Testimonianza del cliente: "Artefact ha sviluppato algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere gli argomenti delle chiamate dei clienti. Ci ha aiutato a identificare nuove funzionalità di autocura da sviluppare sul sito web del MAIF. Grazie a ciò, abbiamo ottenuto una buona conoscenza di ciò di cui i nostri clienti hanno realmente bisogno attraverso l'analisi delle loro chiamate", afferma Michel Tournié, Digital and Data Projects Lead, MAIF.

La sfida

La MAIF è una delle maggiori compagnie assicurative francesi per la casa e l'auto, con oltre 3 milioni di iscritti.

Una delle sfide che il team del servizio clienti doveva affrontare era la gestione del volume di chiamate che arrivavano al call center, in media circa 8 milioni all'anno.

Senza la possibilità di controllare le chiamate prima che raggiungano un operatore, il team perdeva tempo prezioso per rispondere a domande alle quali i clienti trovavano facilmente le risposte sul sito web del MAIF.

Per migliorare l'efficienza, dovevamo filtrare le chiamate non necessarie e liberare più tempo per i team del servizio clienti MAIF per elaborare le richieste più complesse.

La nostra soluzione

Per capire perché i clienti chiamavano il call center del MAIF, abbiamo sviluppato algoritmi di Natural Language Processing (NLP) per analizzare le trascrizioni di oltre 4 milioni di chiamate.

Abbiamo quindi utilizzato il topic modelling per classificare ogni chiamata in uno dei 35 diversi tipi di richiesta.

Abbiamo collaborato con i team commerciali di MAIF per identificare quali domande potevano essere risolte online e quali necessitavano di una risposta umana o presentavano un'opportunità di vendita.

Nei casi in cui le chiamate non rappresentavano un'opportunità, abbiamo consigliato come rispondere a queste domande online.

I nostri risultati

La nostra analisi ha mostrato che il 32% delle chiamate in entrata erano "richieste a basso valore aggiunto", ovvero domande a cui si poteva facilmente rispondere online.

Di conseguenza, abbiamo costruito una roadmap per consigliare a MAIF come risolvere queste domande online e indirizzare le persone a questi contenuti per evitare le chiamate.

La digitalizzazione di queste domande ha permesso al team del servizio clienti del MAIF di dare priorità ai casi che richiedono un tocco umano, migliorando l'efficienza e il servizio 24 ore su 24.

Scoprite come la soluzione di Augmented Contact Centre di Artefact utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi operativi.

I call center rappresentano un peso significativo per le aziende, ma solo l'8% dei clienti ritiene di ricevere un servizio di qualità superiore chiamando.