{"id":1408389,"date":"2026-11-12T13:50:49","date_gmt":"2026-11-12T13:50:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=blog&p=1408389"},"modified":"2026-11-12T13:52:43","modified_gmt":"2026-11-12T13:52:43","slug":"lia-au-service-des-operations-comment-les-groupes-du-secteur-du-voyage-et-de-lhotellerie-peuvent-transformer-les-heures-en-marge","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/blog\/ai-for-operations-how-travel-and-hospitality-groups-can-turn-hours-into-margin\/","title":{"rendered":"L'IA au service des op\u00e9rations : comment les groupes du secteur du voyage et de l'h\u00f4tellerie peuvent transformer les heures en marge"},"content":{"rendered":"

Dans le secteur du voyage et de l'h\u00f4tellerie, ce sont les op\u00e9rations qui constituent ce que les clients ach\u00e8tent r\u00e9ellement. Les charges salariales augmentent plus rapidement que le chiffre d'affaires, et une grande partie de la coordination n\u00e9cessaire \u00e0 la prestation du service se fait encore manuellement. Sidney Zeder<\/a>, directeur de la strat\u00e9gie en mati\u00e8re d'IA chez Artefact<\/strong>, explique en quoi l'IA cr\u00e9e de la valeur dans les op\u00e9rations, pourquoi les gains proviennent de la refonte de processus entiers, et comment les heures ainsi lib\u00e9r\u00e9es se traduisent par une marge.<\/p>\n

Les op\u00e9rations constituent le produit<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

Un groupe h\u00f4telier peut remporter la r\u00e9servation et perdre le client \u00e0 la r\u00e9ception. Une chambre non pr\u00eate \u00e0 15 h, un climatiseur qui tombe en panne le soir m\u00eame de l\u2019arriv\u00e9e du client, une file d\u2019attente \u00e0 l\u2019accueil parce que deux r\u00e9ceptionnistes se sont d\u00e9clar\u00e9s malades : ce sont l\u00e0 les moments dont les clients se souviennent, et la plupart d\u2019entre eux peuvent \u00eatre anticip\u00e9s gr\u00e2ce aux data dont dispose d\u00e9j\u00e0 l\u2019h\u00f4tel. <\/span>Les op\u00e9rations d\u00e9terminent l'exp\u00e9rience client et repr\u00e9sentent la majeure partie des co\u00fbts d'un h\u00f4tel.<\/b> Cette m\u00eame d\u00e9cision \u2014 quelle chambre nettoyer en premier ou quel technicien envoyer \u2014 d\u00e9termine le temps d'attente d'un client et le co\u00fbt du service. L'IA appliqu\u00e9e aux op\u00e9rations intervient sur ces deux aspects<\/span>.<\/p>\n

Pourquoi les services op\u00e9rationnels sont-ils aujourd'hui soumis \u00e0 une telle pression ?<\/b><\/span><\/h2>\n

La demande continue de progresser, mais la masse salariale augmente plus rapidement que le chiffre d'affaires (respectivement +5,7 % en 2025, contre 3,3 % en Europe).\u00b9<\/span><\/span>). Les co\u00fbts de main-d'\u0153uvre constituent \u00e9galement le poste de d\u00e9penses le plus difficile \u00e0 g\u00e9rer : en Am\u00e9rique du Nord, 65 % des h\u00f4tels ont signal\u00e9 des p\u00e9nuries de personnel en 2025.<\/span>\u00b2<\/span>\u00a0Lorsque les co\u00fbts augmentent plus rapidement que le chiffre d'affaires, la croissance \u00e0 elle seule ne suffit plus \u00e0 r\u00e9tablir la marge.<\/b><\/p>\n

Parall\u00e8lement, les \u00e9quipes sur place d\u00e9crivent le d\u00e9fi majeur li\u00e9 \u00e0 la main-d'\u0153uvre : la coordination reste en grande partie manuelle et n\u00e9cessite un travail physique intense. Les responsables de l'entretien apprennent souvent le matin m\u00eame le nombre de chambres qu'ils doivent pr\u00e9parer ; l'\u00e9tat des chambres leur est communiqu\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone ou par radio, et les lacunes dans les plannings sont combl\u00e9es par des heures suppl\u00e9mentaires. Les \u00e9quipes travaillent d'arrache-pied, mais l'\u00e9cart ne se r\u00e9duit pas.<\/span><\/p>\n

Trois fa\u00e7ons dont l'IA cr\u00e9e de la valeur dans les op\u00e9rations<\/b><\/span><\/h2>\n

Am\u00e9liorez l'exp\u00e9rience client<\/b><\/h3>\n

L\u2019IA fonctionne au mieux en coulisses, afin que le personnel puisse consacrer davantage de temps aux clients : une chambre attribu\u00e9e avant l\u2019arriv\u00e9e en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences du client, un climatiseur d\u00e9fectueux d\u00e9tect\u00e9 avant l\u2019enregistrement, un client fid\u00e8le reconnu et dont les demandes habituelles sont d\u00e9j\u00e0 pr\u00eates. La relation humaine reste au c\u0153ur de tout ; l\u2019IA \u00e9limine ce qui emp\u00eache le personnel de s\u2019y consacrer.<\/span><\/p>\n

Anticipez les impr\u00e9vus<\/b><\/h3>\n

Une temp\u00eate, une gr\u00e8ve ou un salon professionnel report\u00e9 d'une semaine modifie les besoins d'un h\u00f4tel en l'espace de quelques heures. Des mod\u00e8les qui analysent les r\u00e9servations, la m\u00e9t\u00e9o et les \u00e9v\u00e9nements ajustent les plannings, les achats et les tarifs avant m\u00eame que le client ne s'en rende compte.<\/span><\/p>\n

Simplifier le travail<\/b><\/h3>\n

La planification, l'attribution des chambres, le service d'entretien m\u00e9nager, la gestion des interventions techniques et les achats sont des t\u00e2ches quotidiennes qui ob\u00e9issent \u00e0 des r\u00e8gles bien \u00e9tablies. Une automatisation accrue des t\u00e2ches manuelles et une meilleure synchronisation des outils peuvent faciliter le travail op\u00e9rationnel.
\n<\/span><\/p>\n

Par o\u00f9 commencer : l\u00e0 o\u00f9 les co\u00fbts et l'impact sur les clients se rejoignent<\/b><\/span><\/h2>\n

Nous classons les processus en fonction de leur poids dans les co\u00fbts d'exploitation, de leur impact per\u00e7u par le client, de l'ad\u00e9quation de l'IA \u00e0 la t\u00e2che concern\u00e9e et de la disponibilit\u00e9 des <span id="trp-exclude-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-exclude-trp-ex.\u00b3<\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Priorit\u00e9<\/span> processus<\/span><\/b><\/td>\nEnjeu financier<\/b><\/span><\/td>\nCe que le client remarque<\/b><\/span><\/td>\nCe que fait l'IA<\/b><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
1. Planification des horaires du personnel<\/b><\/td>\nPremi\u00e8re ligne de co\u00fbts<\/span><\/td>\nDes files d'attente \u00e0 l'enregistrement, un service lent aux heures de pointe<\/span><\/td>\nPr\u00e9voit les besoins par heure, \u00e9tablit un planning conforme et pourvoit les postes vacants<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
2. Gestion interne et r\u00e9partition des t\u00e2ches<\/b><\/td>\nLe service comptant le plus grand nombre d'effectifs<\/span><\/td>\nUne chambre qui n'\u00e9tait pas pr\u00eate \u00e0 notre arriv\u00e9e<\/span><\/td>\nIl \u00e9tablit un planning et attribue les t\u00e2ches de nettoyage en fonction des d\u00e9parts et des arriv\u00e9es<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
3. Approvisionnement et gestion des stocks en produits alimentaires et boissons<\/b><\/td>\nFaible rentabilit\u00e9 du secteur de la restauration en raison du gaspillage<\/span><\/td>\nPlats manquants au menu<\/span><\/td>\n\u00c9value les commandes sur la base des pr\u00e9visions, \u00e9tablit les devis et les transmet pour validation<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
4. Entretien et r\u00e9parations<\/b><\/td>\nImpact d\u00e9terminant sur le chiffre d'affaires et l'exp\u00e9rience client<\/span><\/td>\nClimatisation en panne, changement de chambre \u00e0 minuit<\/span><\/td>\nTraite les alertes, envoie un technicien, bloque la chambre dans le PMS<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Les enjeux sont concrets. Les frais de personnel repr\u00e9sentent plus de la moiti\u00e9 des d\u00e9penses d'exploitation des h\u00f4tels am\u00e9ricains.\u2074<\/span><\/span> Lors des premiers d\u00e9ploiements dans le secteur h\u00f4telier, l'intelligence artificielle a permis d'acc\u00e9l\u00e9rer la pr\u00e9paration des chambres d'environ 20 % et de r\u00e9duire de moiti\u00e9 le gaspillage alimentaire en l'espace de huit mois.\u00b2<\/span><\/span> Dans le secteur industriel, la maintenance pr\u00e9dictive permet g\u00e9n\u00e9ralement de r\u00e9duire les temps d'arr\u00eat des machines de 30 \u00e0 50 %.\u2075<\/span><\/span>
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Pourquoi nous repensons l'ensemble du processus<\/span><\/h2>\n

Mettre \u00e0 la disposition des collaborateurs des outils d\u2019IA pour leurs propres t\u00e2ches est rapide et permet de se familiariser avec ces outils, mais les gains se limitent \u00e0 quelques heures isol\u00e9es, et le processus reste s\u00e9quentiel et pilot\u00e9 par les personnes. La refonte du processus de bout en bout modifie le flux, les r\u00f4les et la r\u00e9partition des prises de d\u00e9cision. Selon nos estimations, la premi\u00e8re approche permet de gagner entre 5 et 15 % du temps consacr\u00e9 \u00e0 un processus ; la seconde peut permettre d\u2019en gagner entre 60 et 90 %. McKinsey parvient \u00e0 la m\u00eame conclusion : la valeur des agents r\u00e9side dans la refonte de la mani\u00e8re dont le travail est effectu\u00e9.\u2076<\/span><\/span><\/p>\n

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\u201c Un outil ajout\u00e9 \u00e0 un ancien processus permet de gagner quelques minutes ici et l\u00e0, mais ces gains sont trop dispers\u00e9s pour appara\u00eetre dans le compte de r\u00e9sultat. Lorsque nous repensons le processus avec les \u00e9quipes qui le mettent en \u0153uvre, l\u2019outil s\u2019int\u00e8gre pleinement \u00e0 la mani\u00e8re dont le travail est effectu\u00e9. C\u2019est l\u00e0 que r\u00e9side sa valeur, et c\u2019est la raison pour laquelle les \u00e9quipes continuent \u00e0 l\u2019utiliser. \u201d \u2013\u00a0<\/span><\/i>Sidney Zeder<\/a><\/strong>, directeur de la strat\u00e9gie en IA, Artefact<\/p>\n<\/blockquote>\n

Prenons l'exemple de la gestion des plannings. Aujourd\u2019hui, un responsable pr\u00e9voit les besoins, \u00e9labore le planning dans un tableur, v\u00e9rifie manuellement le respect des r\u00e8gles en mati\u00e8re de travail \u00e0 plusieurs reprises, puis comble les lacunes par t\u00e9l\u00e9phone. Dans le nouveau mod\u00e8le, un syst\u00e8me pr\u00e9voit la demande heure par heure, un optimiseur \u00e9labore le planning, un moteur de r\u00e8gles v\u00e9rifie la conformit\u00e9 et un agent propose les postes vacants au personnel \u00e9ligible. <\/span>Le responsable tranchera les cas exceptionnels et se chargera des \u00e9changes avec l'\u00e9quipe.<\/b><\/strong><\/p>\n

Comment nous d\u00e9veloppons un agent : davantage d'autonomie \u00e0 chaque sprint<\/b><\/span><\/h2>\n

Prenons l'exemple d'un agent de maintenance, d\u00e9velopp\u00e9 en quatre sprints.\u00a0<\/span><\/p>\n