{"id":1139822,"date":"2026-04-15T20:55:04","date_gmt":"2026-04-15T19:55:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=blog&p=1139822"},"modified":"2026-04-15T20:55:04","modified_gmt":"2026-04-15T19:55:04","slug":"reinventing-digital-interactions-with-ai-with-abn-amro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/blog\/reinventing-digital-interactions-with-ai-with-abn-amro\/","title":{"rendered":"R\u00e9inventer les interactions num\u00e9riques avec AI en collaboration avec ABN AMRO"},"content":{"rendered":"
Regardez la rediffusion<\/span><\/a><\/div>\n

A propos de Jorissa Neutelings<\/a>: Actuellement Chief Digital Officer et membre du conseil d'administration d'ABN AMRO, elle dirige la strat\u00e9gie num\u00e9rique de la banque, en se concentrant sur l'interaction avec les clients, l'innovation et l'int\u00e9gration de l'IA dans les services bancaires.<\/p>\n

A propos de ABN AMRO<\/a>: Une banque n\u00e9erlandaise de premier plan dont le si\u00e8ge se trouve \u00e0 Amsterdam, aux Pays-Bas, qui emploie environ 20 000 personnes et dont le revenu d'exploitation d\u00e9clar\u00e9 s'\u00e9l\u00e8ve \u00e0 environ 8,6 milliards d'euros (2023), et qui se consacre \u00e0 la mission \u201cBanking for better, for generations to come\u201d (des services bancaires de meilleure qualit\u00e9 pour les g\u00e9n\u00e9rations \u00e0 venir).\u201d<\/p>\n

Dans un horizon de 3 \u00e0 5 ans, comment envisagez-vous l'\u00e9volution des interactions num\u00e9riques compte tenu de l'essor de l'IA agentique et conversationnelle ?<\/h3>\n

Jorissa Neutelings : La strat\u00e9gie doit rejeter une pure \u201cpouss\u00e9e technologique\u201d et se concentrer enti\u00e8rement sur l'impact sur les clients. D'ici 3 \u00e0 5 ans, on pr\u00e9voit que plus de 50% des clients poss\u00e9deront leurs propres agents d'intelligence artificielle interm\u00e9diaires pour les aider dans leurs d\u00e9cisions d'achat et leurs choix financiers. Le paradigme bancaire s'en trouve modifi\u00e9 : la banque doit non seulement commercialiser ses produits aupr\u00e8s des humains, mais aussi veiller \u00e0 ce que ses services puissent \u00eatre d\u00e9couverts et s\u00e9lectionn\u00e9s par ces agents c\u00f4t\u00e9 client. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 mettre en place une infrastructure permettant aux syst\u00e8mes de la banque d'interagir de mani\u00e8re transparente avec ces interm\u00e9diaires num\u00e9riques personnels.<\/p>\n

Dans le mod\u00e8le relationnel actuel, quel est le r\u00f4le sp\u00e9cifique du conseiller humain par rapport \u00e0 l'agent IA ?<\/h3>\n

Jorissa Neutelings : Malgr\u00e9 25 ans de num\u00e9risation, les d\u00e9cisions \u00e0 fort enjeu - telles que l'obtention d'un pr\u00eat hypoth\u00e9caire - d\u00e9clenchent toujours un besoin humain fondamental de \u201cconfirmation\u201d. Les clients effectuent souvent des recherches num\u00e9riques mais cherchent en fin de compte un expert humain pour valider leur d\u00e9cision. Par cons\u00e9quent, le mod\u00e8le op\u00e9rationnel est l'augmentation et non le remplacement. Le concept de \u201cl'humain dans la boucle\u201d a \u00e9chou\u00e9 pour les interfaces conversationnelles de masse, de sorte que l'accent a \u00e9t\u00e9 mis sur l'IA qui augmente les capacit\u00e9s du conseiller afin de fournir un service hyperpersonnalis\u00e9, tout en conservant l'humain pour la validation complexe et \u00e9motionnelle.<\/p>\n

Comment g\u00e9rez-vous les craintes des clients concernant l'autonomie de l'IA et comment garantissez-vous un environnement s\u00fbr et de confiance ?<\/h3>\n

Jorissa Neutelings : La strat\u00e9gie ne repose pas sur la peur, mais sur les opportunit\u00e9s (\u201cchances\u201d). Il est utopique d'attendre des clients qu'ils comprennent les rouages techniques de l'IA ; ils paient plut\u00f4t la banque pour qu'elle s'occupe de cette complexit\u00e9 \u00e0 leur place. Le client moyen est \u201cparesseux\u201d en ce qui concerne les m\u00e9canismes de base et privil\u00e9gie la commodit\u00e9. Par cons\u00e9quent, la confiance ne se construit pas par le biais de tutoriels techniques, mais par la responsabilit\u00e9 \u00e9thique et la transparence en ce qui concerne l'utilisation de data.<\/p>\n

Avez-vous constat\u00e9 l'\u00e9mergence de nouveaux m\u00e9tiers, tels que les ing\u00e9nieurs Prompt, au sein de la banque ?<\/h3>\n

Jorissa Neutelings : La demande attendue d'ing\u00e9nieurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans l'aide \u00e0 l'apprentissage ne s'est pas concr\u00e9tis\u00e9e. L'accent a donc \u00e9t\u00e9 mis sur l'am\u00e9lioration des comp\u00e9tences du personnel existant afin qu'il devienne comp\u00e9tent en mati\u00e8re d'incitation. Compte tenu de la concurrence f\u00e9roce pour les scientifiques data et les informaticiens externes, la strat\u00e9gie de la banque consiste \u00e0 former les employ\u00e9s actuels - qui peuvent travailler jusqu'\u00e0 l'\u00e2ge de 70 ans - \u00e0 l'utilisation de ces nouvelles techniques plut\u00f4t que d'essayer d'embaucher pour combler chaque nouvelle lacune en mati\u00e8re de comp\u00e9tences.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La strat\u00e9gie doit rejeter une approche purement ax\u00e9e sur la \u201c pouss\u00e9e technologique \u201d et se concentrer enti\u00e8rement sur l\u2019impact pour le client. D\u2019ici 3 \u00e0 5 ans, on pr\u00e9voit que plus de 50% de clients disposeront de leurs propres agents d\u2019IA interm\u00e9diaires pour les aider dans leurs d\u00e9cisions d\u2019achat et leurs choix financiers. Cela modifie le paradigme bancaire : la banque doit non seulement s'adresser aux humains, mais aussi veiller \u00e0 ce que ses services puissent \u00eatre d\u00e9tect\u00e9s et s\u00e9lectionn\u00e9s par ces agents c\u00f4t\u00e9 client. Le d\u00e9fi consiste \u00e0 mettre en place une infrastructure permettant aux syst\u00e8mes de la banque d'interagir de mani\u00e8re transparente avec ces interm\u00e9diaires num\u00e9riques personnels.<\/p>","protected":false},"featured_media":1139823,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"blog-category":[21930,662811],"blog-language":[2991],"class_list":["post-1139822","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog-category-finance","blog-category-0-exclude-from-blog-page","blog-language-en"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/1139822","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1139823"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1139822"}],"wp:term":[{"taxonomy":"blog-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-category?post=1139822"},{"taxonomy":"blog-language","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-language?post=1139822"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}