Orange France, Orange Spain e Google Cloud na Cúpula Adopt AI - Reinventando o relacionamento com o cliente na Telco

A Orange France lida com 70 milhões de interações com clientes anualmente, sendo 25 milhões por meio de chamadas e 5 milhões por meio de conversas por escrito. A empresa enfatiza os canais digitais, sendo que 100 milhões de interações são digitais. Seu objetivo é otimizar os custos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a receita por meio de agentes internos especializados com foco em conhecimentos específicos.

"Começamos com o AI e agora estamos aprimorando o caso de uso com o AI generativo para melhorar as mensagens e recomendações que enviamos aos clientes, resultando em maiores taxas de cliques e transformação."

Anne-Laure Commault, Diretora Digital, Data & AI da Orange France

O Google Cloud oferece suporte às empresas de telecomunicações em todo o mundo para superar os desafios do atendimento ao cliente, implementando casos de uso avançados do AI . Esses casos incluem infobots de última geração, assistência real ao agente e análise aprimorada para melhorar o conteúdo. Os aplicativos AI também se estendem ao marketing, à geração de conteúdo personalizado e ao planejamento de capacidade no gerenciamento de rede.

A Orange Spain priorizou os aprimoramentos no atendimento ao cliente orientados pelo AI, com foco em agentes aumentados. Eles implementaram três casos de uso principais do AI : resumos inteligentes para ajudar os agentes a gerenciar várias conversas, um copiloto de bate-papo semelhante ao GPT que fornece respostas sugeridas e informações técnicas, e a hiperpersonalização das interações com os clientes, que analisa as conversas diárias para extrair insights e melhorar o atendimento.

"A confiabilidade do site AI melhorou muito no último ano, mas, ainda assim, esses são sistemas que, por padrão, por design, são probabilísticos."

Thibault Bonneton, Diretor Digital da Orange Espanha

A Generative AI transformou o gerenciamento do relacionamento com o cliente na Orange France. Eles desenvolveram mecanismos de recomendação e infobots, que foram integrados em vários canais, incluindo lojas e interfaces digitais. Essa abordagem resultou em melhorias significativas na receita, nas taxas de cliques e nas taxas de conversão de clientes. Eles também utilizaram o site AI para gerar mensagens personalizadas, aumentando o envolvimento do cliente.

Os desafios na implementação do AI atendimento ao cliente incluem garantir alta confiabilidade e criar confiança nos sistemas AI . A plataforma Vertex AI do Google Cloud oferece soluções como gerenciamento de modelos, grandes janelas de contexto para enviar mais data aos modelos e fundamentar os resultados AI com a Pesquisa Google para aumentar a precisão. A industrialização e a supervisão são essenciais para manter a precisão e a eficácia nas implementações do AI .