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INSIGHTS

Social CRM: Der Schlüssel zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung nach COVID-19.

Insights / Digital marketing

19. Juni 2020
Nach COVID-19 wird Social CRM, eine End-to-End-Data-Marketinglösung, es Unternehmen ermöglichen, Daten effektiv zu nutzen und diese zur Steigerung der Conversion und Kundenbindung einzusetzen, sagt Serene Tan, Regional Business Director bei Artefact.

Nach einem schwierigen Start ins Jahr 2020 tritt China langsam aus dem Schatten von COVID-19. Die Städte machen wieder ihre Tore auf, die Menschen gehen aus, und die für drei Monate verschlossenen Geschäftstüren werden wieder geöffnet. Während der Feiertage zum Tag der Arbeit Anfang Mai erwirtschaftete der Inlandstourismus 43,23 Milliarden Yuan (6,13 Milliarden Dollar), und das Einkaufsfestival Double Five in Shanghai erzielte in nur 24 Stunden einen Umsatz von 15,6 Milliarden Yuan (2,2 Milliarden Dollar).

 

Verständlicherweise besteht immer noch eine gewisse Vorsicht – die Verbraucher kaufen, was sie brauchen, und weniger, was sie wollen–, aber der Konsum nimmt dennoch zu. Wir können also davon ausgehen, dass die gewohnten Konsumpräferenzen bald wieder zurückkehren werden, wenn die Verbraucher wieder Vertrauen fassen.

 

Für Marketingexperten ist das Ziel wieder einmal, die Aufmerksamkeit der Kunden effektiv zu gewinnen. Aber in einer instabilen Umgebung, in der viele Marken mit reduzierten Marketingbudgets arbeiten, besteht die Herausforderung darin, herauszufinden, wie dies effizient geschehen kann. Wie können Marken den sofortigen Absatz steigern und gleichzeitig einen langfristigen ROI erzielen?

 

China: ein einzigartiger mobiler Markt

 

Die Antwort liegt in der einzigartigen mobilen Gesellschaft Chinas. In diesem Markt durchsuchen die Verbraucher nicht nur Inhalte von Marken auf ihren Smartphones, sondern sie kommunizieren auch gerne mit ihnen auf mobilen Plattformen. Sie akzeptieren Marken, die mit ihnen über soziale Kanäle wie WeChat, Weibo und Xiaohongshu (RED) kommunizieren. Tatsächlich nutzen jeden Monat 1,2 Milliarden Menschen (86 % der Bevölkerung) WeChat.

 

Dieses beidseitige Engagement ist der Traum eines jeden Marketers. Da die Verbraucher gerne interagieren, geben sie den Marken die Erlaubnis, in jeder Phase des Kaufprozesses Daten zu sammeln, die sie dann verwenden können, um sie mit personalisierten Botschaften erneut anzusprechen. Die Zunahme der Marketingautomatisierung in den letzten Jahren bedeutet, dass eine solche Personalisierung auch in großem Maßstab erfolgen kann, und Unternehmen können nun innerhalb relativ kurzer Zeit ganze Attributionsmodelle aufbauen.

 

Die eigentliche Herausforderung für Marken liegt in der Verwaltung all dieser Daten. Angesichts der Bereitschaft der Verbraucher, sich über mehrere Touchpoints hinweg zu engagieren, benötigen Marken eine Plattform, die es ihnen ermöglicht, Daten aus verschiedenen Kanälen – ob online oder offline – zu sammeln und zu integrieren, sodass sie ihre Kunden ganzheitlich betrachten können. Social CRM (SCRM) bietet diese Lösung.

 

SCRM zum Vorteil nutzen

 

SCRM ist die Praxis, alle Touchpoints von Verbraucherdaten, Technologie und Inhaltsverbreitung an einem Ort zu integrieren. Es handelt sich dabei um eine Full-Funnel-Lösung, die es Marken erlaubt, ihre Beziehungen zu Kunden bei jedem einzelnen Schritt der Kaufentscheidung zu verfolgen – online und offline.

 

Durch die Konsolidierung von Verbraucherdaten über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht SCRM den Marken, ihre Erkenntnisse über die Verbraucher zu vertiefen und herauszufinden, wie sie diese mit den richtigen Botschaften ansprechen können. So können Marken Engagement im richtigen Moment fördern.

 

Eine solche Detailgenauigkeit hilft Marken, die Unterschiede zwischen scheinbar ähnlichen Zielgruppen zu erkennen. Die Generation Z und die Millennials z. B. können ähnliche soziale Kanäle nutzen, aber ihre Customer Journeys sind oft sehr unterschiedlich. Für ein effektives Engagement ist es entscheidend, diese Unterschiede zu erkennen, sobald die Isolation der Verbraucher beendet ist.

 

Die Stärke von Social CRM

 

Um die Stärke von SCRM zu demonstrieren, betrachten Sie das folgende Beispiel. Marke X ist ein Reiseeinzelhandelsunternehmen, das Duty-free-Shops an Flughäfen und Einkaufszentren betreibt. Eine seiner Herausforderungen ist die Verknüpfung seiner Online- und Offline-Daten.

 

Anhand der Transaktionsdaten ihres WeChat-Miniprogramms könnte die Marke zunächst analysieren, welche Produktinteressen die Menschen haben und wann und wohin sie reisen. Dann könnte die Marke sie mit Produktinformationen und Angeboten, die in den Geschäften am Zielflughafen gekauft werden können, gezielt ansprechen.

 

Während in der Vergangenheit Verbraucher nach Kategoriepräferenzen „getaggt“ werden konnten, kann die Marke SCRM verwenden, um Personen anhand eines umfassenderen Kriterienkatalogs zu taggen, der mehrere Online- und Offline-Touchpoints abdeckt, einschließlich Mitgliedsstufe, Kaufhäufigkeit und soziale Aktivitätsrate. Dies ermöglicht der Marke eine sehr spezifische Ansprache der Zielgruppe.

 

Wenn die Marke beispielsweise feststellt, dass eine Person Interesse an einem Lippenstift zeigt, aber noch nicht auf die Schaltfläche „Kaufen“ geklickt hat, kann sie sich dafür entscheiden, einen Gutschein zu senden, um zum Kauf anzuregen. Nach dem Kauf kann sie dem Kunden weiterhin online personalisierte Nachrichten und Angebote für ähnliche Produkte senden, um die Loyalität zu fördern.

 

Jetzt handeln

 

Da China sich von der Corona-Epidemie erholt, ist es jetzt an der Zeit, mit SCRM zu beginnen. Im Gegensatz zu saisonalen Kampagnen, die oft einen Monat für den Aufbau und einen weiteren Monat für die Durchführung benötigen, erfordert SCRM eine langfristige Strategie und langfristige Maßnahmen – doch die Resultate werden es wert sein.

 

Während die anfängliche Planung und Einrichtung etwa vier Monate dauert, kann das System lange laufen, da es kontinuierlich überarbeitet und optimiert wird. Es ist die ideale Lösung für Marketingexperten, die kurzfristige Verkaufstaktiken durch einen langfristigen ROI ergänzen möchten, insbesondere da chinesische Verbraucher ihre Konsumausgaben nach COVID-19 wieder steigern.

 

Um mehr über SCRM zu erfahren, wenden Sie sich hier an unsere Experten.