Riyadh Air est le nouveau transporteur national de l'Arabie saoudite, qui devrait lancer ses opérations en 2025 avec une ambition audacieuse : devenir l'une des compagnies aériennes les plus avancées sur le plan numérique au monde. Soutenue par le programme Vision 2030 du Royaume, la compagnie aérienne est positionnée pour faire plus que déplacer les gens d'une destination à l'autre - elle cherche à réimaginer le voyage comme une expérience entièrement connectée et centrée sur l'invité. Avec un modèle commercial qui englobe l'aviation, la vente au détail, l'hôtellerie et les services de destination, Riyadh Air se transforme en un orchestrateur de voyage de bout en bout, combinant les rôles de compagnie aérienne, d'agence de voyage, de DMC et de détaillant sous une seule et même marque.
Au cœur de cette vision se trouve un engagement profond en faveur de la transformation numérique. En intégrant l'IA à chaque étape du voyage des clients et à chaque couche de l'opération - de la performance des itinéraires et du développement des équipages à la prestation de services hyper-personnalisés - la compagnie aérienne établit une nouvelle référence sur la façon dont la technologie peut élever le voyage dans le Royaume et au-delà.
Pour soutenir cette ambition audacieuse, Riyadh Air a engagé Artefact comme partenaire stratégique en IA, chargé de concevoir les fondations numériques et de data , d'activer l'intelligence à l'échelle de l'entreprise et d'aider à traduire la vision en actions évolutives.
Construire le cerveau : Une stratégie d'IA prête pour l'avenir
Pour donner vie à la vision de Riyadh Air, il fallait une stratégie d'IA claire et évolutive, qui intègre la prise de décision intelligente à tous les niveaux de la compagnie aérienne. En travaillant main dans la main avec Riyadh Air, l'équipe d'Artefacta co-développé un plan stratégique qui a aligné les initiatives d'IA avec les principaux objectifs de l'entreprise: améliorer l'expérience des clients, optimiser les opérations, maximiser le potentiel de revenus, et responsabiliser les employés dans toutes les fonctions. Cette stratégie a servi non seulement de guide pour les priorités immédiates, mais aussi de fondation pour l'adoption de l'IA à long terme et à l'échelle de l'entreprise.
Le concept d'IA agentique, unsystème d'agents d'IA spécialisés conçus pour soutenir des fonctions commerciales distinctes, était au cœur du plan directeur. Il s'agit notamment d'agents chargés de la veille économique et de la performance, de l'automatisation du service aux clients, de la tarification dynamique, de la création de contenu, de la planification des équipages et de la gestion des perturbations en temps réel. Cet écosystème était soutenu par un orchestrateur d'IA centralisé, uncadre conçu pour recevoir les demandes des utilisateurs ou du système, les acheminer vers les bons agents, évaluer les réponses et fournir des résultats précis et adaptés au contexte. L'orchestrateur a été conçu pour servir à la fois les employés et les clients, en se connectant de manière transparente aux systèmes opérationnels et aux canaux de communication avec les clients.
Pour s'assurer que la stratégie puisse être exécutée de manière progressive et ciblée, plus de 50 cas d'utilisation à fort impact ont été identifiés conjointement et classés par ordre de priorité dans des domaines clés tels que le commerce, les opérations de vol, l'expérience des clients, la fidélisation et la maintenance. Il s'agit notamment d'initiatives telles que la maintenance prédictive, la modélisation de la valeur à vie des clients, la prédiction des retards de vol et des pertes de bagages, et le reciblage des paniers abandonnés - chacune ayant été choisie pour son potentiel à apporter une valeur commerciale tangible et à soutenir l'ambition de Riyadh Air d'être leader grâce à l'innovation intelligente.
Création de la fondation numérique : Plateforme de Data et golden guest records.
Une compagnie aérienne digitale nécessite une infrastructure digitale - et pour Riyadh Air, cela signifiait construire une plateforme de data unifiée et prête pour l'IA à partir de la base. En partenariat étroit avec l'équipe d'architecture d'entreprise de Riyadh Air, nous avons développé une architecture modulaire et cloud conçue pour prendre en charge l'analyse en temps réel, les applications d'IA évolutives et l'intégration transparente entre les systèmes.
Lors de la phase initiale, plus de 20 sources de data (réservations, CRM, systèmes commerciaux, plateformes marketing, activités de fidélisation et comportement sur le web) ont été intégrées dans une plateforme unique et unifiée. Cela a permis d'éliminer les silos et d'obtenir une vue cohérente de chaque client et d'activer des cas d'utilisation BI à fort impact dans tous les départements - de la performance commerciale à la performance marketing et à l'analyse du comportement des clients.
En nous appuyant sur les fonctionnalités avancées de gestion des Data référence (MDM) d'Informatica, nous avons créé Golden Guest Records: une vue à 360 degrés complète, précise et continuellement mise à jour de chaque voyageur. Cette base a permis à Riyadh Air de tout mettre en œuvre, du marketing hyperpersonnalisé aux expériences d'enregistrement fluides et contextuelles.
Une architecture modulaire à l'épreuve du temps a été conçue pour donner à Riyadh Air la flexibilité de brancher et d'expérimenter différentes technologies d'IA - des LLM open-source aux modèles propriétaires spécifiques à certaines tâches. Cette modularité permet à la compagnie aérienne de faire évoluer ses capacités d'IA sans avoir à réarchitecturer le système à chaque nouvelle avancée.
Une fois les Golden Guest Records établis, nous avons veillé à ce que tous les systèmes de l'entreprise puissent y accéder, afin que chaque point de contact, physique ou numérique, reflète la même compréhension de l'invité. Avec cette base de data solide, Riyadh Air était prête à transformer l'intelligence en impact réel.
Transformer l'intelligence en impact : L'IA et la BI en action dans les compagnies aériennes.
Avec une solide stratégie d'IA et une base de data en place, Riyadh Air a commencé à activer des cas d'utilisation à fort impact dans des fonctions clés, en commençant par la GenAI et l'analyse prédictive. Ces premières applications n'étaient pas de simples preuves de concept ; elles étaient conçues pour apporter une valeur commerciale tangible et permettre aux équipes de disposer d'outils évolutifs et intelligents.
L'un de ces exemples est l'AI Policy Generator, conçu pour rationaliser le processus fastidieux de rédaction des politiques internes. Traditionnellement, l'analyse comparative des politiques des principales compagnies aériennes, l'alignement sur les normes mondiales et le maintien de la cohérence du ton prenaient des semaines. En collaboration avec Riyadh Air, nous avons mis au point un modèle qui automatise ce processus - en se comparant aux leaders du secteur, en mettant en évidence les éléments différenciateurs et en garantissant la conformité avec les réglementations locales et internationales. En conséquence, le temps de création d'une politique est passé de deux semaines à seulement 15 minutes pour une première version, accélérant les flux de travail tout en améliorant la cohérence et la qualité.
Un autre cas d'utilisation transformateur a été le générateur de contenu marketing. Les équipes chargées du marketing, de la fidélisation, du commerce et de l'expérience des clients devaient produire de gros volumes de contenu, mais la garantie du ton de la marque, de la cohérence du message et de la pertinence sur tous les canaux constituait un défi majeur. Pour résoudre ce problème, nous avons contribué à la création d'une plateforme de contenu intuitive, alimentée par GenAI et adaptée aux directives de Riyadh Air. Conçu pour les utilisateurs quotidiens, l'outil a permis de réduire considérablement les allers-retours sur les révisions de contenu et d'améliorer la productivité par 3 dans de multiples fonctions commerciales.
Pour informer la stratégie d'expérience des clients, le Guest Experience Monitor a été développé - un modèle externe qui récupère des milliers d'avis sur des plateformes telles que TripAdvisor et Skytrax. En effectuant une analyse des sentiments pour différentes critiques de compagnies aériennes sur différents points de contact, l'outil a aidé Riyadh Air à identifier à la fois les domaines d'amélioration et les opportunités de différenciation, offrant un apport stratégique pour les équipes de produits et de services.
Au niveau de l'organisation, le cas d'utilisation de la salle de conférence numérique s'est attaqué à la complexité du suivi de plus de 25 KPI de gestion dans des fonctions telles que le commerce, les ressources humaines, la finance et le marketing. Alors que les data étaient auparavant collectées manuellement pendant des semaines, un pipeline automatisé a été mis en place pour calculer la progression des ICP en temps réel, ce qui a permis d'éliminer l'erreur humaine et d'améliorer la visibilité pour la prise de décision au niveau du conseil d'administration. Les dirigeants ont désormais accès à des vues de haut niveau et à des vues détaillées des performances de l'entreprise, ce qui permet une gouvernance plus réactive.
Ces cas d'utilisation ne représentent qu'un début. Plus de 15 applications d'IA et de BI ont déjà été livrées, et plus de 20 sont en cours de réalisation, chacune étant alignée sur la mission plus large de Riyadh Air, qui consiste à étendre l'intelligence à tous les niveaux de l'entreprise.
La confiance avant tout : La protection des data visiteurs dès la conception
À mesure que les capacités de Riyadh Air en matière d'intelligence se développaient, sa responsabilité de protéger les data au cœur de chaque interaction avec les clients s'est accrue. Dès le départ, la protection de la vie privée n'a pas été traitée comme une case à cocher, mais comme un principe fondamental. En collaboration avec Riyadh Air, nous avons développé un cadre complet de protection des Data clients, conçu pour s'adapter à la croissance de la compagnie aérienne tout en répondant aux besoins complexes de conformité d'une entreprise internationale et multisectorielle.
Ce cadre a été conçu pour refléter la diversité réglementaire des marchés sources de Riyadh Air, notamment le GDPR (UE), le CCPA (États-Unis), le PIPL (Chine), le cadre indien de protection des données data , le PDPL (KSA) et les normes plus larges du Moyen-Orient. Mais l'approche va au-delà des exigences légales minimales. En s'inspirant des meilleures pratiques dans les domaines de l'aviation, de la vente au détail et du tourisme, nous avons aidé Riyadh Air à créer des contrôles et des politiques qui ont permis à la marque de prendre une longueur d'avance, tant sur le plan de la conformité que sur celui des attentes des clients.
Pour soutenir une gouvernance plus intelligente, nous avons également exploité l'IA générative pour analyser et comparer les obligations réglementaires entre les différentes juridictions. Cela a permis à Riyadh Air d'identifier les chevauchements, les contradictions et les opportunités d'optimisation, en informant des décisions plus intelligentes et conscientes des risques concernant la conservation des data , l'utilisation et le consentement des clients.
Le résultat est un modèle de protection de la vie privée dès la conception qui inspire confiance à toutes les parties prenantes, des régulateurs aux partenaires en passant par les employés et les clients. Avec des mesures de protection intégrées directement dans ses systèmes et ses stratégies, Riyadh Air est bien placée pour mener le secteur du voyage vers une gestion éthique et avant-gardiste des data .
Conclusion : Une nouvelle norme mondiale pour un transporteur numériquement natif et centré sur l'invité
La vision de Riyadh Air va bien au-delà du lancement d'une nouvelle compagnie aérienne - il s'agit d'établir une nouvelle norme mondiale pour ce que peut être un transporteur numériquement natif et centré sur les clients. De la construction d'une fondation évolutive pour l'IA et les data au lancement de cas d'utilisation intelligents et à l'intégration de la confiance dans chaque système, cette transformation est déjà en train de remodeler le mode de fonctionnement de l'entreprise et la façon dont les clients vivront leur voyage.
Artefact est fier de soutenir Riyadh Air en tant que partenaire stratégique de l'IA, en l'aidant à co-créer l'architecture, la stratégie et les solutions qui alimentent cette compagnie aérienne de nouvelle génération. Alors que le voyage se poursuit, notre objectif commun reste clair : étendre l'intelligence à l'ensemble de l'entreprise, avoir un impact significatif dans chaque fonction et établir une nouvelle référence pour le futur du voyage.
