在旅游和酒店业，运营才是客人真正购买的服务。人工成本的增长速度超过了营收，而服务背后的大部分协调工作仍需人工完成。 西德尼-泽德，担任……的AI战略总监 Artefact，阐述了人工智能在运营中创造价值的途径，解释了收益为何源于重塑整个流程，并说明了如何将节省出来的时间转化为利润。
运营就是产品
一家酒店集团可能成功获得预订，却在前台失去客人。 下午3点房间还没准备好、客人入住当晚空调就坏了、因为两名前台员工请病假导致办理入住时排起长队：这些都是客人记忆犹新的瞬间，而其中大部分问题其实可以通过data——酒店已经掌握的数据——提前预见。 运营工作塑造了宾客体验，并占酒店成本的大部分。 同一个决策——先打扫哪间客房，或者派哪位技术人员——既决定了客人的等待时间，也决定了该班次的成本。运营中的AI在两方面都发挥着作用.
为什么运营部门现在面临压力
需求仍在增长，但员工人数的增长速度快于营收（2025年分别为+5.7%，而欧洲为3.3%）。¹). 劳动力成本也是最难管控的成本：在北美，2025年有65%的酒店报告称存在人手短缺问题。² 当成本增长速度超过收入增长速度时，仅靠增长已无法恢复利润率。
与此同时，现场团队描述了劳动力方面面临的挑战：协调工作仍主要依靠人工完成，且需要大量体力劳动。客房部经理往往要等到当天早上才知道需要整理多少间客房，客房状态信息通过电话或对讲机传达，而排班中的空缺则靠加班来填补。团队虽然努力工作，但差距并未缩小。
人工智能在运营中创造价值的三大途径
提升宾客体验
人工智能最适合在幕后发挥作用，这样员工就能将更多时间用于服务宾客：根据宾客的偏好在抵达前就安排好房间；在办理入住手续前就检测出空调故障；识别出回头客并提前准备好他们惯常的要求。人际关系始终是核心；人工智能则消除了阻碍员工专注于此的障碍。
预见未知情况
一场风暴、一次罢工，或是延期一周的贸易展，都可能在数小时内改变酒店的需求。那些能够分析预订情况、天气和各类活动的模型，会在客人察觉之前就调整好排班、采购和价格。
简化工作
排班、房间分配、客房清洁、维修调度及采购等工作每天都会重复进行，且遵循既定规则。进一步将手动工作自动化，并实现各工具之间的同步，可以减轻运营工作负担。
从何入手：成本与宾客体验的交汇点
我们根据各项流程在运营成本中所占的比重、宾客对其感受的强烈程度、AI与该工作的契合度，以及数据是否已准备就绪等标准对流程进行排序。在酒店行业，有四项现场流程位居前列。由于这些流程属于内部流程，因此也是AI代理更安全的切入点。³
| 优先级 流程 | 成本问题 | 客人注意到了什么 | 人工智能的作用 |
| 1. 员工排班 | 第一行成本 | 办理登机手续时排长队，高峰时段服务缓慢 | 按小时预测需求，制定符合规定的排班表，填补空缺班次 |
| 2. 系统维护与任务调度 | 按员工人数计算的最大部门 | 抵达时房间尚未准备好 | 根据退房和入住情况的变化，安排并分配清洁任务 |
| 3. 餐饮采购与库存 | 餐饮业因浪费导致利润率较低 | 菜单上缺失的菜品 | 根据预测确定订单数量，并将订单提交审批 |
| 4. 维护与修理 | 对营业额和宾客体验产生重大影响 | 空调坏了，半夜换了房间 | 对警报进行分级处理，派遣技术人员，并在PMS中锁定房间 |
利害关系非常明确。在美国酒店中，人工成本占运营部门支出的半数以上。⁴ 在酒店的早期应用中，人工智能使客房整理速度提高了约20%，并在八个月内将食物浪费减少了一半。² 在制造业中，预测性维护通常可将设备停机时间减少30%至50%。⁵
我们为何要重塑整个流程
为员工提供用于处理自身任务的人工智能工具虽然能快速提升熟悉度，但其效益仅停留在零散的工时层面，且流程依然是顺序式的、由人主导的。对流程进行端到端的重新设计，则会改变工作流、角色分工以及决策权归属。 据我们估算，第一种方法可节省流程时间的5%至15%；第二种方法则可节省60%至90%。麦肯锡得出了相同的结论：智能代理的价值源于对工作方式的重新思考。⁶
“将一款工具添加到旧流程中，虽然能这里省几分钟、那里省几分钟，但这些节省太过分散，无法在损益表中体现。当我们与负责执行该流程的团队共同重新设计流程时，该工具便成为工作方式的一部分。这正是其价值所在，也是团队持续使用它的原因。”—— 西德尼-泽德, 人工智能战略总监，Artefact
以排班为例。如今，一名经理需要预测需求，在电子表格中制定排班表，经过数轮人工核对劳动法规，最后通过电话填补空缺。经过优化后，系统会按小时预测需求，优化器会起草排班表，规则引擎会检查合规性，而系统代理会向符合条件的员工推送空缺班次。 经理负责协调各种例外情况，并处理与团队的沟通事宜。
如何构建智能体：在每个冲刺中逐步提升自主性
以一个在四个冲刺周期内开发的后台维护代理为例。
- 它首先进行检测：向主管发出关于存在入住风险的房间的警报。
- 随后它便明白了：它起草了晨间会议室的公告板内容。
- 接下来，它建议：在延迟退房后，它会提出一个新的方案供审批。
- 最后，它开始行动：在站点管理员设定的规则范围内自主重新规划，并且每项操作都会被记录下来。
每个冲刺都会以团队现场测试作为收尾，而关键指标在于主管对每一项提案的实际处理方式。
“我们绝不会在第一天就给予代理完全的自主权。代理必须通过在实际data上，并在使用这些数据的团队面前证明其建议是正确的，从而逐步获得每一级别的自主权。”—— 布鲁斯-德拉特, 总监，Data科学负责人，Artefact
它值多少钱
劳动是我们能够利用公开 data 来估算的价值组成部分：
- 在欧洲，运营成本约占酒店收入的三分之二：2025年每间可售客房的收入为194欧元，其中营业利润为69.3欧元。¹
- 工资成本约占这些成本的一半，每间可用客房为60.5欧元。¹
- 据我们估算，这四个优先流程约占总工时的40%，对其进行优化可节省20%至25%的时间：从而腾出8%至10%的工时。
- 即每间可售客房4.8至6.1欧元： 运营成本降低约4%至5%，营业毛利增加7%至9%。
客房重新开放预订，减少浪费更是锦上添花。但只有在排班计划落实后，工时才能真正转化为成本节约：总经理或业主将决定是将这些工时重新分配到宾客服务中，还是用于削减劳动力成本——首先从加班费和临时工工时入手。
我们的信念
- 在损益表中确定优先级。开始 涉及耗时最长、成本最高以及宾客最能察觉的环节。
- 让“人”始终成为宾客体验的核心。 人工智能应该用于后台办公。
- 专为移动中的团队设计。 现场团队对数字技术较为陌生，且很少坐在办公桌前工作：应加强对他们的培训，并将客服功能集成到他们现有的工具中。
- 做好应对系统杂乱无章的准备。 一家酒店集团可能在其旗下各家酒店运行多个PMS、POS和ERP系统，这些系统往往还是旧版本。系统集成应从项目启动之初就纳入商业案例中。
- 预计大部分工作将集中在技术领域之外。 其中约五分之一是技术，一半是流程重新设计，其余则是变革管理和实施。
