Lire l'article sur<\/u><\/p>\n<\/div> L'adoption par les consommateurs reste \u00e9galement relativement faible. Malgr\u00e9 l'utilisation de mots tels que \u201cr\u00e9volution\u201d, \"r\u00e9volution\", \"r\u00e9volution\", \"r\u00e9volution\", \"r\u00e9volution\", \"r\u00e9volution\", \"r\u00e9volution\".\u201d\u00a0data montre<\/a>\u00a0que la plupart des utilisateurs touchent une fois par semaine plut\u00f4t que par jour, contrairement \u00e0 l'utilisation plus fr\u00e9quente des r\u00e9seaux sociaux ou de plateformes telles que Google. Cela sugg\u00e8re que l'IA g\u00e9n\u00e9rique n'est pas encore devenue une v\u00e9ritable habitude de consommation. Les gens l'utilisent occasionnellement - parfois intens\u00e9ment - mais elle n'est pas devenue un pilier de la vie quotidienne. En d'autres termes, le battage m\u00e9diatique est encore en avance sur la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n Malgr\u00e9 ces reports, nous pensons que l'IA g\u00e9n\u00e9rique repr\u00e9sente un changement fondamental de la m\u00eame ampleur que l'internet ou le smartphone. L'internet nous a donn\u00e9 environ deux d\u00e9cennies d'innovation et de cr\u00e9ation d'entreprises. La r\u00e9volution des smartphones a engendr\u00e9 15 ann\u00e9es de croissance aliment\u00e9e par les applications mobiles. Nous pensons que l'IA g\u00e9n\u00e9rique entra\u00eenera une \u00e8re de transformation similaire - peut-\u00eatre une d\u00e9cennie ou plus de nouvelle cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n Un tel sch\u00e9ma est courant avec les nouvelles technologies (l'optimisme excessif suivi d'une d\u00e9sillusion puis d'une r\u00e9elle cr\u00e9ation de valeur, souvent exprim\u00e9e par le biais de\u00a0le cycle de croissance de Gartner<\/a>). \u00c0 notre avis, bon nombre des principaux partisans de l'IA exag\u00e8rent lorsqu'ils affirment que des pans entiers de l'\u00e9conomie seront bient\u00f4t remplac\u00e9s par l'IA. En effet, une IA r\u00e9ellement fonctionnelle dans des entreprises \u00e9tablies est un travail difficile : il faut une data relativement propre, une cartographie des processus et une exp\u00e9rimentation approfondie, et m\u00eame dans ce cas, il faut souvent qu'un humain soit dans la boucle. Cependant, nous constatons de r\u00e9els progr\u00e8s en coulisses, dont certains exemples sugg\u00e8rent que l'utilisation de syst\u00e8mes multi-agents pour automatiser et remplacer les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives peut conduire \u00e0 une augmentation plus longue et plus fondamentale de la productivit\u00e9.<\/p>\n Nous pensons que les dirigeants ne devraient pas essayer de deviner ce qui se passera dans dix ans. Ils devraient plut\u00f4t se demander ce qu'ils peuvent r\u00e9aliser de mani\u00e8re r\u00e9aliste dans les deux prochaines ann\u00e9es. D'apr\u00e8s les projets que nous avons men\u00e9s depuis la fin de l'ann\u00e9e 2024, l'IA agentique s'av\u00e8re \u00eatre le v\u00e9ritable changement de la donne (du moins \u00e0 court terme), en apportant une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e aux entreprises. La r\u00e9alit\u00e9 est aussi que les gains financiers par projet sont bons, mais aucun d'entre eux n'est spectaculaire. Ces gains incr\u00e9mentaux s'apparentent ici au Lean, une comparaison que le PDG de Microsoft\u00a0Satya Nadella a \u00e9galement fait<\/a>.<\/p>\n Sur la base de notre travail sur un portefeuille de projets qui mettent en \u0153uvre avec succ\u00e8s des syst\u00e8mes d'IA agentique, nous avons constat\u00e9 que pour r\u00e9ussir avec cette technologie, il faut d\u00e9passer le battage m\u00e9diatique, comprendre ce que la technologie peut faire et faire correspondre cette capacit\u00e9 \u00e0 des opportunit\u00e9s claires de cr\u00e9ation de valeur. Cela n\u00e9cessite \u00e9galement une approche pratique de l'exp\u00e9rimentation et de l'apprentissage de la mise en \u0153uvre de syst\u00e8mes multi-agents.<\/p>\n Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, la maturit\u00e9 de la technologie de l'IA a \u00e9volu\u00e9 rapidement en passant par au moins trois phases distinctes :<\/p>\n Cet automne a \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9 par une explosion des initiatives commerciales dans le domaine de l'agentivit\u00e9. OpenAI a lanc\u00e9\u00a0partenariats avec Stripe et Shopify<\/a>.\u00a0Google a annonc\u00e9 son protocole de paiement pour les agents<\/a>, qui automatise le processus d'achat et de transaction. Si les entreprises peuvent \u00eatre tent\u00e9es de suivre l'exemple des g\u00e9ants de la technologie, ce n'est peut-\u00eatre pas l\u00e0 qu'\u00e9mergera la premi\u00e8re vague de valeur durable. En effet, dans une\u00a0r\u00e9cente enqu\u00eate de Bain aupr\u00e8s des consommateurs<\/a>, 76% ont d\u00e9clar\u00e9 qu'ils ne se sentiraient pas \u00e0 l'aise en utilisant des syst\u00e8mes agentiques pour leurs achats - la plupart d'entre eux ont invoqu\u00e9 des pr\u00e9occupations li\u00e9es \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e pour expliquer leur r\u00e9ticence.<\/p>\n Les contextes de contact avec la client\u00e8le ne conviennent pas aux capacit\u00e9s actuelles des agents d'intelligence artificielle. Ils sont d\u00e9sordonn\u00e9s et impr\u00e9visibles ; les entr\u00e9es ne sont pas structur\u00e9es, le ton et le contexte changent constamment, et les r\u00e9gulateurs et les consommateurs ont peu de tol\u00e9rance pour les hallucinations ou les erreurs. Syst\u00e8mes multi-agents\u00a0peut<\/em>\u00a0atteindre des niveaux \u00e9lev\u00e9s de pr\u00e9cision, mais pour ce faire, il faut traiter chaque agent comme un enfant en bas \u00e2ge. Vous ne demanderiez pas \u00e0 un enfant en bas \u00e2ge de mettre la table. Mais si vous d\u00e9composez la t\u00e2che et que vous le guidez pas \u00e0 pas - \u201cd'abord, posez une assiette\u201d, \u201cmaintenant, ajoutez les fourchettes\u201d, \u201censuite, les verres\u201d - l'enfant peut apporter une contribution significative. L'environnement doit \u00e9galement \u00eatre contr\u00f4l\u00e9 : pas de fr\u00e8res et s\u0153urs bruyants, pas d'animaux distrayants et un seul parent qui donne des instructions. Mais en d\u00e9veloppant des syst\u00e8mes multi-agents structur\u00e9s de la m\u00eame mani\u00e8re que vous donnez des instructions \u00e0 un enfant en bas \u00e2ge - en d\u00e9composant la t\u00e2che, en donnant les t\u00e2ches une par une, en v\u00e9rifiant l'exactitude des t\u00e2ches - nous construisons des syst\u00e8mes remarquablement pr\u00e9cis.<\/p>\n Notamment, ces syst\u00e8mes sont souvent destin\u00e9s \u00e0 des processus de back-end, o\u00f9 la perfection n'est pas essentielle parce qu'il y a un \u00eatre humain dans la boucle. En revanche, m\u00eame si les exp\u00e9riences en amont peuvent \u00eatre une source d'inspiration, il est peu probable qu'elles constituent le premier domaine de cr\u00e9ation de valeur r\u00e9elle pour l'entreprise. Les processus op\u00e9rationnels et de backend sont un terrain fertile parce qu'ils sont structur\u00e9s et r\u00e9p\u00e9titifs - beaucoup mieux adapt\u00e9s \u00e0 l'automatisation agentique des flux de travail. Des t\u00e2ches \u00e9troitement d\u00e9limit\u00e9es, des environnements bien d\u00e9finis et des donn\u00e9es d'entr\u00e9e structur\u00e9es peuvent donner lieu \u00e0 des projets qui apportent une contribution significative.<\/p>\n \u00c0 l'\u00e9chelle de l'entreprise, la conception de ces syst\u00e8mes est simple sur le plan conceptuel, mais exigeante sur le plan op\u00e9rationnel. Dans le cadre g\u00e9n\u00e9ral de la construction de syst\u00e8mes multi-agents, 1) une t\u00e2che est envoy\u00e9e \u00e0 un agent routeur tel que Google ADK qui, \u00e0 l'instar d'un parent donnant des instructions \u00e0 un enfant en bas \u00e2ge, divise la t\u00e2che en sous-t\u00e2ches ; 2) les sous-t\u00e2ches sont ensuite accomplies par des agents de t\u00e2ches individuelles qui r\u00e9alisent une plus petite partie de la t\u00e2che, comme le parent qui dit \u00e0 un enfant en bas \u00e2ge de poser les verres sur la table et \u00e0 un autre de poser les fourchettes ; apr\u00e8s quoi 3) les r\u00e9sultats de ces sous-t\u00e2ches sont v\u00e9rifi\u00e9s par un agent de validation ; et 4) si une erreur est d\u00e9couverte, un agent d'am\u00e9lioration recommande un ajustement.<\/p>\n Un \u00e9cosyst\u00e8me d'outils, de m\u00e9thodologies et de services en plein essor soutient cette approche, et ceux-ci sont excellents pour les processus secondaires. Mais lorsque vous passez aux op\u00e9rations de base - o\u00f9 l'int\u00e9grit\u00e9 data et le contr\u00f4le des hallucinations sont essentiels - vous avez besoin d'agents cod\u00e9s sur mesure, d'une int\u00e9gration plus pouss\u00e9e avec les syst\u00e8mes d'entreprise et d'un meilleur contr\u00f4le et de la mise en place de garde-fous.<\/p>\n Pour illustrer ce propos, prenons l'exemple d'un projet que nous avons men\u00e9 avec un grand fournisseur d'acc\u00e8s \u00e0 Internet europ\u00e9en. Notre objectif \u00e9tait de r\u00e9duire \u00e0 la fois le temps de r\u00e9solution et le co\u00fbt des appels de service \u00e0 r\u00e9soudre. La plupart des gens ont d\u00e9j\u00e0 eu l'occasion d'appeler un service d'assistance pour une connexion d\u00e9fectueuse, de r\u00e9p\u00e9ter plusieurs fois les m\u00eames informations et enfin d'attendre un technicien. Ce qui se passe (ou ne se passe pas) en coulisses est r\u00e9v\u00e9lateur : les techniciens arrivent souvent avec un contexte incomplet et sont oblig\u00e9s de partir de z\u00e9ro pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Il en r\u00e9sulte de longs temps d'arr\u00eat - parfois plus d'un mois - et des milliers d'heures de travail perdues pour les op\u00e9rateurs.<\/p>\n Nous avons d\u00e9cid\u00e9 de commencer modestement. Nous nous sommes concentr\u00e9s sur la construction d'un syst\u00e8me destin\u00e9 \u00e0 aider les techniciens \u00e0 accomplir leurs t\u00e2ches plus rapidement et plus efficacement - une aide dans le processus, et non un agent autonome. Dans le cadre de cet effort, nous avons int\u00e9gr\u00e9 data \u00e0 partir de plus de 15 syst\u00e8mes d'information, fournissant aux techniciens un r\u00e9sum\u00e9 des d\u00e9faillances signal\u00e9es et un historique des solutions essay\u00e9es. Ils avaient ainsi une vue d'ensemble de la t\u00e2che - par exemple, le d\u00e9pannage de la connexion d'un client - qu'ils pouvaient lire ou \u00e9couter en se rendant sur place. Ils pouvaient ainsi commencer \u00e0 travailler \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me d\u00e8s leur arriv\u00e9e, ce qui leur permettait d'\u00e9conomiser le temps qu'ils perdaient souvent \u00e0 se familiariser avec le probl\u00e8me.<\/p>\n Ensuite, nous avons cr\u00e9\u00e9 une fonction qui g\u00e9n\u00e8re des recommandations sur la meilleure action \u00e0 entreprendre pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Une autre fonction comprenait une interface conversationnelle qui permettait au technicien d'interroger les syst\u00e8mes informatiques sous-jacents de la soci\u00e9t\u00e9 Internet en langage naturel pour trouver les causes profondes. Enfin, nous avons automatis\u00e9 de nombreuses actions simples et r\u00e9p\u00e9titives : par exemple, la correction des enregistrements CRM lorsque le mauvais m\u00e9nage \u00e9tait li\u00e9 ou le d\u00e9clenchement de r\u00e9initialisations du r\u00e9seau lorsqu'un commutateur fonctionnait mal dans la bo\u00eete de connexion du quartier central. Cela a permis au technicien de gagner \u00e9norm\u00e9ment de temps, car il n'a pas eu \u00e0 appeler le centre d'appel interne pour qu'il l'aide \u00e0 effectuer les petits changements n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9paration.<\/p>\n Pendant huit mois, nous avons travaill\u00e9 de mani\u00e8re it\u00e9rative - en cartographiant les processus, en corrigeant les points probl\u00e9matiques et en ajoutant des fonctionnalit\u00e9s \u00e9tape par \u00e9tape, avec un retour d'information hebdomadaire de la part des techniciens de terrain qui testaient la solution bas\u00e9e sur la tablette.<\/p>\n Les r\u00e9sultats :<\/p>\n![](\"https:\/\/www.artefact.com\/\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/hbr_primary_outline_blk_rgb.jpg\")
L'essor du paradigme du flux de travail agentique<\/h2>\n
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Construire des syst\u00e8mes agentiques au niveau de l'entreprise<\/h2>\n
Un exemple concret : R\u00e9inventer les op\u00e9rations sur le terrain<\/h2>\n