Testimonio del cliente: “Artefact desarrolló algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender los temas de las llamadas de los clientes. Nos ayudó a identificar nuevas funcionalidades de autoasistencia para desarrollar en el sitio web de MAIF. Gracias a ello, obtuvimos una buena visión de lo que realmente necesitan nuestros clientes a través del análisis de sus llamadas”, afirma Michel Tournié, Jefe de Proyectos Digitales y Data, MAIF
El desafío
MAIF es una de las mayores compañías francesas de seguros de hogar y automóvil, con más de 3 millones de miembros.
Uno de los retos a los que se enfrentaba su equipo de atención al cliente era gestionar el volumen de llamadas que llegaban a su centro de atención telefónica: de media, unas 8 millones al año.
Sin ninguna forma de examinar las llamadas antes de que llegaran a un operador, el equipo perdía un tiempo precioso respondiendo a preguntas para las que los clientes encontraban fácilmente las respuestas en el MAIF. página web.
A mejorar la eficacia, necesitábamos filtrar las llamadas innecesarias y liberar más tiempo para que los equipos de atención al cliente del MAIF tramiten las solicitudes más complicadas.
Nuestra solución
Para comprender por qué los clientes llamaban al centro de llamadas de MAIF, desarrollamos Procesamiento del lenguaje natural (PNL) para analizar las transcripciones de más de 4 millones de llamadas.
A continuación, utilizamos la modelización temática clasificar cada llamada en uno de los 35 tipos de solicitud diferentes.
Nos pusimos en contacto con los equipos comerciales de MAIF para identificar qué preguntas podían resolverse en línea y cuáles necesitaban una respuesta humana o presentaban una oportunidad de venta.
Cuando las llamadas no representaban una oportunidad, aconsejamos cómo responder a estas preguntas en línea.
Nuestros resultados
Nuestro análisis mostró que 32% de las llamadas entrantes eran ‘solicitudes de escaso valor añadido’, es decir, preguntas que podían responderse fácilmente en línea.
Como resultado, construimos una hoja de ruta aconsejando a MAIF cómo resolver estas preguntas en línea y dirigir a la gente a este contenido para evitar llamadas.
La digitalización de estas consultas ha permitido al equipo de atención al cliente de MAIF priorizar los casos que requieren un toque humano, mejorando la eficacia y su servicio las 24 horas del día.
Los centros de llamadas representan un peso importante para las empresas - pero sólo 8% de clientes creen que reciben un servicio de calidad superior llamando por teléfono.
