{"id":59418,"date":"2020-09-02T12:31:46","date_gmt":"2020-09-02T11:31:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=59418"},"modified":"2024-09-20T17:39:22","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:22","slug":"sephora-taking-customer-engagement-to-the-next-level-with-crm-2-0","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/cases\/sephora-taking-customer-engagement-to-the-next-level-with-crm-2-0\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">SEPHORA<\/span> Faire passer l'engagement des clients \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure avec CRM 2.0"},"content":{"rendered":"<p><article class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:750px;--awb-max-height:422px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:56.27%;\" ><iframe title=\"Lecteur vid\u00e9o YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/8UL8FDd0Plw?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"750\" height=\"422\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-1 description\"><p>Cyril Fekete, consultant associ\u00e9 chez Artefact, et Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe de Sephora, discutent de la mani\u00e8re dont le CRM 2.0 peut aider l'enseigne pionni\u00e8re de la beaut\u00e9 \u00e0 suivre le rythme du d\u00e9sir croissant des consommateurs pour des produits, des contenus et des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9s.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/article><article class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-2 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling case-content\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-background-color:#ffffff;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-justify-content-space-between fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">D\u00e9fi : Aider Sephora \u00e0 mettre en \u0153uvre le CRM 2.0 pour r\u00e9pondre \u00e0 l'\u00e9volution des besoins des clients<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Les consommateurs d'aujourd'hui sont bien inform\u00e9s, \u00e0 l'aff\u00fbt des nouvelles technologies et toujours connect\u00e9s. Ils veulent des messages engageants, des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, de l'honn\u00eatet\u00e9 et de la transparence de la part des entreprises qu'ils pr\u00e9f\u00e8rent. Et s'ils n'y parviennent pas, ils se tourneront imm\u00e9diatement vers la concurrence.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-3\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Ce comportement a radicalement modifi\u00e9 le visage de la relation entre le client et la marque, selon Cyril Fekete, qui estime que les strat\u00e9gies CRM 2.0 sont le fer de lance de cette transformation :<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cCRM 2.0 apporte des am\u00e9liorations fondamentales au jeu. Il offre aux clients la possibilit\u00e9 de dialoguer avec une marque, plut\u00f4t que de recevoir des messages \u00e0 sens unique sur leur canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Et gr\u00e2ce \u00e0 l'IA, il permet une orchestration multicanal, de sorte que les marques peuvent communiquer avec les clients o\u00f9 qu'ils se trouvent, qu'il s'agisse de points de contact marketing traditionnels ou de points de vente. <\/b><b>comme <\/b><b>les m\u00e9dias sociaux ou de nouveaux points de contact - et veille \u00e0 ce que le message passe sans sur-exposition ni sous-exposition\u201d.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-2 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">Solutions : Cr\u00e9er des relations de confiance avec les clients et des informations exploitables<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-5\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Sephora a toujours men\u00e9 la charge dans l'univers de la beaut\u00e9 en proposant les meilleures s\u00e9lections de produits au monde. Mais l'entreprise a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 pionni\u00e8re en proposant des contenus inspirants et en trouvant de nouvelles fa\u00e7ons d'interagir avec ses clients. En 2016, l'entreprise a lanc\u00e9 un robot de beaut\u00e9 pour aider les clients \u00e0 trouver des cadeaux de No\u00ebl pour leurs amis, une premi\u00e8re \u00e9tape vers une relation plus intuitive et bidirectionnelle entre l'entreprise et ses clients.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-6\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Plus tard, avec Google Assistant, Sephora a ajout\u00e9 des contenus personnalis\u00e9s tels que des quiz beaut\u00e9 et a permis la prise de rendez-vous en magasin.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-7\"><div class=\"quote\">\n<p><b><br \/>\n\u201cLes services de ce type nous permettent de passer d'une relation purement commerciale \u00e0 une relation de confiance avec nos clients\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-8\" style=\"--awb-text-transform:none;\"><div class=\"quote-baseline\">dit <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/olivier-barth-64a2905\/?originalSubdomain=fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Olivier Barth<\/a>.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-9\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-transform:none;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour <a href=\"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/\">Artefact<\/a>, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">il <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">est<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> vital pour Sephora <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">- et d'ailleurs pour toute entreprise - de rassurer les clients lorsque<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> la remise de la carte personnelle data.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-10\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cLes marques sont parfois injustement accus\u00e9es d'essayer d'utiliser data \u00e0 mauvais escient, mais l'objectif de CRM 2.0 est d'\u00eatre transparent et de s'engager sinc\u00e8rement envers les clients, <\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-11\"><div class=\"quote-baseline\"><span style=\"font-weight: 400;\">insiste<\/span> Cyril Fekete.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-12\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cLe deuxi\u00e8me objectif de CRM 2.0 est de donner aux clients de bonnes raisons de faire confiance \u00e0 la marque Sephora.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-3 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two\" style=\"--awb-text-color:#ff0066;--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-bottom-small:8px;--awb-font-size:30px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\" style=\"font-family:&quot;PT Serif&quot;;font-style:normal;font-weight:700;margin:0;font-size:1em;--fontSize:30;line-height:1.33;\">Collecte, extraction et automatisation plus efficaces de la data - et retour d'information sur les recettes<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-13\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Sephora's<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> Une pr\u00e9sence en ligne forte et stable a aid\u00e9 la marque \u00e0 s'adapter au climat de pand\u00e9mie qui r\u00e8gne dans le secteur de la vente au d\u00e9tail. Les clients <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises qui se trouvent bloqu\u00e9es par les fermetures sont avides d'exp\u00e9riences dans les magasins virtuels, comme les \u00e9v\u00e9nements en ligne, les lancements de nouveaux produits et les consultations sur les marques.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-14\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p><span style=\"font-weight: 400;\">Sephora a pu offrir tout cela et plus encore, gr\u00e2ce \u00e0 la transition vers CRM 2.0.<\/span><\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-15\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cLe dernier \u00e9l\u00e9ment de la relation client de Sephora aujourd'hui est la technologie\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-16\"><div class=\"quote-baseline\">explique Cyril Fekete.<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-17\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cIl y a trois \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s : Le CRM, qui est le r\u00e9f\u00e9rentiel des data transactionnelles et d\u00e9claratives ; la DMP, qui est un outil de collecte des data comportementales, de navigation et de premi\u00e8re partie ; et l'enrichissement et l'automatisation des data. Ensemble, ils forment un \u00e9cosyst\u00e8me qui permet de fournir les bonnes utilisations au bon niveau d'investissement\u201d.\u201d<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-18\" style=\"--awb-font-size:20px;--awb-line-height:32px;--awb-text-color:#0a1128;--awb-text-font-family:&quot;PT Serif&quot;;--awb-text-font-style:normal;--awb-text-font-weight:400;\"><p>Sephora a mis en place des syst\u00e8mes de gestion pour recueillir et qualifier les commentaires des clients apr\u00e8s chaque achat. Ces retours sont ensuite transmis aux \u00e9quipes des magasins afin qu'elles mettent en place des plans d'action op\u00e9rationnels pour am\u00e9liorer en permanence l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-19\" style=\"--awb-text-transform:none;\"><div class=\"quote\">\n<p><b>\u201cCe qui est int\u00e9ressant dans le fait de travailler avec <a href=\"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/\">Artefact<\/a> est que nous pouvons avoir une vision globale du parcours client, puis plonger et cr\u00e9er des POC - petits projets pour v\u00e9rifier la valeur recherch\u00e9e - avant de passer \u00e0 une phase d'industrialisation\u201d,<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-20\"><div class=\"quote-baseline\">conclut Olivier Barth.<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/article><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment le CRM 2.0 peut aider la marque pionni\u00e8re de produits de beaut\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre au d\u00e9sir croissant des consommateurs d'avoir des produits, des contenus et des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9s.<\/p>","protected":false},"featured_media":59478,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[56,91],"class_list":["post-59418","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-luxury","category-retail"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/59418","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/59478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=59418"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=59418"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}