Esperti di dati MENA: 3 cambiamenti di mentalità per aiutare il vostro marchio a costruire una base di personalizzazione più solida

Circa un terzo dei chief marketing officer (CMO) in Medio Oriente e Nord Africa (MENA) dichiara di voler investire nella personalizzazione quest'anno.

Ma perché l'investimento abbia successo, è fondamentale un più ampio consenso da parte del management. Dopo tutto, se l'intero team dirigenziale non sostiene la personalizzazione fin dalle fondamenta, è molto meno probabile che la sua esecuzione funzioni.

Tre cambiamenti di mentalità possono aiutare i leader aziendali, anche quelli che non fanno parte del team di marketing, a costruire una struttura più solida per l'incontro tra persone e tecnologia, in grado di preparare i loro marchi al successo a lungo termine della personalizzazione.

Significa anche dare priorità alla soddisfazione dei clienti rispetto ai guadagni a breve termine. La felicità dei clienti è una delle metriche più sottovalutate, ma senza clienti felici i profitti a lungo termine sono difficili da raggiungere.

Potete aumentare la felicità dei clienti assicurando che le persone abbiano un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con il vostro marchio.

Create un quadro di riferimento per l'esperienza del cliente che tenga conto di tutte le aree di contatto con i clienti della vostra azienda. Assicuratevi poi che ogni area supporti direttamente la soddisfazione del cliente, dalle telefonate all'assistenza via e-mail, dalla live chat alle interazioni di persona, fino al coinvolgimento nel sito web e nell'app.

Anche i social media e gli annunci possono influenzare l'esperienza del cliente. Qualunque sia il contenuto che mettete in circolazione deve fornire assistenza, risolvere problemi e aiutare i clienti a prendere decisioni.

Anche l'ascolto dei clienti è fondamentale, soprattutto quando si tratta di personalizzazione. Raccogliete i feedback sul vostro sito web e sull'app, inviate e-mail post-acquisto, seguite le persone offrendo loro modi semplici per lasciare recensioni e coinvolgetele nuovamente attraverso le vostre campagne con messaggi pertinenti.

E, cosa molto importante, non dimenticate di agire in base a ciò che vi hanno detto.

Ogni volta che raccogliete informazioni, ricordate che i consumatori prendono la loro privacy molto più seriamente di quanto possiate immaginare. Assicuratevi di aver preso in considerazione le basi della privacy, con comunicazioni trasparenti e incentrate sulla privacy che spieghino ai clienti perché state raccogliendo i loro dati, per cosa li userete e cosa possono aspettarsi da voi in cambio.

Fornire alle persone gli strumenti necessari per gestire la propria privacy, ad esempio consentendo loro di rinunciare alla raccolta dei dati o di modificarli e rivederli, sono tutte buone pratiche da adottare se non lo si è già fatto.

In un mondo digitale è facile rimanere bloccati in uno schema mentale esclusivamente online, ma la personalizzazione va sempre più oltre il marketing digitale.

Nel prossimo futuro, anche i negozi e gli eventi dal vivo saranno probabilmente ripensati per essere più personalizzati. È importante iniziare ad affrontare il marketing da questa prospettiva.

Sappiamo che il modo migliore per offrire un'esperienza personalizzata di successo - online o offline - è comprendere i clienti in tempo reale. Ciò significa adottare una mentalità di raccolta e utilizzo dei dati più ampia ed efficiente.

Se disponete già di un ricco bacino di dati consensuali di prima parte, può essere utile investire in una piattaforma centralizzata di dati sui clienti (CDP).

A differenza delle tradizionali soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i CDP, come quello di Google Cloud, forniscono una tecnologia basata sull'intelligenza artificiale che raccoglie e unifica i dati di prima parte provenienti da più fonti, online e offline. Quindi costruisce una visione unica, coerente e completa di ciascun cliente in modo sicuro per la privacy, mettendo questi dati a disposizione dei marketer per aiutarli a creare campagne personalizzate pertinenti.

Anche se un ricco bacino di dati e piattaforme di dati sui clienti possono dare grandi benefici agli sforzi di personalizzazione, non funzioneranno se i team di gestione, marketing, IT e ingegneria non seguono la stessa filosofia e la stessa roadmap martech.

In un mondo ideale, ciò significa sviluppare insieme casi d'uso, monitorare le prestazioni dei piloti e raccogliere una libreria di standard e lezioni apprese. Significa anche garantire che i sistemi del vostro stack tecnologico - le piattaforme software, gli strumenti, i servizi, l'hardware e i dispositivi di rete che costituiscono gli elementi costitutivi dell'ecosistema di sviluppo della vostra azienda - possano tenere il passo con l'espansione delle esperienze personalizzate in modo sicuro per la privacy.

Gli ecosistemi di oggi richiedono competenze diverse da quelle del marketing tradizionale.

Le organizzazioni hanno bisogno di data scientist e ingegneri per gestire efficacemente l'afflusso di dati più sofisticati sui consumatori. Hanno anche bisogno di traduttori analitici in grado di comunicare obiettivi e risultati agli stakeholder tecnologici e aziendali.

Con l'IA in continuo sviluppo e con un numero sempre maggiore di aziende che costruiscono soluzioni di IA internamente, i marchi hanno bisogno di problem solver creativi in grado di progettare e gestire l'architettura di sistema necessaria per guidare il successo della personalizzazione.

Un chief data and analytics officer (CDAO) aiuta a garantire che il team più ampio allinei i propri indicatori di performance in modo che tutti lavorino per gli stessi obiettivi.

Per questo motivo, i leader aziendali devono reclutare professionisti che abbiano una visione più ampia. Ad esempio, un Chief Data and Analytics Officer (CDAO).

Alexis Jean-Baptiste è entrato a far parte di L'Oréal Middle East come CDAO nel novembre dello scorso anno. Secondo lui, se da un lato è importante per i CDAO gestire dati e analisi e un team interfunzionale, dall'altro c'è dell'altro. Devono comprendere le più recenti normative sulla privacy e garantire che le persone in tutta l'azienda siano costantemente formate su dati, IA e personalizzazione, il tutto in nome di decisioni migliori per i clienti.

"Sappiamo che la personalizzazione si basa su dati puliti e di alta qualità, ma non significa nulla se non è guidata da obiettivi", afferma Alexis. "I CDAO non si concentrano solo sulla sicurezza della privacy e sull'orientamento ai dati. Aiutano anche a garantire che il team più ampio allinei i propri indicatori di performance, in modo che tutti lavorino verso gli stessi obiettivi".

Alexis sostiene che può essere necessario fino a un anno per realizzare le fondamenta, allineando completamente la privacy, una cultura orientata ai dati, le persone, i dati e gli obiettivi di performance. Tuttavia, le aziende potrebbero iniziare a vedere i benefici di questo approccio in circa sei mesi, se iniziano ad affrontare per primi i frutti a basso impatto per generare impegno. Ciò significa iniziare con progetti che possono essere realizzati rapidamente e celebrare piccole vittorie. Da lì in poi, potranno costruire sulla base dei primi successi.

È facile ricadere in vecchi schemi. Condividere un nuovo approccio o un nuovo modo di pensare con il vostro team non solo vi aiuterà a rimanere sulla strada giusta, ma ricorderà loro il ruolo vitale che svolgono nel successo della personalizzazione della vostra azienda.

Tre semplici cambiamenti di mentalità che possono aiutare a impostare il vostro marchio per il successo a lungo termine della personalizzazione sono: