Depoimento do cliente: “A Artefact desenvolveu algoritmos de Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender os tópicos das chamadas dos clientes. Isso nos ajudou a identificar novas funcionalidades de autocuidado a serem desenvolvidas no site do MAIF. Graças a isso, obtivemos boas percepções do que nossos clientes realmente precisam por meio da análise de suas chamadas”, diz Michel Tournié, Líder de Projetos Digitais e Data, MAIF
O desafio
O MAIF é uma das maiores empresas de seguro residencial e automotivo da França, com mais de 3 milhões de membros.
Um dos desafios enfrentados pela equipe de atendimento ao cliente era gerenciar o volume de chamadas que chegava à central de atendimento - em média, cerca de 8 milhões por ano.
Sem nenhuma forma de verificar as chamadas antes de chegarem a um operador, a equipe perdia um tempo precioso respondendo a perguntas para as quais os clientes encontravam facilmente as respostas no MAIF site.
Para melhorar a eficiência, Para isso, precisamos filtrar as chamadas desnecessárias e liberar mais tempo para que as equipes de atendimento ao cliente da MAIF processem solicitações mais complicadas.
Nossa solução
Para entender por que os clientes estavam ligando para o call center da MAIF, desenvolvemos Processamento de linguagem natural (NLP) para analisar transcrições de mais de 4 milhões de chamadas.
Em seguida, usamos a modelagem de tópicos para categorizar cada chamada em um dos 35 tipos diferentes de solicitação.
Entramos em contato com as equipes comerciais da MAIF para identificar quais perguntas poderiam ser resolvidas on-line e quais precisavam de uma resposta humana ou apresentavam uma oportunidade de vendas.
Quando as ligações não representavam uma oportunidade, informamos como responder a essas perguntas on-line.
Nossos resultados
Nossa análise mostrou que 32% das chamadas recebidas eram ‘solicitações de baixo valor agregado’ - perguntas que poderiam ser facilmente respondidas on-line.
Como resultado, criamos um roteiro orientando a MAIF sobre como resolver essas questões on-line e direcionar as pessoas para esse conteúdo para evitar ligações.
A digitalização dessas consultas permitiu que a equipe de atendimento ao cliente do MAIF priorizar casos que requerem um toque humano, melhorando a eficiência e o atendimento 24 horas por dia.
Os call centers representam um peso significativo para as empresas, mas apenas 8% de clientes acreditam que recebem um serviço de qualidade superior ao telefonar.
