BOUYGUES TELECOM lance son assistant de vente Agentic AI

Bouygues Telecom révolutionne l'expérience client en lançant le premier assistant commercial mobile personnalisé à base d'IA générative en Europe, construit sur Google Cloud. Accompagné par Artefact depuis plus d'un an, l'opérateur télécom améliore ses parcours de vente en ligne en offrant une assistance 24/7 aux prospects et aux clients.

Création d'un agent IA toujours actif pour la vente d'offres mobiles

Le nombre croissant d'offres de téléphonie mobile en ligne - combinaisons d'appareils, de forfaits et d'options de financement - peut compliquer la compréhension, le tri et le choix des utilisateurs. Jusqu'à présent, les services d'assistance en ligne avaient une disponibilité et des capacités limitées, ce qui entraînait souvent des frustrations et des abandons, en particulier pour les offres les plus complexes. Pour remédier à ce problème, l'équipe numérique de Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, a initié une transformation de l'expérience d'assistance en utilisant l'IA générative.

Trois objectifs principaux ont guidé le développement de ce chatbot de nouvelle génération :

• Fournir une assistance continue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
• Offrir une expérience de commerce électronique plus centrée sur l'utilisateur ;
• Développer une position de leader en matière d'innovation.

Une avancée technologique avec l'agent conversationnel de Google

En septembre 2024, Bouygues Telecom a franchi une étape importante en devenant le premier opérateur de télécommunications européen à lancer un assistant de vente basé sur l'IA générative à partir des technologies Agent Builder de Google. Cette réalisation est le fruit d'une collaboration tripartite entre l'opérateur, Google Cloud et Artefact avec les technologies Agent Builder de Google.

Le développement s'est déroulé en deux phases complémentaires. Début 2024, l'équipe s'est concentrée sur la création de l'assistant en utilisant l'Agent Builder de Google, une plateforme à code bas permettant aux équipes commerciales de prototyper et de tester rapidement tout en fournissant une interface orientée vers l'utilisateur. Avec seulement deux profils techniques et deux profils commerciaux, l'équipe s'est appuyée sur Gemini AI pour créer l'agent conversationnel.

"Agent Builder est une solution low-code qui permet aux équipes métiers d'être réellement impliquées dans la construction, les tests et le déploiement de ces solutions basées sur des agents. François Gette, Lead Open Innovation, Bouygues Telecom.

Début 2025, Artefact a soutenu le développement d'outils de notation avancés pour évaluer la qualité des interactions entre les utilisateurs et l'assistant IA. L'objectif : assurer l'amélioration continue de l'expérience utilisateur grâce à l'outil open-source Langfuse.

Cette première phase a ciblé les prospects-visiteurs sans compte Bouygues Telecom afin de simplifier le déploiement tout en répondant aux besoins d'acquisition.

Un chatbot qui agit comme un vrai vendeur

L'innovation consiste à s'éloigner des chatbots traditionnels basés sur des règles. Cet assistant de nouvelle génération gère les conversations naturelles, les digressions, les comparaisons multicritères et fournit des recommandations sur mesure en fonction du budget et des préférences du prospect.

L'assistant va au-delà de la conversation : L'utilisateur commence par choisir un modèle de téléphone, puis sélectionne la couleur et la capacité de mémoire. L'assistant demande des détails supplémentaires pour établir une offre complète. Il synchronise le chat en temps réel avec la navigation sur le site web pour afficher les pages des produits. Une fois le téléphone sélectionné, l'assistant guide l'utilisateur dans le choix d'un forfait et d'une méthode de financement, en synchronisant à nouveau les préférences du chat avec les sélections du site web.

"Nous avons pu convertir ce comportement en une invite pour le Vertex Agent Builder. Les premiers tests ont montré un réel potentiel.
François Gette, responsable de l'innovation ouverte, Bouygues Telecom.

L'assistant accompagne l'utilisateur à chaque étape : identification des besoins et des critères, recommandation de téléphones en fonction du budget, sélection des options techniques, choix d'un forfait et d'un financement, et enfin guidage jusqu'au panier, tout comme l'assistance en magasin.

L'écosystème Google Cloud au service de la performance

La solution s'appuie sur une architecture technique robuste entièrement hébergée sur Google Cloud Platform, dont les services de base comprennent :

• Agent conversationnel : Moteur d'assistant IA alimenté par Gemini ;
• Dialogflow Messenger : interface client intégrée ;
• Piano Analytics : suivi des performances ;
• Langfuse : GenAI et outil de surveillance des applications agentiques.

La qualité des Data est cruciale pour éviter les hallucinations de l'IA, en particulier dans un contexte commercial où des prix exacts et des informations sur les produits sont essentiels. L'équipe a donné la priorité aux API qualifiées qui fournissent des data en temps réel data produits et leur disponibilité. Cette approche permet non seulement d'améliorer la fiabilité, mais aussi de créer un cercle vertueux d'amélioration de l'infrastructure de data interne.

Un succès fondé sur des méthodes collaboratives et agiles

Ce projet illustre la puissance d'une collaboration innovante entre les trois partenaires. L'équipe de Bouygues Telecom a utilisé Gemini pour générer le propre jeu d'instructions de l'assistant, ce qui a permis à l'IA de s'auto-optimiser et d'améliorer ses performances.

Le processus de développement agile s'est également avéré fructueux, grâce à des essais continus avec les équipes d'ingénieurs de Google utilisant des versions bêta des outils. Cette collaboration a permis d'explorer les limites de la technologie tout en bénéficiant d'une expertise de première main en matière de conception.

Cette innovation en matière d'expérience utilisateur se reflète dans la synchronisation en temps réel entre le chat et la navigation sur le web, complétée par une interface unifiée et centrée sur l'utilisateur, tant pour les ordinateurs de bureau que pour les téléphones portables.

L'avenir : Transformer l'expérience mobile

Bouygues Telecom prévoit d'étendre ce succès initial. L'entreprise a l'intention de déployer davantage d'agents conversationnels de nouvelle génération, de renforcer une équipe dédiée à l'amélioration continue, d'enrichir l'assistant IA avec de nouvelles invites et de développer une UX encore plus riche pour une expérience client de premier ordre.

"L'expérience mobile est un peu différente, car la fenêtre de discussion est la seule interface. Nous envisageons un avenir où l'interaction mobile sera entièrement pilotée par les assistants de conversation. Cela pourrait devenir un nouveau canal de vente et de distribution de produits." François Gette, responsable de l'innovation ouverte, Bouygues Telecom.