Erfahrungsbericht eines Kunden: "Artefact hat Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) entwickelt, um die Themen von Kundenanrufen zu verstehen. Sie halfen uns, neue Selbsthilfefunktionen zu identifizieren, die wir auf der MAIF-Website entwickeln können. Dank der Analyse der Anrufe erhielten wir einen guten Einblick in die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden", sagt Michel Tournié, Leiter der digitalen und Data Projekte bei MAIF.
Die Herausforderung
MAIF ist mit mehr als 3 Millionen Mitgliedern eine der größten Haus- und Kfz-Versicherungsgesellschaften Frankreichs.
Eine der Herausforderungen, denen sich das Kundendienstteam stellen musste, war die Bewältigung des Anrufvolumens, das im Callcenter einging - im Durchschnitt etwa 8 Millionen pro Jahr.
Da es keine Möglichkeit gab, Anrufe zu prüfen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichten, verschwendete das Team wertvolle Zeit mit der Beantwortung von Fragen, auf die Kunden auf der MAIF-Website leicht Antworten finden.
Um die Effizienz zu verbessern, mussten wir unnötige Anrufe herausfiltern und den Kundendienstteams von MAIF mehr Zeit für die Bearbeitung komplizierterer Anfragen geben.
Unsere Lösung
Um zu verstehen, warum Kunden das MAIF-Callcenter anriefen, entwickelten wir Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Transkripte von mehr als 4 Millionen Anrufen zu analysieren.
Anschließend haben wir mit Hilfe der Themenmodellierung jeden Anruf in eine von 35 verschiedenen Anfragetypen eingeteilt.
Wir arbeiteten mit den Geschäftsteams von MAIF zusammen, um zu ermitteln, welche Fragen online gelöst werden konnten und welche eine menschliche Antwort erforderten oder eine Verkaufsmöglichkeit darstellten.
In den Fällen, in denen Anrufe keine Möglichkeit darstellten, gaben wir Hinweise, wie diese Fragen online beantwortet werden können.
Unsere Ergebnisse
Unsere Analyse ergab, dass es sich bei 32 % der eingehenden Anrufe um "Anfragen mit geringem Mehrwert" handelte - Fragen, die leicht online beantwortet werden konnten.
Daraufhin erstellten wir eine Roadmap, in der wir MAIF berieten, wie diese Fragen online gelöst werden können und wie man die Leute auf diese Inhalte hinweist, um Anrufe zu vermeiden.
Die Digitalisierung dieser Anfragen hat es dem Kundendienstteam von MAIF ermöglicht, Fällen, die einen menschlichen Kontakt erfordern, Vorrang einzuräumen und so die Effizienz und den Rund-um-die-Uhr-Service zu verbessern.
Callcenter sind für die Unternehmen von großer Bedeutung - aber nur 8 % der Kunden glauben, dass sie bei einem Anruf eine bessere Servicequalität erhalten.
