Témoignage d'un client : "Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités de selfcare à développer sur le site de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bonnes informations sur les besoins réels de nos clients à travers l'analyse de leurs appels", déclare Michel Tournié, responsable des projets numériques et Data , MAIF.

Le défi

La MAIF est l'une des plus importantes compagnies d'assurance habitation et automobile en France, avec plus de 3 millions de sociétaires.

L'un des défis auxquels l'équipe du service clientèle était confrontée était la gestion du volume des appels reçus par le centre d'appels - en moyenne quelque 8 millions par an.

Sans moyen de vérifier les appels avant qu'ils ne parviennent à un opérateur, l'équipe perdait un temps précieux à répondre à des questions auxquelles les clients pouvaient facilement trouver des réponses sur le site Web de la MAIF.

Pour améliorer l'efficacité, nous devions filtrer les appels inutiles et libérer du temps pour que les équipes du service clientèle de la MAIF puissent traiter les demandes plus complexes.

Notre solution

Pour comprendre pourquoi les clients appelaient le centre d'appels de la MAIF, nous avons développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les transcriptions de plus de 4 millions d'appels.

Nous avons ensuite utilisé la modélisation thématique pour classer chaque appel dans l'un des 35 types de demande différents.

Nous avons travaillé en collaboration avec les équipes commerciales de la MAIF pour identifier les questions qui pouvaient être résolues en ligne et celles qui nécessitaient une réponse humaine ou présentaient une opportunité de vente.

Lorsque les appels ne représentaient pas une opportunité, nous avons indiqué comment répondre à ces questions en ligne.

Nos résultats

Notre analyse a montré que 32 % des appels entrants étaient des "demandes à faible valeur ajoutée", c'est-à-dire des questions auxquelles il était facile de répondre en ligne.

En conséquence, nous avons élaboré une feuille de route conseillant à la MAIF de résoudre ces questions en ligne et de diriger les gens vers ce contenu pour éviter les appels.

La numérisation de ces demandes a permis à l'équipe du service clientèle de la MAIF de donner la priorité aux cas nécessitant une touche humaine, améliorant ainsi l'efficacité et son service 24 heures sur 24.

Découvrez comment la solution Augmented Contact Centre d'Artefact utilise l'IA pour améliorer la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.

Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises - mais seuls 8% des clients pensent recevoir un service de qualité supérieure en appelant.