Auteur
Auteur
Janira Hernandez leidt de groei, digitale transformatie en innovatie in het Midden-Oosten en Noord-Afrika bij het digitale reclameplatform Smartly.io. Margot Bletterie leidt data marketing praktijken in MENA bij adviesbureau Artefact.
Ongeveer een derde van de chief marketing officers (CMO's) in het Midden-Oosten en Noord-Afrika (MENA) zegt te investeren in personalisatie dit jaar.
Maar om die investering succesvol te laten zijn, is een bredere buy-in van het management essentieel. Immers, als niet het hele managementteam zich vanaf het begin inzet voor personalisatie, is de kans veel kleiner dat de uitvoering ervan werkt.
Drie mentaliteitsveranderingen kunnen bedrijfsleiders helpen - zelfs degenen buiten het marketingteam - om mee te werken aan een sterkere mens-ontmoet-technologie kader dat hun merken klaarstoomt voor langdurig personaliseringssucces.
1. Geef voorrang aan klanttevredenheid boven kortetermijnwinsten
Als de personalisatie-inspanningen van een merk - zelfs onbedoeld - worden belemmerd door een gebrek aan steun van de directie, kan er iets diepers in het spel zijn: een bedrijfscultuur die niet klantgericht genoeg is.
De beste manier voor een bedrijf om ervoor te zorgen dat de klant centraal staat, is door die benadering vanaf de basis in de bedrijfscultuur te verweven - van de backoffice tot callcenters, IT, marketing, financiën, logistiek en management.
Het betekent ook prioriteit geven aan klanttevredenheid boven kortetermijnwinst. Klanttevredenheid is een van de meest onderschatte statistieken die er zijn, maar zonder tevreden klanten is winst op de lange termijn moeilijk te behalen.
U kunt de klanttevredenheid verhogen door ervoor te zorgen dat mensen een positieve ervaring hebben telkens wanneer ze contact hebben met uw merk.
Zet een raamwerk voor klantervaring op dat rekening houdt met elk gebied van klantcontact in uw bedrijf. Zorg er vervolgens voor dat elk gebied de klanttevredenheid direct ondersteunt - van telefoongesprekken tot e-mailondersteuning, live chat tot persoonlijke interacties, en website- en app-betrokkenheid.
Uw sociale media en advertenties kunnen ook de ervaring van een klant beïnvloeden. Welke content u ook plaatst, het moet ondersteuning bieden, problemen oplossen en helpen bij het nemen van beslissingen.
Luisteren naar klanten is ook belangrijk - vooral als het op personalisatie aankomt. Verzamel feedback op uw website en app, stuur e-mails na de aankoop, neem contact op met mensen door hen eenvoudige manieren aan te bieden om beoordelingen achter te laten, en betrek hen opnieuw via uw campagnes met relevante berichten.
En - heel belangrijk - vergeet niet te handelen naar wat ze u verteld hebben.
Wanneer u informatie verzamelt, denk er dan aan dat consumenten nemen hun privacy nog serieuzer dan u zich misschien realiseert. Zorg ervoor dat u de grondbeginselen van privacy juist, met transparante, privacygerichte communicatie die mensen vertelt waarom u hun data verzamelt, waarvoor u het gaat gebruiken en wat ze van u terug kunnen verwachten.
Mensen de tools geven die ze nodig hebben om hun privacy te beheren - ze bijvoorbeeld de mogelijkheid geven om af te zien van het verzamelen van data, of om hun data te bewerken en te bekijken - zijn allemaal goede praktijken die u kunt toepassen als u dat nog niet hebt gedaan.
2. Breid uw online kijk uit om ook offline te helpen
In een digitale wereld is het gemakkelijk om in een online denkkader te blijven steken, maar personalisatie gaat steeds meer over meer dan alleen digitale marketing.
In de nabije toekomst zullen winkels en live-evenementen waarschijnlijk ook worden aangepast om meer gepersonaliseerd te zijn. Het is belangrijk om uw marketing vanuit dat perspectief te benaderen.
Wij weten dat de beste manier om een succesvolle gepersonaliseerde ervaring te bieden - online of offline - is door klanten in realtime te begrijpen. Dat betekent dat we breder en efficiënter data moeten gaan verzamelen en gebruiken.
Als u al een rijke pool van goedgekeurde first-party data hebt, kan het helpen om te investeren in een gecentraliseerd klant-data platform (CDP).
In tegenstelling tot traditionele CRM-oplossingen (Customer Relationship Management), zijn CDP's - zoals Google Cloud's CDP - bieden AI-gestuurde technologie dat first-party data uit meerdere bronnen, online en offline, verzamelt en samenbrengt. Vervolgens bouwt het één samenhangend, compleet beeld op van elke klant in een privacy-veilige manier, waardoor die data beschikbaar wordt voor marketeers om hen te helpen relevante gepersonaliseerde campagnes te maken.
Hoewel een rijke pool van data en data platforms van klanten de personalisatie-inspanningen zeer ten goede kan komen, zullen ze niet werken als uw management-, marketing-, IT- en engineeringteams niet dezelfde filosofie en martech-routekaart volgen.
In een ideale wereld betekent dit dat u samen use cases ontwikkelt, de prestaties van pilots bijhoudt en een bibliotheek van standaarden en geleerde lessen verzamelt. Het betekent ook dat u ervoor moet zorgen dat uw technische systemen - de softwareplatforms, tools, diensten, hardware en netwerkapparaten die de bouwstenen vormen van het ontwikkelingsecosysteem van uw bedrijf - gelijke tred kunnen houden met de uitbreiding van gepersonaliseerde ervaringen. op een privacy-veilige manier.
3. Omarm een people-meets-AI mentaliteit - en werf dienovereenkomstig aan
De ecosystemen van vandaag vereisen andere vaardigheden dan die van traditionele marketing.
Organisaties hebben data wetenschappers en ingenieurs nodig om een instroom van meer geavanceerde consumenten data effectief te beheren. Ze hebben ook analytische vertalers nodig die doelen en resultaten kunnen communiceren naar technische en zakelijke belanghebbenden.
Nu AI zich blijft ontwikkelen en meer bedrijven AI-oplossingen bouwen Intern hebben merken ook creatieve probleemoplossers nodig die de systeemarchitectuur kunnen ontwerpen en beheren die nodig is om personalisatie tot een succes te maken.
Een chief data and analytics officer (CDAO) helpt ervoor te zorgen dat het bredere team hun prestatie-indicatoren op elkaar afstemt, zodat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt.
Met dit in gedachten moeten bedrijfsleiders professionals aanwerven die een ruimer perspectief hebben. Bijvoorbeeld een chief data and analytics officer (CDAO).
Alexis Jean-Baptiste kwam in november vorig jaar bij L'Oréal Middle East als CDAO. Hij zegt dat het weliswaar belangrijk is voor CDAO's om data en analytics te beheren, evenals een cross-functioneel team, maar dat er meer bij komt kijken. Ze moeten de nieuwste privacy regelgeving en ervoor te zorgen dat mensen in het hele bedrijf voortdurend worden getraind op het gebied van data, AI en personalisatie - allemaal in naam van het nemen van betere beslissingen voor klanten.
“We weten dat personalisatie is gebouwd op een fundament van hoogwaardige, schone data, maar het betekent niets als het niet wordt gedreven door doelstellingen,” zegt Alexis. “CDAO's richten zich niet alleen op privacy-veiligheid en data-driven. Ze helpen ook om ervoor te zorgen dat het bredere team hun prestatie-indicatoren op elkaar afstemt, zodat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt.”
Alexis zegt dat het wel een jaar kan duren voordat de basisblokken zijn geïmplementeerd, waarbij privacy, een data-driven cultuur, mensen, data en prestatiedoelen volledig op elkaar zijn afgestemd. Bedrijven kunnen echter al binnen zes maanden de voordelen van deze aanpak zien als ze eerst het laaghangende fruit aanpakken om betrokkenheid te genereren. Dat betekent beginnen met projecten die ze snel kunnen opleveren en kleine successen vieren. Van daaruit kunnen ze dan verder bouwen op hun eerste succesverhalen.
Voorkom dat u terugvalt in oude gewoonten
Het is gemakkelijk om terug te vallen in oude patronen. Het delen van een nieuwe aanpak of denkwijze met uw bredere team zal u niet alleen helpen om op het juiste spoor te blijven, het zal hen ook herinneren aan de vitale rol die zij spelen in het personaliseringssucces van uw bedrijf.
Er zijn drie eenvoudige mentaliteitsveranderingen die uw merk kunnen helpen om succes op lange termijn te boeken met personalisatie:
