MENA data experts: 3 mudanças de mentalidade para ajudar sua marca a construir uma base de personalização mais forte

Cerca de um terço dos diretores de marketing (CMOs) do Oriente Médio e do Norte da África (MENA) afirmam que estão investindo em personalização este ano.

No entanto, para que esse investimento seja bem-sucedido, é fundamental a adesão de uma gerência mais ampla. Afinal de contas, se toda a equipe de liderança não estiver defendendo a personalização desde o início, é muito menos provável que sua execução funcione.

Três mudanças de mentalidade podem ajudar os líderes de negócios - mesmo aqueles que não fazem parte da equipe de marketing - a se envolverem na criação de uma estrutura mais forte de pessoas e tecnologia que preparará suas marcas para o sucesso da personalização a longo prazo.

Isso também significa priorizar a satisfação do cliente em detrimento dos ganhos de curto prazo. A satisfação do cliente é uma das métricas mais subestimadas que existem, mas sem clientes satisfeitos, é difícil obter lucros a longo prazo.

Você pode aumentar a satisfação do cliente garantindo que as pessoas tenham uma experiência positiva sempre que interagirem com sua marca.

Estabeleça uma estrutura de experiência do cliente que leve em consideração todas as áreas de contato com o cliente em toda a sua empresa. Em seguida, certifique-se de que cada área apoie diretamente a satisfação do cliente, desde as chamadas telefônicas até o suporte por e-mail, o bate-papo ao vivo e as interações pessoais, além do envolvimento com o site e o aplicativo.

Sua mídia social e seus anúncios também podem afetar a experiência do cliente. Qualquer conteúdo que você divulgue precisa oferecer suporte, resolver problemas e ajudá-los a tomar decisões.

Ouvir os clientes também é fundamental, especialmente quando se trata de personalização. Colete feedback em seu site e aplicativo, envie e-mails pós-compra, faça um acompanhamento com as pessoas oferecendo a elas maneiras fáceis de deixar comentários e reengaje-as por meio de suas campanhas com mensagens relevantes.

E, o que é muito importante, não se esqueça de agir de acordo com o que eles lhe disseram.

Sempre que estiver coletando informações, lembre-se de que os consumidores levam sua privacidade ainda mais a sério do que você imagina. Certifique-se de que os fundamentos da privacidade estejam corretos, com comunicações transparentes e focadas na privacidade, que informem às pessoas por que você está coletando suas informações data, para que as usará e o que elas podem esperar de você em troca.

Fornecer às pessoas as ferramentas necessárias para gerenciar sua privacidade - por exemplo, permitir que elas optem por não participar da coleta do data ou editar e revisar seu data - são boas práticas a serem adotadas, caso ainda não o tenha feito.

Em um mundo digital, é fácil ficar preso a um estado de espírito apenas on-line, mas a personalização é cada vez mais uma questão que vai além do marketing digital.

Em um futuro próximo, as lojas e os eventos ao vivo provavelmente também serão reimaginados para serem mais personalizados. É importante começar a abordar seu marketing a partir dessa perspectiva.

Sabemos que a melhor maneira de oferecer uma experiência personalizada de sucesso - on-line ou off-line - é entender os clientes em tempo real. Isso significa adotar uma mentalidade de coleta e uso de data mais ampla e eficiente.

Se você já tiver um rico conjunto dedata first-party consentidos, pode ser útil investir em uma plataforma centralizada de data de clientes (CDP).

Diferentemente das soluções tradicionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), as CDPs - como a CDP do Google Cloud - fornecem tecnologiaAI que coleta e unificadata first-party de várias fontes, on-line e off-line. Em seguida, ela cria uma visão única, coerente e completa de cada cliente de forma segura para a privacidade, disponibilizando esses data aos profissionais de marketing para ajudá-los a criar campanhas personalizadas relevantes.

Embora um rico conjunto de plataformas data e data de clientes possa beneficiar muito os esforços de personalização, elas não funcionarão se as equipes de gerenciamento, marketing, TI e engenharia não estiverem seguindo a mesma filosofia e o mesmo roteiro de martech.

Em um mundo ideal, isso significa desenvolver casos de uso em conjunto, acompanhar o desempenho do piloto e coletar uma biblioteca de padrões e lições aprendidas. Significa também garantir que seus sistemas de pilha de tecnologia - as plataformas de software, as ferramentas, os serviços, o hardware e os dispositivos de rede que formam os blocos de construção do ecossistema de desenvolvimento da sua empresa - possam acompanhar a expansão das experiências personalizadas de forma segura para a privacidade.

Os ecossistemas atuais exigem conjuntos de habilidades diferentes daqueles do marketing tradicional.

As organizações precisam de data cientistas e engenheiros para gerenciar com eficácia um fluxo de consumidores mais sofisticados data. Elas também precisam de tradutores analíticos que possam comunicar metas e resultados às partes interessadas em tecnologia e negócios.

Como o site AI continua a se desenvolver e mais empresas estão criando soluções AI internamente, as marcas também precisam de solucionadores de problemas criativos que possam projetar e gerenciar a arquitetura do sistema necessária para impulsionar o sucesso da personalização.

Um CDAO (Chief data and Analytics Officer) ajuda a garantir que a equipe mais ampla alinhe seus indicadores de desempenho para que todos trabalhem com as mesmas metas.

Com isso em mente, os líderes empresariais precisam recrutar profissionais que tenham uma visão mais ampla. Por exemplo, um diretor de data e análise (CDAO).

Alexis Jean-Baptiste ingressou na L'Oréal Oriente Médio como CDAO em novembro do ano passado. Ele diz que, embora seja importante que os CDAOs gerenciem o data e a análise, bem como uma equipe multifuncional, há mais do que isso. Eles precisam entender as mais recentes normas de privacidade e garantir que as pessoas de toda a empresa sejam continuamente treinadas em data, AI e personalização - tudo em nome da tomada de melhores decisões para os clientes.

"Sabemos que a personalização é construída sobre uma base de data limpos e de alta qualidade, mas ela não significará nada se não for orientada por objetivos", diz Alexis. "Os CDAOs não se concentram apenas na segurança da privacidade e na data. Eles também ajudam a garantir que a equipe mais ampla alinhe seus indicadores de desempenho para que todos estejam trabalhando para atingir as mesmas metas."

Alexis diz que pode levar até um ano para implantar os blocos básicos, alinhando totalmente a privacidade, uma cultura data, pessoas, data e objetivos de desempenho. No entanto, as empresas podem começar a ver os benefícios dessa abordagem em cerca de seis meses se começarem a lidar primeiro com os frutos mais fáceis para gerar engajamento. Isso significa começar com projetos que possam ser entregues rapidamente e comemorar pequenas vitórias. A partir daí, elas podem se basear em suas primeiras histórias de sucesso.

É fácil cair em velhos padrões. Compartilhar uma nova abordagem ou forma de pensar com sua equipe mais ampla não só o ajudará a permanecer no caminho certo, mas também os lembrará do papel vital que desempenham no sucesso da personalização da sua empresa.

Três mudanças simples de mentalidade que podem ajudar a preparar sua marca para o sucesso da personalização a longo prazo são