles de satisfacci\u00f3n y mejorar la calidad de la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis del potencial de venta cruzada de los subtemas puede permitir la exploraci\u00f3n de oportunidades y conversiones dentro de las llamadas<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La detecci\u00f3n de incumplimientos en el an\u00e1lisis de casos de uso de las llamadas de ventas nos permiti\u00f3 demostrar que la IA puede aprovecharse para orientar mejor el trabajo del equipo de cumplimiento.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-3 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--link_hover_color: #ff0066;--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-top:0px;--awb-padding-right:0px;--awb-padding-bottom:0px;--awb-padding-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row 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class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-center fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><p>Eche un vistazo al trabajo de Artefact con Homeserve.<\/p>\n<p>Desc\u00e1rguese ahora el libro electr\u00f3nico<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":16504,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[21927,101],"class_list":["post-18536","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-banking","category-services"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/18536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16504"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}