IA para operações: como os grupos do setor de viagens e hospitalidade podem transformar horas em margem de lucro

No setor de viagens e hospitalidade, as operações são o que os hóspedes realmente compram. Os custos com folha de pagamento estão aumentando mais rapidamente do que a receita, e grande parte da coordenação por trás do serviço ainda é feita manualmente. Sidney Zeder, Diretor de Estratégia de IA na A Artefact, explica onde a IA gera valor nas operações, por que os ganhos decorrem da reformulação de processos inteiros e como as horas economizadas se transformam em margem de lucro.

Operações é o produto

Um grupo hoteleiro pode conseguir a reserva e perder o hóspede na recepção. Um quarto que não está pronto às 15h, um aparelho de ar-condicionado que quebra na noite em que o hóspede chega, uma fila no check-in porque dois recepcionistas ligaram avisando que estavam doentes: esses são os momentos de que os hóspedes se lembram, e a maioria deles pode ser prevista com base nos data que o hotel já possui. As operações moldam a experiência do hóspede e representam a maior parte dos custos de um hotel. A mesma decisão — qual quarto limpar primeiro ou qual técnico enviar — determina quanto tempo um hóspede espera e qual é o custo do turno. A IA nas operações atua em ambos os aspectos.

Por que as operações estão sob pressão neste momento

A demanda continua crescendo, mas a folha de pagamento está crescendo mais rapidamente do que a receita (respectivamente +5,7% em 2025, contra 3,3% na Europa).¹). A mão de obra é também o custo mais difícil de gerenciar: na América do Norte, 65% dos hotéis relataram escassez de pessoal em 2025.² Quando os custos crescem mais rapidamente do que a receita, o crescimento por si só já não é suficiente para restaurar a margem.

Ao mesmo tempo, as equipes locais descrevem o desafio relevante em relação à mão de obra: a coordenação ainda é, em grande parte, manual, exigindo trabalho pesado. Os gerentes de limpeza muitas vezes só ficam sabendo na própria manhã quantos quartos precisam ser limpos; as informações sobre o status dos quartos são transmitidas por telefone ou rádio; e as lacunas na escala de trabalho são preenchidas com horas extras. As equipes trabalham arduamente, mas a lacuna não está sendo sanada.

Três maneiras pelas quais a IA gera valor nas operações

Melhore a experiência dos hóspedes

A IA funciona melhor nos bastidores, para que a equipe dedique mais tempo aos hóspedes: um quarto designado antes da chegada de acordo com as preferências do hóspede, um aparelho de ar-condicionado com defeito detectado antes do check-in, um hóspede que retorna ao hotel reconhecido com seus pedidos habituais já preparados. O relacionamento humano permanece no centro; a IA elimina o que afasta a equipe desse relacionamento.

Antecipe as incertezas

Uma tempestade, uma greve ou uma feira comercial adiada por uma semana altera as necessidades de um hotel em questão de horas. Modelos que analisam reservas, condições climáticas e eventos ajustam escalas de trabalho, compras e preços antes mesmo que o hóspede perceba.

Simplifique o trabalho

A programação, a alocação de quartos, a limpeza, o envio de equipes de manutenção e as compras são tarefas que se repetem diariamente e seguem regras conhecidas. Uma maior automação do trabalho manual e a sincronização das ferramentas podem facilitar o trabalho operacional.

Por onde começar: onde os custos e o impacto sobre os hóspedes se encontram

Classificamos os processos com base em seu peso nos custos operacionais, no grau de percepção por parte do hóspede, na adequação da IA ao trabalho e na disponibilidade dos data. Nos hotéis, quatro processos locais se destacam. Por serem internos, eles também constituem um terreno inicial mais seguro para os agentes de IA.³

Prioridade processo	Custo em jogo	O que o hóspede percebe	O que a IA faz
1. Programação da força de trabalho	Primeira linha de custos	Filas no check-in, atendimento lento nos horários de pico	Prevê as necessidades por hora, elabora uma escala de trabalho em conformidade e preenche os turnos vagos
2. Organização interna e distribuição de tarefas	O maior departamento em número de funcionários	Um quarto que não estava pronto na chegada	Classifica e atribui tarefas de limpeza à medida que ocorrem saídas e chegadas
3. Aquisição e estoque de alimentos e bebidas	Baixa rentabilidade no setor de alimentos e bebidas devido ao desperdício	Pratos que não constam no cardápio	Prepara os pedidos com base nas previsões e os encaminha para aprovação
4. Manutenção e reparos	Impacto significativo na receita bruta e na experiência do hóspede	Ar-condicionado avariado, mudança de quarto à meia-noite	Avalia os alertas, envia um técnico e bloqueia o quarto no PMS

O que está em jogo é concreto. Os custos com mão de obra representam mais da metade das despesas operacionais dos departamentos nos hotéis dos EUA.⁴ Nas primeiras implantações em hotéis, a IA tornou a preparação dos quartos cerca de 20% mais rápida e reduziu pela metade o desperdício de alimentos em oito meses.² No setor de manufatura, a manutenção preditiva costuma reduzir o tempo de inatividade das máquinas em 30% a 50%.⁵

Por que estamos reformulando todo o processo

Fornecer aos funcionários ferramentas de IA para suas próprias tarefas é rápido e promove a familiarização, mas os ganhos se limitam a algumas horas isoladas, e o processo continua sendo sequencial e conduzido por pessoas. Redesenhar o processo de ponta a ponta altera o fluxo, as funções e quem decide o quê. Segundo nossas estimativas, a primeira abordagem economiza de 5% a 15% do tempo de um processo; a segunda pode economizar de 60% a 90%. A McKinsey chega à mesma conclusão: o valor dos agentes decorre de repensar a forma como o trabalho é realizado.⁶

“Uma ferramenta adicionada a um processo antigo economiza alguns minutos aqui e ali, mas de forma muito difusa para aparecer no balanço de resultados. Quando redesenhamos o processo junto com as equipes que o executam, a ferramenta passa a fazer parte da forma como o trabalho é realizado. É aí que reside o valor, e é por isso que as equipes continuam a utilizá-la.” – Sidney Zeder, Diretor de Estratégia de IA, Artefact

Considere a elaboração de escalas de trabalho. Atualmente, um gerente prevê as necessidades, elabora a escala em uma planilha, verifica manualmente as normas trabalhistas em várias etapas e, em seguida, preenche as lacunas por telefone. Com a reformulação, um modelo prevê a demanda por hora, um otimizador elabora a escala, um mecanismo de regras verifica a conformidade e um agente oferece turnos disponíveis aos funcionários qualificados. O gerente resolve as exceções e conduz as conversas com a equipe.

Como desenvolvemos um agente: mais autonomia a cada sprint

Considere um agente de manutenção, desenvolvido em quatro sprints.

Primeiramente, o sistema identifica: ele alerta o supervisor sobre os quartos que apresentam risco no momento do check-in.
Em seguida, o sistema compreende: elabora o quadro da sala de reuniões matinal.
Em seguida, o sistema informa: após um check-out tardio, ele propõe um novo plano para aprovação.
Por fim, ele entra em ação: ele mesmo replaneja dentro das regras estabelecidas pelo gerente do site, e todas as ações são registradas.

Cada sprint termina com um teste ao vivo com a equipe, e o indicador principal é o que o supervisor realmente faz com cada proposta.

“Nunca concedemos a um agente autonomia total desde o primeiro dia. Ele conquista cada nível ao comprovar, com base em data reais e na presença da equipe que os utiliza, que suas propostas estão corretas.” – Bruce Delattre, Diretor, Líder de Ciência de Dados, Artefact

Qual é o valor disso

A mão de obra é a parte do valor que podemos quantificar com data públicos:

Na Europa, os custos operacionais absorvem cerca de dois terços da receita hoteleira: €194 de receita por quarto disponível em 2025, resultando em €69,3 de lucro operacional bruto.¹
Os custos com folha de pagamento representam cerca de metade desses custos, totalizando 60,5 euros por quarto disponível.¹
De acordo com nossas estimativas, os quatro processos prioritários representam cerca de 40% das horas de trabalho, e sua reestruturação permite uma economia de 20 a 25% desse tempo: são liberadas de 8 a 10% das horas.
Isso equivale a €4,8 a €6,1 por quarto disponível: cerca de 4 a 5% a menos em custos operacionais e 7 a 9% a mais no lucro bruto operacional.

Os quartos voltam a ser comercializados e a redução do desperdício vem em segundo plano. No entanto, a economia de horas só se concretiza quando os escalas de trabalho são definidas: o gerente geral ou o proprietário decide se as realocará para o atendimento aos hóspedes ou se reduzirá os custos com mão de obra, começando pelas horas extras e pelas horas de trabalho de prestadores de serviços.

Nossas convicções

Estabeleça prioridades na demonstração de resultados. Comece com os processos que envolvem o maior número de horas, as maiores rubricas de custo e os momentos em que os hóspedes percebem a diferença.
Mantenha as pessoas no centro da experiência do hóspede. A IA deve ser utilizada nas funções administrativas.
Projetado para equipes em movimento. As equipes de campo têm menos familiaridade com o ambiente digital e raramente ficam sentadas em uma mesa: treinem-nas e integrem o agente às ferramentas que elas já utilizam.
Prepare-se para uma diversidade de sistemas. Um grupo hoteleiro pode utilizar diversos sistemas PMS, POS e ERP em seus hotéis, muitas vezes em versões antigas. A integração deve fazer parte do plano de negócios desde o primeiro dia.
Espere que a maior parte do esforço esteja fora da área de tecnologia. Cerca de um quinto diz respeito à tecnologia, metade ao redesenho de processos e o restante à gestão da mudança e à adoção.

Fontes

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