"Au fil des décennies, nous avons constitué une énorme base de données. L'IA peut nous aider à préparer la meilleure réponse aux centaines d'appels d'offres que nous recevons chaque année en approfondissant les exigences des propriétaires et en extrayant et synthétisant les data les plus pertinentes de notre base de connaissances." - Dag Rasmussen, PDG de Lagardère Travel Retail
Lagardère Travel Retail, entreprise mondiale leader avec plus de 170 ans d'histoire, est devenue une référence dans l'industrie du travel retail en soutenant la mobilité sous toutes ses formes. Son approche innovante combine trois lignes de métiers - TravelEssentials, Duty-Free & Fashion, et Dining - afin de proposer des solutions sur mesure qui apportent de la valeur à nos partenaires et améliorent l'expérience des passagers.
Lagardère Travel Retail s'appuie sur son expertise mondiale et ses connaissances locales pour répondre aux besoins des propriétaires et des voyageurs tout en étant le leader du secteur. En 2024, Lagardère Travel Retail exploite plus de 5 000 magasins dans les aéroports, les gares et d'autres concessions dans plus de 50 pays, générant un chiffre d'affaires global de 7,6 milliards d'euros dans le monde.
Au sein de Lagardère Travel Retail, un consensus croissant avait émergé autour de la nécessité d'accélérer sa capacité à exploiter les data et l'IA, reflétant l'engagement de l'entreprise à être à l'écoute de son environnement et à anticiper les défis futurs. En 2024, l'accélération de l'IA a été identifiée comme une priorité.
Suite à une étude stratégique sur l'accélération de l'IA de Lagardère Travel Retail, réalisée en partenariat avec Artefact et impliquant plus de 40 parties prenantes au sein d'équipes mondiales et locales, plusieurs cas d'utilisation à forte valeur ajoutée ont été identifiés dans les différentes branches d'activité. Une recommandation clé a été d'établir une piste dédiée aux cas d'utilisation de l'IA générative, visant à explorer comment l'IA générative pourrait apporter une valeur tangible dans divers domaines au sein de l'organisation.
Parmi celles-ci, la gestion des connaissances basée sur l'IA générative est apparue comme une priorité absolue, bénéficiant d'un fort soutien de la part de la direction. Pour maintenir son avantage concurrentiel et fournir des propositions adaptées et de qualité aux propriétaires et aux partenaires, Lagardère Travel Retail s'est associé à Artefact et Microsoft pour concevoir et déployer une solution générative alimentée par l'IA - Lumina - qui améliore le processus de gestion des appels d'offres de l'entreprise.
Défi : Accompagner Lagardère Travel Retail dans le développement d'une solution GenAI pour accélérer l'analyse des demandes des propriétaires, réduire le temps de création des cahiers des charges et améliorer la qualité des réponses.
La première étape a consisté à constituer une équipe pluridisciplinaire.
- Supervisé par un comité de pilotage de cinq membres dirigé par le PDG Dag Rasmussen, Lagardère Travel Retail a constitué une équipe dirigée par Qihua Wang, EVP Strategy & AI, avec des chefs de projet, des propriétaires de produits et des experts en technologie.
- Ils ont été rejoints par l'équipe d'Artefact , dirigée par Elina Ashkinazi-Ildis, partenaire, et cinq autres conseillers dans les domaines de la technologie, de l'ingénierie et de la science des data .
- La troisième partie de l'équipe était un groupe international de quinze "power users", comprenant des experts en développement commercial des équipes centrales et locales.
Ensuite, l'équipe a réalisé une étude stratégique sur "l'accélération de l'IA chez Lagardère Travel Retail". L'étude a impliqué plus de 40 parties prenantes de l'entreprise et du pays, issues de toutes les unités commerciales, afin d'identifier les cas d'utilisation à forte valeur ajoutée.
L'une des recommandations de l'étude a été de créer une piste distincte de "cas d'utilisation de l'IA" pour tester la capacité de l'IA à générer de la valeur dans de nombreux domaines de Lagardère Travel Retail.
Solution : Lumina, un outil génératif alimenté par l'IA, co-conçu avec Artefact et basé sur l'architecture Microsoft Azure de Lagardère Travel Retail.
"Lumina est un outil de gestion des connaissances basé sur l'IA générative. Au début, nous avons commencé à tester la solution avec un groupe limité d'utilisateurs expérimentés, puis nous l'avons déployée dans quelques pays pilotes. Depuis le début de l'année 2025, nous l'avons déployé à l'échelle mondiale. Comment avons-nous développé ce projet ? Nous avons fait équipe avec Microsoft et Artefact et avec nos équipes internes de l'informatique, de la technique et de différents acteurs de l'entreprise, nous avons co-conçu et co-développé ce projet ensemble". - Qihua Wang, EVP Strategy & AI chez Lagardère Travel Retail
Les utilisateurs peuvent accéder à tous leurs projets et les organiser facilement, ainsi que gérer les documents intégrés directement dans la plateforme, ce qui garantit une collaboration transparente et un contrôle des processus de réponse aux appels d'offres et de la confidentialité des documents. Une interface conversationnelle permet aux utilisateurs d'interagir avec plusieurs documents afin d'explorer les détails, d'améliorer la compréhension et de découvrir sans effort les informations critiques. Lumina rationalise l'analyse des documents, réduit le temps de réponse et améliore la qualité du contenu en tirant parti des connaissances globales tout en adaptant l'approche aux besoins spécifiques de chaque client.
Il a été développé en trois phases : livraison du MVP, industrialisation et tests, puis déploiement mondial et suivi de l'adoption.
L'évolution de Lumina, du MVP au produit industrialisé :
Phase 1 :
- Livraison du MVP (Minimum Viable Product).
- Confirmation de l'utilisation des data .
- Confirmation de l'analyse de rentabilité.
- Décision de SteerCo de poursuivre le développement du produit.
Phase 2 :
- Livraison du produit industrialisé.
- Test et validation par des utilisateurs expérimentés(les utilisateurs expérimentés ont testé Lumina pendant trois semaines et ont fait part de leurs commentaires).
Phase 3 :
- Déploiement mondial.
- Formation et suivi de l'adoption.
- Assistance technique et maintenance.
- Supervision des coûts.
"Lumina a été construit dans l'environnement Azure de Lagardère Travel Retail, il est donc extrêmement sûr et sécurisé en ce qui concerne la sécurité des data . Toute la gestion des utilisateurs a été mise en place. Comme nous avons travaillé en étroite collaboration avec les équipes techniques de Lagardère Travel Retail, elles connaissent le produit et seront donc à l'aise avec son évolution. La maintenance est nécessaire et nous pensons que Lumina sera la plateforme sur laquelle Lagardère Travel Retail continuera à construire d'autres cas d'utilisation de l'IA générative", assure Elina Ashkinazi-Ildis, Partner chez Artefact.
Résultats et prochaines étapes : Industrialisation, déploiement mondial et feuille de route ambitieuse en matière d'IA.
Lumina est désormais entièrement déployé à l'échelle mondiale et en production. Elle aide déjà les employés du monde entier - depuis la gestion des documents et la recherche intelligente dans les bases de connaissances jusqu'à la création de contenu sur mesure - en simplifiant les flux de travail et en produisant des résultats. Pour maximiser l'adoption et l'impact, l'équipe centrale chargée de l'IA continue de recueillir les commentaires et d'assurer une formation continue, garantissant ainsi que Lumina évolue en fonction des besoins des utilisateurs.
Cinq initiatives clés sont en cours pour renforcer l'intégration de Lumina dans l'ensemble de l'organisation :
- Communication: Sensibiliser à la valeur et aux avantages de Lumina.
- La formation: Doter les équipes de Lagardère Travel Retail d'outils et de supports de formation pratiques.
- Changement organisationnel: Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour favoriser l'utilisation quotidienne.
- Responsabilité: Établir une double responsabilité claire entre les équipes techniques et commerciales.
- Amélioration: Améliorez continuellement la solution grâce à des mises à jour axées sur l'utilisateur.
"Lumina nous aide à analyser et à décoder les appels d'offres, ainsi qu'à mieux comprendre et à répondre aux exigences spécifiques des propriétaires avec des offres sur mesure", déclare Justine Perrin, responsable du développement commercial chez Lagardère Travel Retail. "Ce n'est pas seulement un outil, c'est un véritable changement dans la façon dont nous servons nos partenaires. Il permet à nos équipes de gagner du temps et de se concentrer sur ce qui compte le plus : créer de la valeur, établir des relations avec nos partenaires et fournir des solutions innovantes."
Cette initiative s'inscrit dans la volonté de Lagardère Travel Retail d'améliorer en permanence la pertinence de ses propositions et de mieux s'adapter à l'évolution des besoins et des attentes des propriétaires d'aéroports. En combinant rapidité, précision et connaissance approfondie, Lumina garantit que chaque réponse est non seulement plus efficace, mais aussi plus proche de ce que les aéroports recherchent. Lumina est sécurisée, évolutive et permet à Lagardère Travel Retail d'étendre ses capacités en matière d'IA tout en favorisant l'innovation. Mais Lumina n'est que la première étape de la feuille de route de l'entreprise en matière d'IA.
Pour le PDG Dag Rasmussen, il est essentiel de trouver de nouvelles façons innovantes d'utiliser l'IA : "Je veux mettre nos équipes au défi de s'améliorer et d'être les meilleures de leur catégorie dans le domaine de l'IA. Je veux que ce soit l'une de nos marques de fabrique."
