{"id":18536,"date":"2021-02-15T15:37:18","date_gmt":"2021-02-15T15:37:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artefact.com\/?post_type=cases&#038;p=18536"},"modified":"2024-09-20T17:39:20","modified_gmt":"2024-09-20T16:39:20","slug":"artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/cases\/artificial-intelligence-applied-to-the-insurance-sector-the-future-of-contact-centres\/","title":{"rendered":"<span class=\"highlight\">HOMESERVE<\/span> Spraakanalyse gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren"},"content":{"rendered":"<p><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling text-image-block-video\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column text-image-block-video-content1\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:360px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:60%;\" ><iframe title=\"YouTube videospeler 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/qM86wiITNn4?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"360\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column fusion-column-inner-bg-wrapper text-image-block-video-content2\" style=\"--awb-inner-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><span class=\"fusion-column-inner-bg hover-type-none\"><a class=\"fusion-column-anchor\" href=\"https:\/\/youtu.be\/qM86wiITNn4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p>KLANTGEVAL<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><p>Hoe kan spraakanalyse de klantervaring verbeteren en de bedrijfsprestaties verhogen?<\/p>\n<p>In deze video praat Mickael Loreau, Innovation and Products Director bij HomeServe, met Artefact Data Consulting Director Matthieu Myszak en Hanan Ouazan, Director - Data Science VP, over hoe de Artefact data oplossingen de manier veranderen waarop het callcenter van het bedrijf werkt.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-2 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-background-color:#ffffff;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-2 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column leparagraphe\" style=\"--awb-bg-color:#ffffff;--awb-bg-color-hover:#ffffff;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-3\" style=\"--awb-text-color:#000000;\"><h4><b>Uitdaging<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al 20 jaar aanwezig in Frankrijk,<\/span><b> HomeServe<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> is wereldleider in woningverzekeringsdiensten, met 8 miljoen klanten en meer dan een miljard aan inkomsten.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Als het gaat om noodgevallen thuis, is het meest gebruikte kanaal voor klanten de telefoon - 9 van de 10 klanten geven er de voorkeur aan. Deze bijzonderheid plaatst het callcenter in het hart van elke stap van de verzekeringswaardeketen, van verkoop tot klantenservice en uiteindelijk hulpverlening.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoewel HomeServe al op AI gebaseerde conversatieoplossingen heeft ontwikkeld en aanwezig is op Google Assistant en Amazon Alexa, wilden ze nieuwe manieren onderzoeken waarop AI de effici\u00ebntie en klantervaring in hun bestaande telefoonkanaal kon verbeteren.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ze waren vooral ge\u00efnteresseerd om te zien welke impact spraakanalyse zou kunnen hebben op de enorme hoeveelheden ongebruikte data van klanten die ze verzamelden.<\/span><\/p>\n<h4><b>Oplossing\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Artefact begon met het helpen van HomeServe om te kiezen voor een \u201cmaak\u201d in plaats van een \u201ckoop\u201d strategie, omdat alleen een op hun organisatie toegesneden bedrijfseigen product, dat technologie en vaardigheden combineert, aan hun vele doelstellingen kon voldoen, waaronder:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Een nieuwe interne data platform gewijd aan spraak data<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Eigen agnostische architectuur die meerdere onderwerpen en use cases mogelijk maakt<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Beste algoritmen, specifiek getraind voor HomeServe<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">We hebben ook een plan opgesteld voor de ontwikkeling van de expertise van HomeServe op het gebied van natuurlijke taal, data wetenschappelijke algoritmen en AI data-behandeling technische structuren. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vervolgens zette Artefact samen met HomeServe een multidisciplinair langetermijnteam op, bestaande uit een bedrijfsteam, een kernteam van data en een IT-team om de volwassenheid van spraakanalyse, de waarde en haalbaarheid van relevante use cases en verbeteringen in de klantervaring en effici\u00ebntie te beoordelen. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Omdat we niet meteen de hele architectuur konden bouwen, moesten we snel de waarde van spraakanalyse aan alle belanghebbenden demonstreren via een minimum viable product (MVP), dat we na validatie met zakelijke experts konden uitbreiden.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Om dit te doen, analyseerden we twee hoogwaardige use cases in een vier weken durende bedrijfsoverschrijdende workshop. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">We ontwikkelden verschillende microservices voor het verzamelen en verwerken van data en verpakten deze zodat deze use cases in de toekomst ontwikkeld en hergebruikt kunnen worden, mocht de MVP-fase succesvol blijken.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Het inzicht in de hoofdoorzaken van klantcontacten verfijnen<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Door onderwerpen en subonderwerpen van inkomende gesprekken te analyseren, kunnen irritaties in gesprekken worden opgespoord, potenti\u00eble kansen voor cross-selling of up-selling worden gemarkeerd en operationele optimalisaties worden ge\u00efdentificeerd.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Risico's op niet-naleving detecteren binnen verkoopgesprekken<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: AI zou risico's die door een mens moeten worden afgehandeld vooraf kunnen filteren, waardoor de toegevoegde waarde van compliance teams, die zich op specifieke oproepen kunnen richten in plaats van op willekeurige steekproeven, wordt gemaximaliseerd.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h4><b>Resultaten\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De belangrijkste conclusie voor Artefact is dat we bewezen hebben dat de technologie volwassen is. Spraakanalyse is nu klaar om waarde te cre\u00ebren voor bedrijven.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De analyse van de hoofdoorzaken van klantcontact leverde drie bruikbare inzichten op, die callcenteragenten konden helpen om beter te presteren, meer contracten te verkopen en te profiteren van een minder vervelende werklast:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Meer onderwerpclassificaties kunnen interactieve voice response en routeringsprocessen verbeteren<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Verbeterde sentimentanalyse kan gesprekken sorteren in 4 tevredenheidsniveaus en de kwaliteit van de klantenservice verbeteren<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cross-sell potentieelanalyse van subonderwerpen kan onderzoek naar kansen en conversies binnen gesprekken mogelijk maken<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Met de analyse van use-cases voor de detectie van niet-compliance in verkoopgesprekken konden we bewijzen dat AI kan worden ingezet om het werk van het compliance-team beter te ori\u00ebnteren.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-3 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--link_hover_color: #ff0066;--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-top:0px;--awb-padding-right:0px;--awb-padding-bottom:0px;--awb-padding-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1440px + 20px );margin-left: calc(-20px \/ 2 );margin-right: calc(-20px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-3 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-image-element\" style=\"text-align:center;--awb-margin-top:0px;--awb-margin-right:0px;--awb-margin-bottom:0px;--awb-margin-left:0px;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><span class=\"fusion-imageframe imageframe-none imageframe-1 hover-type-none\"><img decoding=\"async\" width=\"1057\" height=\"591\" title=\"data-driven\" src=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%271057%27%20height%3D%27591%27%20viewBox%3D%270%200%201057%20591%27%3E%3Crect%20width%3D%271057%27%20height%3D%27591%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-orig-src=\"https:\/\/www.artefact.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Capture-de\u0301cran-2020-11-13-a\u0300-16.44.04.png\" alt class=\"lazyload img-responsive wp-image-30246\"\/><\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-4 fusion_builder_column_1_2 1_2 fusion-flex-column fusion-flex-align-self-center fusion-column-inner-bg-wrapper\" style=\"--awb-inner-bg-size:cover;--awb-width-large:50%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:10px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:10px;--awb-width-medium:50%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:10px;--awb-spacing-left-medium:10px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:10px;--awb-spacing-left-small:10px;\"><span class=\"fusion-column-inner-bg hover-type-none\"><a class=\"fusion-column-anchor\" href=\"https:\/\/www.artefact.com\/\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/e-book-ai-homeserve-en.pdf\"><span class=\"fusion-column-inner-bg-image\"><\/span><\/a><\/span><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-center fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><p>Bekijk het werk van Artefact met Homeserve van dichtbij.<\/p>\n<p>Download het ebook nu!<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":16504,"parent":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false},"categories":[21927,101],"class_list":["post-18536","cases","type-cases","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-banking","category-services"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/cases\/18536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/cases"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/cases"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16504"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.artefact.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}