Getuigenis klant: "Artefact ontwikkelde Natural Language Processing (NLP) algoritmen om gespreksonderwerpen van klanten te begrijpen. Het hielp ons bij het identificeren van nieuwe zelfzorgfunctionaliteiten om te ontwikkelen op de MAIF website. Hierdoor kregen we goede inzichten in wat onze klanten echt nodig hebben door de analyse van hun telefoongesprekken." zegt Michel Tournié, Digital and Data Projects Lead, MAIF
De uitdaging
MAIF is met meer dan 3 miljoen leden een van de grootste opstal- en autoverzekeringsmaatschappijen van Frankrijk.
Een van de uitdagingen waarmee het klantenserviceteam werd geconfronteerd, was het beheer van het aantal telefoontjes dat binnenkwam bij het callcenter - gemiddeld zo'n 8 miljoen per jaar.
Het team had geen mogelijkheid om telefoontjes te controleren voordat ze bij een telefoniste terechtkwamen en verspilde kostbare tijd aan het beantwoorden van vragen waarop klanten het antwoord gemakkelijk op de MAIF-website konden vinden.
Om de efficiëntie te verbeteren, moesten we onnodige telefoontjes eruit filteren en meer tijd vrij maken voor de klantenserviceteams van MAIF om meer ingewikkelde verzoeken te verwerken.
Onze oplossing
Om te begrijpen waarom klanten het callcenter van MAIF belden, ontwikkelden we Natural Language Processing (NLP) algoritmen om de transcripties van meer dan 4 miljoen gesprekken te analyseren.
Vervolgens hebben we met behulp van topic modelling elk gesprek gec ategoriseerd in één van de 35 verschillende verzoektypes.
We werkten samen met de bedrijfsteams van MAIF om vast te stellen welke vragen online konden worden opgelost en welke een menselijk antwoord nodig hadden of een verkoopkans boden.
Waar oproepen geen gelegenheid boden, hebben wij geadviseerd hoe deze vragen online konden worden beantwoord.
Onze resultaten
Uit onze analyse bleek dat 32% van de inkomende oproepen "verzoeken met een lage toegevoegde waarde" waren - vragen die gemakkelijk online konden worden beantwoord.
Als gevolg daarvan hebben we een stappenplan opgesteld dat MAIF adviseert hoe deze vragen online kunnen worden opgelost en hoe mensen naar deze inhoud kunnen worden geleid om te voorkomen dat ze worden gebeld.
Door deze vragen te digitaliseren heeft het klantenserviceteam van MAIF voorrang kunnen geven aan gevallen die een menselijk contact vereisen, waardoor de efficiëntie en de dienstverlening 24 uur per dag zijn verbeterd.
Callcenters leggen een aanzienlijk gewicht in de schaal bij bedrijven - maar slechts 8% van de klanten is van mening dat zij een dienstverlening van superieure kwaliteit krijgen door te bellen.