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Janira Hernandez impulsiona o crescimento, a transformação digital e a inovação no Oriente Médio e no Norte da África na plataforma de publicidade digital Smartly.io. Margot Bletterie lidera as práticas de data marketing em toda a região MENA na empresa de consultoria Artefact.
Cerca de um terço dos diretores de marketing (CMOs) do Oriente Médio e do Norte da África (MENA) afirmam que estão investindo em personalização este ano.
No entanto, para que esse investimento seja bem-sucedido, é fundamental a adesão de uma gerência mais ampla. Afinal de contas, se toda a equipe de liderança não estiver defendendo a personalização desde o início, é muito menos provável que sua execução funcione.
Três mudanças de mentalidade podem ajudar os líderes de negócios - mesmo aqueles que não fazem parte da equipe de marketing - a participar da construção de um ambiente mais forte. pessoas-encontram-tecnologia que prepararão suas marcas para o sucesso da personalização a longo prazo.
1. Priorizar a satisfação do cliente em relação aos ganhos de curto prazo
Quando os esforços de personalização de uma marca são prejudicados - mesmo que não intencionalmente - por uma falta de apoio executivo mais amplo, pode haver algo mais profundo em jogo: uma cultura corporativa que não é suficientemente centrada no cliente.
A melhor maneira de uma empresa garantir que está colocando o cliente em primeiro lugar é incorporar essa abordagem em sua cultura desde o início, desde o back office até as centrais de atendimento, TI, marketing, finanças, logística e gerenciamento.
Isso também significa priorizar a satisfação do cliente em detrimento dos ganhos de curto prazo. A satisfação do cliente é uma das métricas mais subestimadas que existem, mas sem clientes satisfeitos, é difícil obter lucros a longo prazo.
O senhor pode aumentar a satisfação do cliente garantindo que as pessoas tenham uma experiência positiva sempre que interagirem com sua marca.
Estabeleça uma estrutura de experiência do cliente que leve em consideração todas as áreas de contato com o cliente em sua empresa. Em seguida, certifique-se de que cada área contribua diretamente para a satisfação do cliente, desde as chamadas telefônicas até o suporte por e-mail, o bate-papo ao vivo e as interações pessoais, além do envolvimento com o site e o aplicativo.
Suas mídias sociais e anúncios também podem afetar a experiência do cliente. Qualquer conteúdo que o senhor publique precisa oferecer suporte, resolver problemas e ajudá-los a tomar decisões.
Ouvir os clientes também é fundamental, especialmente quando se trata de personalização. Colete feedback em seu site e aplicativo, envie e-mails pós-compra, faça um acompanhamento com as pessoas oferecendo a elas maneiras fáceis de deixar comentários e reengaje-as por meio de suas campanhas com mensagens relevantes.
E, o que é muito importante, não se esqueça de agir de acordo com o que eles disseram ao senhor.
Sempre que estiver coletando informações, lembre-se de que os consumidores levam sua privacidade ainda mais a sério do que o senhor imagina. Certifique-se de que o senhor está recebendo os fundamentos da privacidade certo, com comunicações transparentes e focadas na privacidade que informem às pessoas por que o senhor está coletando o data delas, para que o utilizará e o que elas podem esperar do senhor em troca.
Fornecer às pessoas as ferramentas de que precisam para gerenciar sua privacidade - por exemplo, permitir que elas optem por não participar da coleta do data ou editar e revisar seu data - são boas práticas a serem adotadas, caso o senhor ainda não o tenha feito.
2. Expanda sua visão somente on-line para ajudar também off-line
Em um mundo digital, é fácil ficar preso a um estado de espírito apenas on-line, mas a personalização é cada vez mais uma questão que vai muito além do marketing digital.
Em um futuro próximo, as lojas e os eventos ao vivo provavelmente também serão reimaginados para serem mais personalizados. É importante começar a abordar seu marketing a partir dessa perspectiva.
Sabemos que a melhor maneira de oferecer uma experiência personalizada bem-sucedida - on-line ou off-line - é entender os clientes em tempo real. Isso significa adotar uma mentalidade de coleta e uso de data mais ampla e eficiente.
Se o senhor já tiver um grande conjunto de first-party data autorizados, pode ser útil investir em um sistema centralizado de cliente-data platform (CDP).
Diferentemente das soluções tradicionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), as CDPs, como CDP do Google Cloud - fornecer Tecnologia com tecnologia de IA que coleta e unifica first-party data de várias fontes, on-line e off-line. Em seguida, ele cria uma visão única, coerente e completa de cada cliente em um seguro para a privacidade de forma a disponibilizar esse data aos profissionais de marketing para ajudá-los a criar campanhas personalizadas relevantes.
Embora um rico conjunto de data e data platforms de clientes possa beneficiar muito os esforços de personalização, eles não funcionarão se as equipes de gerenciamento, marketing, TI e engenharia não estiverem seguindo a mesma filosofia e o mesmo roteiro de martech.
Em um mundo ideal, isso significa desenvolver casos de uso em conjunto, acompanhar o desempenho do piloto e coletar uma biblioteca de padrões e lições aprendidas. Significa também garantir que seus sistemas de pilha de tecnologia - as plataformas de software, ferramentas, serviços, hardware e dispositivos de rede que formam os blocos de construção do ecossistema de desenvolvimento da sua empresa - possam acompanhar a expansão das experiências personalizadas de uma forma segura para a privacidade.
3. Adotar uma mentalidade de "pessoas e IA" - e recrutar de acordo
Os ecossistemas atuais exigem conjuntos de habilidades diferentes daqueles do marketing tradicional.
As organizações precisam de cientistas e engenheiros data para gerenciar com eficácia o influxo de consumidores data mais sofisticados. Elas também precisam de tradutores analíticos que possam comunicar metas e resultados às partes interessadas em tecnologia e negócios.
Com a IA continuando a se desenvolver e mais empresas criação de soluções de IA Internamente, as marcas também precisam de solucionadores de problemas criativos que possam projetar e gerenciar a arquitetura do sistema necessária para impulsionar o sucesso da personalização.
Um diretor de análise e data (CDAO) ajuda a garantir que a equipe mais ampla alinhe seus indicadores de desempenho para que todos trabalhem com as mesmas metas.
Com isso em mente, os líderes empresariais precisam recrutar profissionais que tenham uma visão mais ampla. Por exemplo, um CDAO (Chief data and Analytics Officer).
Alexis Jean-Baptiste ingressou na L'Oréal Oriente Médio como CDAO em novembro do ano passado. Ele diz que, embora seja importante que os CDAOs gerenciem o data e a análise, bem como uma equipe multifuncional, há mais do que isso. Eles precisam entender as últimas privacidade regulamentos e garantir que as pessoas em toda a empresa sejam continuamente treinadas em data, IA e personalização - tudo em nome da tomada de melhores decisões para os clientes.
“Sabemos que a personalização é construída sobre uma base de data limpa e de alta qualidade, mas isso não significará nada se não for orientada por objetivos”, diz Alexis. “As CDAOs não se concentram apenas em ser seguras em termos de privacidade e data-driven. Elas também ajudam a garantir que a equipe mais ampla alinhe seus indicadores de desempenho para que todos estejam trabalhando para atingir as mesmas metas.”
Alexis diz que pode levar até um ano para implantar os blocos básicos, alinhando totalmente a privacidade, uma cultura data-driven, pessoas, data e objetivos de desempenho. No entanto, as empresas podem começar a ver os benefícios dessa abordagem em cerca de seis meses, se começarem a trabalhar primeiro com os elementos mais fáceis para gerar engajamento. Isso significa começar com projetos que possam ser entregues rapidamente e comemorar pequenas vitórias. A partir daí, as empresas podem se basear em suas primeiras histórias de sucesso.
Evite voltar aos velhos hábitos
É fácil cair em velhos padrões. Compartilhar uma nova abordagem ou forma de pensar com toda a sua equipe não só o ajudará a permanecer no caminho certo, mas também os lembrará do papel vital que desempenham no sucesso da personalização da sua empresa.
Três mudanças simples de mentalidade que podem ajudar a preparar sua marca para o sucesso da personalização a longo prazo são:
