Autore

Arthur du Passage

Partner di Artefact Singapore

Nell'odierna era digitale, il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori è in rapida evoluzione. Con l'avvento dell'intelligenza artificiale generativa e di strumenti come i chatbot, il volume dei dati conversazionali è destinato a salire alle stelle. Il mercato globale dell'intelligenza artificiale conversazionale, che è già un business multimiliardario, dovrebbe passare da 10,7 miliardi di dollari nel 2023 a 29,8 miliardi di dollari nel 2028. Questo cambiamento non riguarda solo la tecnologia, ma anche il miglioramento dell'esperienza dei consumatori, rendendola più personalizzata e significativa.

L'ascesa dei dati conversazionali

Per avere successo nell'ambiente commerciale altamente competitivo di oggi, le aziende devono offrire ai consumatori esperienze accuratamente curate. Gli scambi transazionali non sono più sufficienti; le aziende vogliono invece comprendere meglio i propri clienti e impegnarsi con loro in modi che risuonino a livello personale. Questo impegno ha portato alla creazione di asset di dati di prima parte che forniscono una visione completa a 360 gradi di ciascun consumatore. Questa visione comprende tutto, dalle informazioni sull'iscrizione, alle transazioni passate, al comportamento sul sito web, alle interazioni con le app.

Per dare un senso a questa grande quantità di dati e ottenere informazioni preziose, le aziende si sono rivolte alle piattaforme di dati dei consumatori(CDP). I CDP centralizzano, archiviano, elaborano, arricchiscono e attivano i dati in modo che possano essere integrati in più punti di contatto con i consumatori per creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Ma in questa visione a 360 gradi manca un pezzo importante: i dati sulle conversazioni. Nonostante il suo ricco potenziale, i dati provenienti da call center, assistenti virtuali, chatbot e piattaforme come WhatsApp Business Accounts sono stati spesso trascurati.

IA generativa: la svolta

L'intelligenza artificiale generativa cambierà le cose. Non solo sta guidando la crescita dei dati conversazionali, ma sta anche rivoluzionando il modo in cui li analizziamo e li utilizziamo. Uno dei motivi per cui i dati conversazionali sono stati messi da parte è la loro intrinseca complessità. Trattandosi principalmente di dati testuali, richiedono tecniche specifiche di elaborazione del linguaggio naturale. I modelli precedenti faticavano a estrarre informazioni significative dalle conversazioni.

Ma il panorama si è evoluto. Con l'avvento dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), la capacità di comprendere il contesto dei messaggi è migliorata notevolmente. Questi modelli sono ora in grado di estrarre informazioni rilevanti con un livello di accuratezza prima irraggiungibile. Si consideri che i marchi hanno dedicato notevoli risorse allo sviluppo di motori di raccomandazione dei prodotti. Questi motori si basano sui profili dei consumatori, sulle transazioni passate e sulle cronologie di navigazione per fornire suggerimenti. Immaginate ora la profondità di comprensione ottenibile integrando i dati di conversazione in questi modelli. Gli approfondimenti ottenuti potrebbero portare a raccomandazioni ancora più precise e personalizzate.

Progettare il giusto percorso conversazionale

Lo sfruttamento della potenza dei dati conversazionali inizia con la progettazione del giusto percorso conversazionale. Questo viaggio è caratterizzato da due componenti fondamentali:

  • Centralità del consumatore: Il viaggio deve essere progettato per comprendere e soddisfare le esigenze del consumatore. Dovrebbe fornire le informazioni o i servizi che il consumatore si aspetta durante la conversazione. Inoltre, in un'epoca in cui la privacy è fondamentale, il viaggio deve essere conforme alle normative sulla raccolta dei dati.

  • Integrazione tecnica: Sul fronte tecnico, la chiave è integrare gli strumenti giusti per facilitare il viaggio conversazionale. Ciò include messaggi modello, interazioni generative dell'intelligenza artificiale e comunicazioni con i consulenti di vendita. L'obiettivo è raccogliere dati senza soluzione di continuità e integrarli con le informazioni più ampie del consumatore a 360 gradi.

Riconoscere il potenziale dei dati conversazionali

In definitiva, poiché le aziende si sforzano di offrire esperienze sempre più personalizzate, l'integrazione dei dati conversazionali nei casi d'uso incentrati sui consumatori non è solo vantaggiosa, ma essenziale. Grazie ai progressi dell'intelligenza artificiale generativa e degli LLM, le barriere che un tempo rendevano difficile sfruttare i dati conversazionali stanno rapidamente scomparendo. È ora che le aziende abbraccino il potenziale dei dati conversazionali e lo integrino nelle loro strategie, assicurandosi di rimanere all'avanguardia nel coinvolgimento dei consumatori nell'era digitale.