![](\"https://www.artefact.com/wp-content/uploads/2020/05/homeserve@2x-1.png\" "\\"data-driven\\"")
<\/span><\/div><\/div><\/div>ACTUALIT\u00c9S \/ CONSEIL EN DONN\u00c9ES<\/p>\n<\/div>
24 novembre 2020
\nEn octobre dernier, Artefact a organis\u00e9 un webinaire avec la compagnie d'assurance HomeServe pour discuter de la fa\u00e7on dont l'analyse vocale aide la compagnie \u00e0 am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience de ses clients et \u00e0 stimuler ses performances commerciales. Dans ces extraits, Mickael Loreau, directeur de l'innovation et des produits chez HomeServe, discute avec Matthieu Myszak, directeur du conseil de Artefact Data, et Hanan Ouazan, directeur - Data Science VP, des progr\u00e8s qu'ils ont r\u00e9alis\u00e9s jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Lorsqu'une chaudi\u00e8re tombe en panne ou qu'une cuisine est inond\u00e9e, les clients de HomeServe comptent sur le fait qu'il suffit d'un coup de fil pour obtenir de l'aide.\u00a0 <\/span>\u201cC'est ce que nous appelons \u2018l'instant de v\u00e9rit\u00e9\u2019, explique Mickael Loreau, directeur Innovation et Produits chez HomeServe, car il montre vraiment la valeur du contrat d'assistance \u00e0 domicile... Nous les rassurons, nous diagnostiquons le probl\u00e8me et nous d\u00e9ployons un op\u00e9rateur \u00e0 partir de nos centres d'appels internes\u201d.\u201c<\/span><\/p>\n Leader mondial des services d'assurance habitation, avec 8 millions de clients et plus d'un milliard de chiffre d'affaires, les centres d'appels de HomeServe en France traitent \u00e0 eux seuls 170 00 interventions de clients par an, soit une toutes les trois minutes.\u00a0<\/span><\/p>\n Parce qu'un tel trafic peut submerger n'importe quel centre d'appels, HomeServe s'est pos\u00e9 la question suivante : \u201cComment pouvons-nous utiliser l'analyse vocale et l'IA pour am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9 et le service \u00e0 la client\u00e8le ? Comment pouvons-nous mieux comprendre nos clients et am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience t\u00e9l\u00e9phonique ?\u201d<\/span><\/p>\n \u201c Lorsque HomeServe a choisi Artefact comme partenaire, nous savions qu'ils avaient d\u00e9j\u00e0 d\u00e9velopp\u00e9 un chatbot et qu'ils travaillaient avec Google Assistant et Amazon Alexa, mais nous avions beaucoup d'id\u00e9es pour aller plus loin \u201d, explique Hanan Ouazan, directeur - Data Science VP, chez Artefact.<\/span><\/p>\n \u201cNotre premi\u00e8re d\u00e9marche a \u00e9t\u00e9 de les orienter vers une strat\u00e9gie de \u2018fabrication\u2019 plut\u00f4t que d\u2018\u2019achat\u201d, car nous savions que seul un actif propri\u00e9taire pouvait r\u00e9pondre \u00e0 tous leurs objectifs - non pas parce que nous sommes amoureux des solutions techniques complexes, mais parce que pour \u00eatre efficace, une solution doit \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 l'organisation et combiner technologie et comp\u00e9tences\".\u00a0<\/span><\/p>\n Mais comment d\u00e9montrer la valeur commerciale d'un actif propri\u00e9taire que nous n'\u00e9tions pas encore pr\u00eats \u00e0 construire ? Les parties prenantes avaient besoin d'une preuve de concept...<\/span><\/p>\n \u201cNous devions montrer que l'analyse vocale \u00e9tait une technologie suffisamment mature pour cr\u00e9er de la valeur commerciale, et nous devions le faire en quelques semaines\u201d, explique Mickael. \u201cNous avons adopt\u00e9 une philosophie de travail visant \u00e0 optimiser le temps de mise sur le march\u00e9, ce qui signifie que m\u00eame si nous ne sommes pas pr\u00eats \u00e0 construire l'ensemble de l'architecture maintenant, nous construisons d\u00e9j\u00e0 des composants de base \u00e0 long terme, tels que les algorithmes que nous utiliserons lorsque nous industrialiserons la solution\u201d.<\/span><\/p>\n Le temps \u00e9tant compt\u00e9, Artefact a form\u00e9 un groupe de travail multidisciplinaire qui s'est r\u00e9uni tous les jours pour analyser deux cas d'utilisation pendant quatre semaines. L'objectif \u00e9tait d'obtenir un MVP (c'est-\u00e0-dire un produit minimum viable capable de nous aider \u00e0 recevoir rapidement les commentaires des utilisateurs afin d'it\u00e9rer et d'am\u00e9liorer le produit). <\/span>et<\/span><\/i> gagner l'amour de nos parties prenantes).<\/span><\/p>\nCe que nous avons apport\u00e9<\/b><\/h4>\n
Ce que cela signifie pour HomeServe<\/b><\/h4>\n