{"id":1405927,"date":"2026-10-09T11:35:31","date_gmt":"2026-10-09T10:35:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=blog&p=1405927"},"modified":"2026-10-09T13:05:20","modified_gmt":"2026-10-09T12:05:20","slug":"were-fixing-the-workflow-not-the-margin","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/blog\/were-fixing-the-workflow-not-the-margin\/","title":{"rendered":"Nous am\u00e9liorons le processus de travail, pas la marge"},"content":{"rendered":"

Mon affirmation :<\/strong> La plupart des assureurs ont orient\u00e9 leurs programmes d'IA vers le taux de frais. Je sugg\u00e8re qu'ils se concentrent plut\u00f4t sur le taux de sinistralit\u00e9.<\/p>\n

Ce sont deux conversations qui ont eu lieu au cours des deux derni\u00e8res semaines qui m\u2019ont amen\u00e9 \u00e0 \u00e9crire ces lignes. Le 17 septembre, j\u2019ai anim\u00e9 \u00e0 Londres une table ronde autour d\u2019un petit-d\u00e9jeuner consacr\u00e9e \u00e0 la disruption provoqu\u00e9e par l\u2019IA dans les domaines de la souscription et du traitement des sinistres, en pr\u00e9sence de directeurs des op\u00e9rations, de responsables du parcours client, de responsables Data et de responsables de la transformation par l\u2019IA issus de plusieurs des plus grands assureurs et courtiers britanniques. La semaine derni\u00e8re, j\u2019ai particip\u00e9 \u00e0 une table ronde sur l\u2019assurance organis\u00e9e par l\u2019INSEAD, et un groupe de participants totalement diff\u00e9rent m\u2019a amen\u00e9 \u00e0 une conclusion similaire\u2026<\/p>\n

Demandez \u00e0 un assureur ce qu\u2019il fait avec l\u2019IA, et la r\u00e9ponse sera : les sinistres. Automatisation des d\u00e9clarations de sinistre (FNOL), num\u00e9risation de documents, tri, estimation des dommages \u00e0 partir de photos, \u00e9valuation des risques de fraude, recommandations de r\u00e8glement. C\u2019est facile \u00e0 justifier, car le domaine des sinistres dispose d\u2019indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) clairs : co\u00fbt par dossier, d\u00e9lai de traitement, satisfaction, pertes. Vous automatisez une \u00e9tape, un chiffre \u00e9volue, vous r\u00e9digez l\u2019analyse de rentabilit\u00e9.<\/p>\n

Le projet \u00ab data \u00bb est bien structur\u00e9 et centralis\u00e9 ; ses indicateurs sont simples, et son mod\u00e8le de gestion des demandes est approuv\u00e9 par les instances de gouvernance internes en moins d\u2019un an. Ils l\u2019ont choisi car le d\u00e9fi \u00e9tait bien cern\u00e9, les avantages mesurables et le financement assur\u00e9.<\/p>\n

Mais aujourd\u2019hui, l\u2019ordre des priorit\u00e9s n\u2019est plus le bon, et l\u2019analyse de rentabilit\u00e9 n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi solide qu\u2019elle le semblait.<\/p>\n

Les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es sur les sinistres ne sont, pour l'essentiel, que th\u00e9oriques<\/h2>\n

De nombreuses analyses de rentabilit\u00e9 li\u00e9es aux sinistres mettent en avant le gain de temps r\u00e9alis\u00e9 au niveau d\u2019un processus, et non la r\u00e9duction des co\u00fbts pour l\u2019entreprise. Les dur\u00e9es de cycle diminuent, les points de contact se r\u00e9duisent, le traitement de bout en bout progresse, mais les m\u00eames personnes figurent toujours sur la liste des salari\u00e9s. Les minutes \u00e9conomis\u00e9es par dossier ne se traduisent en \u00e9conomies annuelles qu\u2019\u00e0 condition que les effectifs soient r\u00e9ellement r\u00e9duits ou r\u00e9affect\u00e9s \u00e0 des t\u00e2ches g\u00e9n\u00e9ratrices de revenus. Si ce n\u2019est pas le cas, vous avez simplement rationalis\u00e9 le flux de travail sans modifier la situation \u00e9conomique.<\/p>\n

Il existe \u00e9galement un probl\u00e8me r\u00e9glementaire li\u00e9 \u00e0 un programme fond\u00e9 uniquement sur les co\u00fbts. Le \u00ab Consumer Duty \u00bb prend toute son importance lorsqu\u2019un mod\u00e8le de triage d\u00e9termine quelles demandes seront examin\u00e9es par un \u00eatre humain et lesquelles seront directement rejet\u00e9es. Plusieurs participants \u00e0 la table ronde du petit-d\u00e9jeuner, sp\u00e9cialis\u00e9s dans le parcours client, ont soulign\u00e9 que \u00abrapidit\u00e9\u00bb et \u00ab\u00e9quit\u00e9\u00bb sont deux notions distinctes. Des explications en langage clair, l\u2019analyse des risques li\u00e9s aux r\u00e9clamations et une piste d\u2019audit ad\u00e9quate ne sont pas des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 ajouter a posteriori. Ce sont ces \u00e9l\u00e9ments qui permettent de justifier le raisonnement en mati\u00e8re de co\u00fbts lorsque la FCA demande \u00e0 en prendre connaissance.<\/p>\n

Le march\u00e9 de la souscription n'a pratiquement pas \u00e9volu\u00e9<\/h2>\n

Apr\u00e8s dix ans de mod\u00e8les pr\u00e9dictifs et d'ajustements tarifaires, presque personne n'a repens\u00e9 le flux de travail proprement dit. Les demandes des courtiers continuent d'arriver sous forme d'e-mails et de tableurs, les historiques de sinistres sont toujours ressaisis, et les souscripteurs consacrent toujours leur premi\u00e8re heure de la journ\u00e9e \u00e0 la saisie des donn\u00e9es data.<\/p>\n

C'est curieux, car une am\u00e9lioration d'un point dans la s\u00e9lection des risques a plus d'impact sur le ratio combin\u00e9 que plusieurs points d'am\u00e9lioration de l'efficacit\u00e9 en mati\u00e8re de sinistres. Nous avons retenu le chiffre le plus bas pour l'IA, car il s'accompagnait d'une explication plus convaincante.<\/p>\n

Pourquoi la souscription ne fait-elle pas l'objet d'une attention particuli\u00e8re ?<\/h2>\n

Trois raisons reviennent syst\u00e9matiquement, et aucune d'entre elles n'est vraiment li\u00e9e \u00e0 la technologie.<\/p>\n

Le premier est l'identit\u00e9.<\/strong> Le traitement des sinistres est un processus. La souscription est un m\u00e9tier. Un directeur des sinistres se fera un plaisir de vous parler de taux de traitement automatis\u00e9 de bout en bout. Un directeur de la souscription, quant \u00e0 lui, lorsqu\u2019il entend parler de \u201c prise de d\u00e9cision automatis\u00e9e \u201d, se demande, \u00e0 juste titre, qui sera tenu pour responsable si le mod\u00e8le se trompe. Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une question de gouvernance, et les r\u00e9ponses rel\u00e8vent de la gouvernance : explicabilit\u00e9, journaux de d\u00e9cision, validation humaine au-del\u00e0 des seuils convenus. Mais cette question doit \u00eatre r\u00e9gl\u00e9e avant que quiconque ne laisse un agent s\u2019approcher d\u2019une d\u00e9cision contraignante.<\/p>\n

Le deuxi\u00e8me est le data.<\/strong> La souscription data repose sur les e-mails des courtiers, l\u2019enqu\u00eate reports, les flux de donn\u00e9es tiers, les outils de tarification et un syst\u00e8me de gestion des contrats ant\u00e9rieur \u00e0 tout cela. La plupart des programmes d\u2019IA d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la souscription ne sont que des projets d\u2019infrastructure auxquels on a appos\u00e9 l\u2019\u00e9tiquette \u00ab IA \u00bb, et les conseils d\u2019administration ne s\u2019enthousiasment gu\u00e8re pour ce genre de projets.<\/p>\n

Le troisi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment est la boucle de r\u00e9troaction, qui est rompue presque partout.<\/strong> Ce qu\u2019un souscripteur a le plus besoin de savoir, c\u2019est ce qu\u2019il est advenu des risques qu\u2019il a souscrits : quelles sinistres ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9clar\u00e9s, pour quelles raisons, et ce que cela r\u00e9v\u00e8le quant aux hypoth\u00e8ses formul\u00e9es au moment de la souscription. Chez la plupart des assureurs, ces informations transitent par deux services, trois syst\u00e8mes et une r\u00e9union trimestrielle consacr\u00e9e \u00e0 la constitution des provisions avant de parvenir jusqu\u2019\u00e0 eux. L\u2019intelligence artificielle, de part et d\u2019autre de ce \u00ab mur \u00bb, ne dispose que d\u2019une vision partielle de la situation.<\/p>\n

Faites en sorte que les 12 prochains mois soient consacr\u00e9s aux d\u00e9cisions, et non aux cas d'utilisation<\/h2>\n

Chaque assureur dispose d\u00e9j\u00e0 d'une diapositive pr\u00e9sentant quarante cas d'utilisation. Ce qui manque, c'est une poign\u00e9e de d\u00e9cisions.<\/p>\n

R\u00e9affectez le budget des sinistres \u00e0 la souscription et communiquez ouvertement \u00e0 ce sujet. Si plus des deux tiers de vos d\u00e9penses en IA sont consacr\u00e9es aux sinistres et aux op\u00e9rations, vous accordez une importance disproportionn\u00e9e \u00e0 ce dernier domaine. Le traitement des sinistres n\u2019est pas termin\u00e9, mais le rendement marginal a \u00e9volu\u00e9. La prochaine automatisation des sinistres ne vous permettra de r\u00e9duire votre ratio de frais que d\u2019une fraction de point. En revanche, la premi\u00e8re automatisation s\u00e9rieuse de la souscription, associ\u00e9e \u00e0 des dossiers de demande raisonnablement structur\u00e9s, vous permettra de lib\u00e9rer des capacit\u00e9s de souscription, d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019\u00e9tablissement des devis, d\u2019avoir une vision plus claire de votre app\u00e9tit de risque et vous permettra d\u2019aborder la question du taux de sinistralit\u00e9.<\/p>\n

Choisissez une ligne et suivez l'ensemble du processus. Un agent charg\u00e9 de la saisie qui extrait parfaitement le code data et le transmet \u00e0 quelqu\u2019un d\u2019autre pour qu\u2019il le ressaisisse dans un outil de tarification n\u2019a rien chang\u00e9. La saisie, l\u2019enrichissement des donn\u00e9es, le tri des risques et l\u2019aide \u00e0 la d\u00e9cision pour les risques standard, le temps des souscripteurs \u00e9tant d\u00e9sormais consacr\u00e9 aux risques complexes, constituent l\u2019ampleur du changement qui se refl\u00e8te dans les chiffres.<\/p>\n

Faites en sorte que ce soit le directeur des op\u00e9rations (CUO) qui parraine le projet, et non le directeur des syst\u00e8mes d'information (CIO). Si la personne responsable du taux de sinistralit\u00e9 n'est pas \u00e9galement responsable du programme, celui-ci devient un projet technologique que les souscripteurs sont contraints de supporter, plut\u00f4t qu'un v\u00e9ritable changement dans leur fa\u00e7on de travailler. Int\u00e9grez d\u00e8s le premier jour dans le cahier des charges les crit\u00e8res d'explicabilit\u00e9 et les seuils d'intervention manuelle. C'est le prix \u00e0 payer pour obtenir leur adh\u00e9sion.<\/p>\n

Consid\u00e9rez la boucle de r\u00e9troaction entre les sinistres et la souscription comme un produit. C'est le seul investissement qui profite aux deux parties, et dans la plupart des entreprises, personne n'en a la responsabilit\u00e9.<\/p>\n

Sur quoi votre programme est-il principalement ax\u00e9 ?<\/h2>\n

Les assureurs qui consid\u00e8rent l'IA en mati\u00e8re de souscription comme un probl\u00e8me de gouvernance \u00e0 r\u00e9soudre, plut\u00f4t que comme un savoir-faire \u00e0 pr\u00e9server, fixeront leurs tarifs avec plus de pr\u00e9cision, \u00e9tabliront leurs devis plus rapidement et s\u00e9lectionneront de meilleurs risques. Ceux qui continuent d'automatiser les processus en arri\u00e8re-plan li\u00e9s aux sinistres, tandis que les activit\u00e9s en premi\u00e8re ligne restent manuelles, finiront par financer tr\u00e8s efficacement la meilleure souscription r\u00e9alis\u00e9e par d'autres.<\/p>\n

La question est donc simple. Sur quels domaines votre programme d'IA se concentre-t-il, et cela correspond-il aux \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9terminent r\u00e9ellement votre ratio combin\u00e9 ? Je serais curieux de savoir comment les autres y r\u00e9pondent.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La plupart des assureurs ont ax\u00e9 leurs programmes d\u2019IA sur le taux de charges. Je sugg\u00e8re qu\u2019ils se concentrent plut\u00f4t sur le taux de sinistralit\u00e9. Deux discussions que j\u2019ai eues au cours des deux derni\u00e8res semaines m\u2019ont amen\u00e9 \u00e0 cette conclusion. Le 17 septembre, j\u2019ai anim\u00e9 \u00e0 Londres une table ronde autour d\u2019un petit-d\u00e9jeuner consacr\u00e9e \u00e0 la disruption provoqu\u00e9e par l\u2019IA dans les domaines de la souscription et du traitement des sinistres, en pr\u00e9sence de directeurs des op\u00e9rations, de responsables du parcours client, de responsables Data et de responsables de la transformation par l\u2019IA issus de plusieurs des plus grands assureurs et courtiers britanniques. La semaine derni\u00e8re, j\u2019ai particip\u00e9 \u00e0 une table ronde sur l\u2019assurance organis\u00e9e par l\u2019INSEAD, et un groupe de participants totalement diff\u00e9rent m\u2019a conduit \u00e0 une conclusion similaire\u2026<\/p>","protected":false},"featured_media":1405931,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"blog-category":[2995,22035],"blog-language":[2991],"class_list":["post-1405927","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog-category-ai-technology","blog-category-data-ai-consulting","blog-language-en"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/1405927","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1405931"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1405927"}],"wp:term":[{"taxonomy":"blog-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-category?post=1405927"},{"taxonomy":"blog-language","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog-language?post=1405927"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}