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Janira Hernandez dirige la croissance, la transformation numérique et l'innovation au Moyen-Orient et en Afrique du Nord pour la plateforme de publicité numérique Smartly.io. Margot Bletterie dirige les pratiques data marketing dans la région MENA au sein de la société de conseil Artefact.
Environ un tiers des responsables marketing du Moyen-Orient et de l'Afrique du Nord (MENA) déclarent investir dans des projets d'innovation. personnalisation cette année.
Mais pour que cet investissement soit couronné de succès, il est essentiel d'obtenir l'adhésion de l'ensemble de la direction. Après tout, si l'ensemble de l'équipe dirigeante ne se fait pas le champion de la personnalisation dès le départ, son exécution a beaucoup moins de chances de fonctionner.
Trois changements d'état d'esprit peuvent aider les chefs d'entreprise - même ceux qui ne font pas partie de l'équipe de marketing - à s'engager dans la construction d'une image de marque plus forte. les gens rencontrent la technologie qui permettra à leurs marques de connaître un succès à long terme en matière de personnalisation.
1. Privilégier la satisfaction du client aux gains à court terme
Lorsque les efforts de personnalisation d'une marque sont entravés - même involontairement - par un manque de soutien de la part de la direction, il y a peut-être quelque chose de plus profond en jeu : une culture d'entreprise qui n'est pas assez centrée sur le client.
La meilleure façon pour une entreprise de s'assurer qu'elle donne la priorité au client est d'intégrer cette approche dans sa culture dès le départ - du back-office aux centres d'appel, en passant par l'informatique, le marketing, la finance, la logistique et la gestion.
Cela signifie également qu'il faut donner la priorité à la satisfaction des clients plutôt qu'aux gains à court terme. Le bonheur des clients est l'un des indicateurs les plus sous-estimés qui soient, mais sans clients satisfaits, il est difficile de réaliser des bénéfices à long terme.
Vous pouvez augmenter le bonheur de vos clients en vous assurant qu'ils vivent une expérience positive à chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque.
Mettez en place un cadre d'expérience client qui prend en compte tous les domaines de contact avec les clients au sein de votre entreprise. Assurez-vous ensuite que chaque domaine contribue directement à la satisfaction du client, qu'il s'agisse des appels téléphoniques, de l'assistance par courrier électronique, du chat en direct, des interactions en personne ou de l'engagement sur le site web et l'application.
Vos médias sociaux et vos publicités peuvent également influer sur l'expérience d'un client. Quel que soit le contenu que vous diffusez, il doit apporter une assistance, résoudre des problèmes et aider les clients à prendre des décisions.
L'écoute des clients est également essentielle, surtout lorsqu'il s'agit de personnalisation. Recueillez les commentaires sur votre site web et votre application, envoyez des e-mails après l'achat, faites un suivi auprès des personnes en leur offrant des moyens faciles de laisser des commentaires, et réengagez-les dans vos campagnes avec des messages pertinents.
Et - très important - n'oubliez pas d'agir en fonction de ce qu'ils vous ont dit.
Lorsque vous collectez des informations, n'oubliez pas que les consommateurs prennent leur vie privée encore plus au sérieux que vous ne le pensez. Assurez-vous que vous obtenez les principes fondamentaux de la protection de la vie privée Il s'agit d'une communication transparente, axée sur la protection de la vie privée, qui explique aux gens pourquoi vous recueillez leurs data, à quelles fins vous les utiliserez et ce qu'ils peuvent attendre de vous en retour.
Donner aux gens les outils dont ils ont besoin pour gérer leur vie privée - par exemple, leur permettre de refuser la collecte de data ou de modifier et de revoir leurs data - sont autant de bonnes pratiques à adopter si vous ne l'avez pas encore fait.
2. Élargissez votre vision uniquement en ligne à l'aide hors ligne.
Dans un monde numérique, il est facile de s'enfermer dans un état d'esprit exclusivement en ligne, mais la personnalisation va de plus en plus au-delà du simple marketing numérique.
Dans un avenir proche, les magasins et les événements en direct seront probablement aussi réimaginés pour être plus personnalisés. Il est important d'aborder votre marketing dans cette perspective.
Nous savons que la meilleure façon d'offrir une expérience personnalisée réussie - en ligne ou hors ligne - est de comprendre les clients en temps réel. Cela signifie qu'il faut adopter une approche plus large et plus efficace de la collecte et de l'utilisation des data.
Si vous disposez déjà d'un riche vivier de first-party data, il peut être utile d'investir dans un système d'information centralisé. client-data platform (CDP).
Contrairement aux solutions traditionnelles de gestion de la relation client (CRM), les CDP - comme les CDP de Google Cloud - fournir Technologie alimentée par l'IA qui recueille et unifie first-party data de multiples sources, en ligne et hors ligne. Il permet ensuite d'obtenir une vue unique, cohérente et complète de chaque client dans un espace de travail unique. Sécurité de la vie privée en mettant ce data à la disposition des spécialistes du marketing pour les aider à créer des campagnes personnalisées pertinentes.
Bien qu'un riche vivier de data et de data platforms de clients puisse grandement bénéficier aux efforts de personnalisation, ceux-ci ne fonctionneront pas si vos équipes de gestion, de marketing, d'informatique et d'ingénierie ne suivent pas la même philosophie et la même feuille de route en matière de technologie de l'information et de la communication.
Dans un monde idéal, cela signifie développer ensemble des cas d'utilisation, suivre les performances des projets pilotes et rassembler une bibliothèque de normes et de leçons apprises. Cela signifie également qu'il faut s'assurer que vos systèmes technologiques - les plates-formes logicielles, les outils, les services, le matériel et les dispositifs de mise en réseau qui constituent les éléments de base de l'écosystème de développement de votre entreprise - peuvent suivre le rythme de l'expansion des expériences personnalisées dans le respect de la vie privée.
3. Adoptez un état d'esprit axé sur les personnes et l'IA - et recrutez en conséquence
Les écosystèmes d'aujourd'hui requièrent des compétences différentes de celles du marketing traditionnel.
Les organisations ont besoin de scientifiques et d'ingénieurs data pour gérer efficacement l'afflux de consommateurs data plus sophistiqués. Elles ont également besoin de traducteurs analytiques capables de communiquer les objectifs et les résultats aux parties prenantes techniques et commerciales.
L'IA continue de se développer et de plus en plus d'entreprises construire des solutions d'IA en interne, les marques ont également besoin de solutionneurs créatifs capables de concevoir et de gérer l'architecture du système nécessaire à la réussite de la personnalisation.
Un responsable en chef des data et de l'analyse (CDAO) veille à ce que l'ensemble de l'équipe aligne ses indicateurs de performance afin que tout le monde travaille dans le même sens.
Dans cette optique, les chefs d'entreprise doivent recruter des professionnels qui ont une vision plus large. Par exemple, un chief data and analytics officer (CDAO).
Alexis Jean-Baptiste a rejoint L'Oréal Moyen-Orient en tant que CDAO en novembre de l'année dernière. Selon lui, s'il est important pour les CDAO de gérer data et les analyses ainsi qu'une équipe interfonctionnelle, ce n'est pas tout. Ils doivent comprendre les dernières vie privée et veiller à ce que les collaborateurs de l'entreprise soient continuellement formés aux data, à l'IA et à la personnalisation - tout cela dans le but de prendre de meilleures décisions pour les clients.
“Nous savons que la personnalisation repose sur une base de data propre et de haute qualité, mais elle ne signifie rien si elle n'est pas guidée par des objectifs”, explique Alexis. “Les CDAO ne se concentrent pas uniquement sur la sécurité de la vie privée et la data-driven. Ils veillent également à ce que l'ensemble de l'équipe aligne ses indicateurs de performance afin que tout le monde travaille dans le même sens.”
Alexis explique qu'il faut parfois jusqu'à un an pour déployer les éléments de base, en alignant pleinement la protection de la vie privée, une culture data-driven, le personnel, data et les objectifs de performance. Cependant, les entreprises pourraient commencer à voir les avantages de cette approche en six mois environ si elles s'attaquent d'abord aux fruits les plus faciles à cueillir pour susciter l'engagement. Cela signifie qu'elles commencent par des projets qu'elles peuvent mener à bien rapidement et qu'elles célèbrent les petites victoires. Elles pourront ensuite s'appuyer sur leurs premières réussites.
Évitez de retomber dans vos vieilles habitudes
Il est facile de retomber dans les vieux schémas. Partager une nouvelle approche ou une nouvelle façon de penser avec l'ensemble de votre équipe vous aidera non seulement à rester sur la bonne voie, mais leur rappellera également le rôle vital qu'ils jouent dans le succès de la personnalisation de votre entreprise.
Voici trois changements d'état d'esprit simples qui peuvent aider votre marque à obtenir un succès à long terme en matière de personnalisation :
