Depoimento do cliente: " AArtefact desenvolveu algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para entender os tópicos das chamadas dos clientes. Isso nos ajudou a identificar novas funcionalidades de autocuidado a serem desenvolvidas no site do MAIF. Graças a isso, obtivemos boas percepções do que nossos clientes realmente precisam por meio da análise de suas chamadas", diz Michel Tournié, Líder de Projetos Digitais e Data , MAIF
O desafio
A MAIF é uma das maiores companhias de seguros residenciais e automotivos da França, com mais de 3 milhões de membros.
Um dos desafios enfrentados por sua equipe de atendimento ao cliente era administrar o volume de chamadas que chegavam a seu call center - em média, cerca de 8 milhões por ano.
Sem meios de vetar chamadas antes de chegar a um operador, a equipe desperdiçava tempo precioso respondendo a perguntas que os clientes encontravam facilmente as respostas no site do MAIF.
Para melhorar a eficiência, precisávamos filtrar chamadas desnecessárias e liberar mais tempo para que as equipes de atendimento ao cliente do MAIF processassem solicitações mais complicadas.
Nossa solução
Para entender porque os clientes estavam ligando para o call center do MAIF, desenvolvemos algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (PNL) para analisar transcrições de mais de 4 milhões de chamadas.
Em seguida, usamos a modelagem de tópicos para classificar cada chamada em um dos 35 tipos diferentes de solicitação.
Estabelecemos contato com as equipes comerciais do MAIF para identificar quais questões poderiam ser resolvidas on-line e quais necessitavam de uma resposta humana ou apresentavam uma oportunidade de vendas.
Onde as chamadas não representavam uma oportunidade, aconselhamos como responder a estas perguntas on-line.
Nossos resultados
Nossa análise mostrou que 32% das chamadas recebidas eram "pedidos de baixo valor agregado" - perguntas que podiam ser facilmente respondidas on-line.
Como resultado, construímos um roteiro aconselhando ao MAIF como resolver estas questões on-line e direcionamos as pessoas para este conteúdo para evitar ligações.
A digitalização destas consultas permitiu que a equipe de atendimento ao cliente da MAIF priorizasse casos que requerem um toque humano, melhorando a eficiência e seu serviço 24 horas por dia.
Os call centers representam um peso significativo para as empresas - mas apenas 8% dos clientes acreditam que recebem um serviço de qualidade superior ao ligar.