KI im operativen Geschäft: Wie Reise- und Gastgewerbekonzerne Arbeitsstunden in Gewinn umwandeln können

In der Reise- und Gastgewerbebranche ist der Betriebsablauf das, was die Gäste tatsächlich erwerben. Die Personalkosten steigen schneller als die Einnahmen, und ein Großteil der Koordinationsaufgaben hinter den Kulissen erfolgt nach wie vor manuell. Sidney Zeder, Leiter der KI-Strategie bei Artefact, erläutert, wo KI im operativen Geschäft Mehrwert schafft, warum die Vorteile aus der Neugestaltung ganzer Prozesse resultieren und wie die dadurch frei werdenden Arbeitsstunden zu Gewinnmarge führen.

Der Geschäftsbetrieb ist das Produkt

Eine Hotelgruppe kann zwar die Buchung gewinnen, den Gast aber an der Rezeption verlieren. Ein Zimmer, das um 15 Uhr noch nicht bezugsfertig ist, eine Klimaanlage, die in der Nacht der Ankunft des Gastes ausfällt, eine Warteschlange beim Check-in, weil sich zwei Rezeptionisten krankgemeldet haben: Das sind die Momente, an die sich Gäste erinnern, und die meisten davon lassen sich anhand von data vorhersagen, über die das Hotel bereits verfügt. Der Betriebsablauf prägt das Gästeerlebnis und verursacht den größten Teil der Kosten eines Hotels. Genau diese Entscheidung – welches Zimmer zuerst gereinigt oder welcher Techniker entsandt werden soll – bestimmt, wie lange ein Gast warten muss und wie hoch die Kosten für die Schicht sind. KI im operativen Betrieb wirkt sich auf beides aus.

Warum der Druck derzeit auf dem operativen Bereich lastet

Die Nachfrage wächst weiterhin, doch die Lohnsumme steigt schneller als der Umsatz (nämlich um +5,7 % im Jahr 2025 gegenüber 3,3 % in Europa).¹). Die Personalkosten sind zudem am schwierigsten zu bewältigen: In Nordamerika gaben im Jahr 2025 65 % der Hotels Personalmangel an.² Wenn die Kosten schneller steigen als die Einnahmen, reicht Wachstum allein nicht mehr aus, um die Marge wiederherzustellen.

Gleichzeitig schildern die Teams vor Ort die damit verbundene Herausforderung im Personalbereich: Die Koordination erfolgt nach wie vor größtenteils manuell und ist mit hohem Arbeitsaufwand verbunden. Die Hauswirtschaftsleiter erfahren oft erst am Morgen selbst, wie viele Zimmer sie reinigen müssen; der Zimmerstatus wird per Telefon oder Funk übermittelt, und Lücken im Dienstplan werden durch Überstunden geschlossen. Die Teams arbeiten hart, doch der Rückstand wird nicht aufgeholt.

Drei Wege, wie KI im operativen Geschäft Mehrwert schafft

Das Gästeerlebnis verbessern

KI funktioniert am besten hinter den Kulissen, sodass das Personal mehr Zeit mit den Gästen verbringen kann: ein Zimmer, das bereits vor der Ankunft entsprechend den Vorlieben des Gastes zugewiesen wird; eine defekte Klimaanlage, die bereits vor dem Check-in erkannt wird; ein wiederkehrender Gast, der erkannt wird und dessen übliche Wünsche bereits bereitliegen. Die zwischenmenschliche Beziehung steht weiterhin im Mittelpunkt; die KI beseitigt alles, was das Personal davon abhält, sich darauf zu konzentrieren.

Seien Sie auf Unvorhergesehenes vorbereitet

Ein Sturm, ein Streik oder eine um eine Woche verschobene Messe verändern den Bedarf eines Hotels innerhalb weniger Stunden. Modelle, die Buchungen, Wetterdaten und Veranstaltungen auswerten, passen Dienstpläne, Einkäufe und Preise an, noch bevor der Gast davon etwas bemerkt.

Die Arbeit vereinfachen

Dienstplanerstellung, Raumzuweisung, Hauswirtschaft, Wartungsaufträge und Einkauf wiederholen sich täglich und folgen bekannten Regeln. Eine stärkere Automatisierung der manuellen Arbeitsschritte und die Synchronisierung der Tools können die betrieblichen Abläufe erleichtern.

Wo soll man anfangen: Wo Kosten und Auswirkungen auf die Gäste aufeinandertreffen

Wir bewerten Prozesse anhand ihres Anteils an den Betriebskosten, danach, inwieweit sie für den Gast spürbar sind, wie gut sich KI für die jeweilige Aufgabe eignet und ob die data bereitstehen. In Hotels stehen vier betriebliche Prozesse an erster Stelle. Da es sich um interne Prozesse handelt, bieten sie zudem einen sichereren Einstiegsbereich für KI-Agenten.³

Priorität Prozess	Es geht um die Kosten	Was dem Gast auffällt	Was KI leistet
1. Personaleinsatzplanung	Erste Kostenzeile	Warteschlangen beim Check-in, langsamer Service zu Stoßzeiten	Prognostiziert den Bedarf stundenweise, erstellt einen vorschriftsmäßigen Dienstplan und besetzt offene Schichten
2. Verwaltung und Aufgabenverteilung	Die nach Mitarbeiterzahl größte Abteilung	Ein Zimmer, das bei der Ankunft noch nicht bezugsfertig war	Ordnet Reinigungsaufgaben entsprechend den Änderungen bei Abreisen und Anreisen ein und weist sie zu
3. Beschaffung und Lagerhaltung von Lebensmitteln und Getränken	Geringe Rentabilität im Bereich Speisen und Getränke aufgrund von Verschwendung	Gerichte, die auf der Speisekarte fehlen	Erstellt Bestellungen auf der Grundlage von Prognosen, fasst diese zusammen und leitet sie zur Genehmigung weiter
4. Wartung und Reparaturen	Erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz und das Gästeerlebnis	Eine defekte Klimaanlage, ein Zimmerwechsel um Mitternacht	Triage-Meldungen werden geprüft, ein Techniker wird entsandt, das Zimmer wird im PMS gesperrt

Es steht viel auf dem Spiel. Die Personalkosten machen mehr als die Hälfte der Betriebsausgaben der einzelnen Abteilungen in US-amerikanischen Hotels aus.⁴ Bei ersten Einsätzen in Hotels hat KI die Zimmervorbereitung um etwa 20 % beschleunigt und die Lebensmittelverschwendung innerhalb von acht Monaten halbiert.² In der Fertigung senkt die vorausschauende Instandhaltung die Maschinenstillstandszeiten in der Regel um 30 bis 50 %.⁵

Warum wir den gesamten Prozess neu gestalten

Mitarbeitern KI-Tools für ihre eigenen Aufgaben zur Verfügung zu stellen, geht schnell und fördert die Vertrautheit mit der Technologie; die Einsparungen beschränken sich jedoch auf vereinzelte Stunden, und der Prozess bleibt sequenziell und menschengesteuert. Eine durchgängige Neugestaltung des Prozesses verändert den Ablauf, die Rollen und die Entscheidungsstrukturen. Nach unseren Schätzungen spart der erste Ansatz 5 bis 15 % der Prozesszeit ein; der zweite kann 60 bis 90 % einsparen. McKinsey kommt zu demselben Ergebnis: Der Wert von KI-Agenten ergibt sich aus einem Umdenken hinsichtlich der Art und Weise, wie die Arbeit erledigt wird.⁶

“Ein Tool, das einem alten Prozess hinzugefügt wird, spart hier und da zwar ein paar Minuten ein, doch diese Einsparungen sind zu gering, um sich in der Gewinn- und Verlustrechnung auszuwirken. Wenn wir den Prozess gemeinsam mit den Teams, die ihn umsetzen, neu gestalten, wird das Tool zu einem festen Bestandteil der Arbeitsabläufe. Darin liegt der Wert, und genau deshalb nutzen die Teams es auch weiterhin.” – Sidney Zeder, Leiter der KI-Strategie, Artefact

Nehmen wir das Dienstplanverfahren als Beispiel. Heute prognostiziert ein Vorgesetzter den Bedarf, erstellt den Dienstplan in einer Tabellenkalkulation, überprüft die Arbeitsvorschriften in mehreren Durchgängen manuell und füllt Lücken anschließend telefonisch aus. Nach der Umgestaltung prognostiziert ein Modell den Bedarf stundenweise, ein Optimierungsmodul entwirft den Dienstplan, eine Regel-Engine überprüft die Einhaltung der Vorschriften, und ein Mitarbeiter bietet freie Schichten den berechtigten Mitarbeitern an. Der Manager entscheidet über die Ausnahmen und führt die Gespräche mit dem Team.

Wie wir einen Agenten entwickeln: mehr Autonomie bei jedem Sprint

Nehmen Sie eine Housekeeping-Anwendung, die in vier Sprints entwickelt wurde.

Zunächst wird geprüft: Der Vorgesetzte wird auf Zimmer hingewiesen, bei denen die Gefahr eines Check-ins besteht.
Dann begreift es: Es entwirft die Tafel für den Morgenraum.
Anschließend gibt das System folgende Empfehlung: Nach einem verspäteten Check-out schlägt es einen neuen Plan zur Genehmigung vor.
Schließlich führt es die Maßnahmen aus: Es plant eigenständig innerhalb der vom Standortleiter festgelegten Regeln neu, und jede Aktion wird protokolliert.

Jeder Sprint endet mit einem Live-Test gemeinsam mit dem Team, und das entscheidende Signal ist, wie der Vorgesetzte tatsächlich mit den einzelnen Vorschlägen umgeht.

“Wir gewähren einem Mitarbeiter niemals vom ersten Tag an vollständige Autonomie. Er muss sich jede Stufe erst verdienen, indem er anhand von Echtzeit-data und vor dem Team, das diese nutzt, nachweist, dass seine Vorschläge richtig sind.” – Bruce Delattre, Direktor, Leiter des Bereichs Data Science, Artefact

Was es wert ist

Die Arbeitsleistung ist der Teil des Wertes, den wir anhand öffentlicher data beziffern können:

In Europa entfallen etwa zwei Drittel der Hotelumsätze auf die Betriebskosten: 194 Euro Umsatz pro verfügbarem Zimmer im Jahr 2025, was einem Bruttobetriebsgewinn von 69,3 Euro entspricht.¹
Die Personalkosten machen etwa die Hälfte dieser Kosten aus und belaufen sich auf 60,5 € pro verfügbarem Zimmer.¹
Nach unseren Schätzungen machen die vier vorrangigen Prozesse etwa 40 % der Arbeitsstunden aus, und durch ihre Neugestaltung lassen sich 20 bis 25 % der dafür aufgewendeten Zeit einsparen: Dadurch werden 8 bis 10 % der Arbeitsstunden freigesetzt.
Das sind 4,8 bis 6,1 Euro pro verfügbarem Zimmer: etwa 4 bis 5 % geringere Betriebskosten und 7 bis 9 % mehr Bruttobetriebsgewinn.

Zimmer stehen wieder zum Verkauf, und weniger Verschwendung ist ein zusätzlicher Vorteil. Doch Arbeitszeitersparnisse ergeben sich erst, wenn die Dienstpläne entsprechend angepasst werden: Der Geschäftsführer oder der Eigentümer entscheidet, ob diese Einsparungen in den Gästeservice umgeleitet oder zur Senkung der Personalkosten genutzt werden sollen, beginnend mit Überstunden und Leiharbeitsstunden.

Unsere Überzeugungen

Legen Sie den Schwerpunkt auf die Gewinn- und Verlustrechnung. Beginnen Sie bei den Abläufen, die den größten Zeitaufwand erfordern, die höchsten Kosten verursachen und den Gästen besonders auffallen.
Stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt des Gästeerlebnisses. KI gehört ins Backoffice.
Entwickelt für Teams, die viel unterwegs sind. Die Teams vor Ort sind weniger digital versiert und sitzen selten am Schreibtisch: Schulen Sie sie und integrieren Sie den Agenten in die Tools, die sie bereits nutzen.
Rechnen Sie mit einem Flickenteppich aus verschiedenen Systemen. Eine Hotelgruppe kann in ihren Hotels mehrere PMS-, POS- und ERP-Systeme einsetzen, häufig in älteren Versionen. Die Integration muss vom ersten Tag an Teil des Business Case sein.
Rechnen Sie damit, dass der Großteil des Aufwands außerhalb des technologischen Bereichs anfallen wird. Etwa ein Fünftel entfällt auf die Technologie, die Hälfte auf die Neugestaltung von Prozessen und der Rest auf das Veränderungsmanagement und die Umsetzung.

Quellen

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