Testimonio de un cliente: "Artefact desarrolló algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender los temas de las llamadas de los clientes. Nos ayudó a identificar nuevas funcionalidades de autoasistencia para desarrollar en el sitio web de MAIF. Gracias a ello, obtuvimos una buena perspectiva de lo que realmente necesitan nuestros clientes a través del análisis de sus llamadas", afirma Michel Tournié, responsable de proyectos digitales y de Data , MAIF.
El reto
MAIF es una de las mayores compañías de seguros de hogar y automóvil de Francia, con más de 3 millones de afiliados.
Uno de los retos a los que se enfrentaba su equipo de atención al cliente era la gestión del volumen de llamadas que llegaban a su centro de atención telefónica: una media de unos 8 millones al año.
Al no poder verificar las llamadas antes de que llegaran a un operador, el equipo perdía un tiempo precioso respondiendo a preguntas que los clientes encontraban fácilmente en el sitio web de MAIF.
Para mejorar la eficiencia, necesitábamos filtrar las llamadas innecesarias y liberar más tiempo para que los equipos de atención al cliente de MAIF pudieran procesar las solicitudes más complicadas.
Nuestra solución
Para entender por qué los clientes llamaban al centro de llamadas de MAIF, desarrollamos algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para analizar las transcripciones de más de 4 millones de llamadas.
A continuación, utilizamos un modelo temático para clasificar cada llamada en uno de los 35 tipos de solicitudes diferentes.
Nos pusimos en contacto con los equipos comerciales de MAIF para identificar qué preguntas podían resolverse en línea y cuáles necesitaban una respuesta humana o presentaban una oportunidad de venta.
En los casos en que las llamadas no representaban una oportunidad, aconsejamos cómo responder a estas preguntas en línea.
Nuestros resultados
Nuestro análisis mostró que el 32% de las llamadas entrantes eran "solicitudes de bajo valor añadido", es decir, preguntas que podían responderse fácilmente en línea.
Como resultado, construimos una hoja de ruta aconsejando a MAIF cómo resolver estas preguntas en línea y dirigir a la gente a este contenido para evitar llamadas.
La digitalización de estas consultas ha permitido al equipo de atención al cliente de MAIF dar prioridad a los casos que requieren un toque humano, mejorando la eficiencia y su servicio permanente.
Los centros de llamadas representan un peso importante para las empresas, pero sólo el 8% de los clientes cree que recibe un servicio de mayor calidad llamando por teléfono.