Auteur
Auteur
Janira Hernandez stimuleert groei, digitale transformatie en innovatie in het Midden-Oosten en Noord-Afrika bij het digitale advertentieplatform Smartly.io. Margot Bletterie leidt data marketingpraktijken in MENA bij adviesbureau Artefact.
Ongeveer een derde van de chief marketing officers (CMO's) in het Midden-Oosten en Noord-Afrika (MENA) zegt dat ze dit jaar gaan investeren in personalisatie.
Maar om die investering succesvol te laten zijn, is brede steun van het management essentieel. Want als niet het hele leiderschapsteam zich vanaf het begin inzet voor personalisatie, is de kans veel kleiner dat de uitvoering werkt.
Drie mentaliteitsveranderingen kunnen bedrijfsleiders helpen - zelfs degenen buiten het marketingteam - om mee te werken aan het bouwen van een sterker raamwerk van mens en technologie dat hun merken klaarstoomt voor langdurig succes op het gebied van personalisatie.
1. Geef voorrang aan klanttevredenheid boven kortetermijnwinsten
Wanneer de personaliseringsinspanningen van een merk worden belemmerd - zelfs onbedoeld - door een gebrek aan steun van de directie, kan er iets diepers in het spel zijn: een bedrijfscultuur die niet klantgericht genoeg is.
De beste manier voor een bedrijf om ervoor te zorgen dat de klant centraal staat, is door die benadering vanaf de basis in de bedrijfscultuur te verweven - van de backoffice tot callcenters, IT, marketing, financiën, logistiek en management.
Het betekent ook prioriteit geven aan klanttevredenheid boven kortetermijnwinst. Klanttevredenheid is een van de meest onderschatte statistieken die er zijn, maar zonder tevreden klanten is winst op lange termijn moeilijk te behalen.
Je kunt de klanttevredenheid verhogen door ervoor te zorgen dat mensen een positieve ervaring hebben elke keer dat ze contact hebben met je merk.
Zorg voor een raamwerk voor klantervaring dat rekening houdt met elk gebied van klantcontact in je bedrijf. Zorg er vervolgens voor dat elk gebied direct de klanttevredenheid ondersteunt - van telefoongesprekken tot e-mailondersteuning, live chat tot persoonlijke interacties en website- en app-betrokkenheid.
Je sociale media en advertenties kunnen ook van invloed zijn op de ervaring van een klant. Welke content je ook plaatst, het moet ondersteuning bieden, problemen oplossen en hen helpen beslissingen te nemen.
Luisteren naar klanten is ook belangrijk - vooral als het gaat om personalisatie. Verzamel feedback op je website en app, stuur e-mails na aankoop, neem contact op met mensen door ze eenvoudige manieren aan te bieden om beoordelingen achter te laten en betrek ze opnieuw via je campagnes met relevante berichten.
En - heel belangrijk - vergeet niet te handelen naar wat ze je hebben verteld.
Wanneer je informatie verzamelt, denk er dan aan dat consumenten hun privacy nog serieuzer nemen dan je misschien beseft. Zorg ervoor dat je de basisprincipes van privacy op orde hebt, met transparante, privacygerichte communicatie die mensen vertelt waarom je hun data verzamelt, waar je die voor gebruikt en wat ze van je terug kunnen verwachten.
Mensen de tools geven die ze nodig hebben om hun privacy te beheren - bijvoorbeeld door ze de mogelijkheid te bieden om zich af te melden voor data of om hun data te bewerken en te bekijken - zijn allemaal goede praktijken die je kunt toepassen als je dat nog niet hebt gedaan.
2. Breid je online blik uit om ook offline te helpen
In een digitale wereld is het makkelijk om vast te zitten in een online denkkader, maar personalisatie gaat steeds meer over meer dan alleen digitale marketing.
In de nabije toekomst zullen winkels en live-evenementen waarschijnlijk ook worden aangepast om meer gepersonaliseerd te zijn. Het is belangrijk om je marketing vanuit dat perspectief te benaderen.
We weten dat de beste manier om een succesvolle gepersonaliseerde ervaring te bieden - online of offline - is door klanten in realtime te begrijpen. Dat betekent dat we breder en efficiënter moeten denken over het verzamelen en gebruiken van data .
Als je al een rijke verzameling first-party data hebt waarvoor toestemming is gegeven, kan het helpen om te investeren in een gecentraliseerd data (CDP).
In tegenstelling tot traditionele CRM-oplossingen (Customer Relationship Management) bieden CDP's - zoals CDP van Google Cloud - AI technologie diedata first-party uit meerdere bronnen, online en offline, verzamelt en samenbrengt. Vervolgens wordt er één samenhangend, compleet beeld van elke klant opgebouwd op een privacyveilige manier, waarbij die data beschikbaar worden gemaakt voor marketeers om hen te helpen relevante gepersonaliseerde campagnes te maken.
Hoewel een rijk aanbod aan data en customer data platforms veel kan betekenen voor personalisatie-inspanningen, zullen ze niet werken als je management, marketing, IT en engineeringteams niet dezelfde filosofie en martech-routekaart volgen.
In een ideale wereld betekent dat samen use cases ontwikkelen, de prestaties van pilots bijhouden en een bibliotheek van standaarden en geleerde lessen verzamelen. Het betekent ook dat je ervoor moet zorgen dat je tech stack systemen - de softwareplatforms, tools, services, hardware en netwerkapparaten die de bouwstenen vormen van je organisatie's ontwikkel-ecosysteem - gelijke tred kunnen houden met de uitbreiding van gepersonaliseerde ervaringen op een privacy-veilige manier.
3. Omarm een people-meets-AI mentaliteit - en werf dienovereenkomstig aan.
De ecosystemen van vandaag vereisen andere vaardigheden dan die van traditionele marketing.
Organisaties hebben data wetenschappers en ingenieurs nodig om een instroom van meer geavanceerde consumenten data effectief te beheren. Ze hebben ook analytische vertalers nodig die doelen en resultaten kunnen communiceren naar technische en zakelijke belanghebbenden.
Nu AI zich blijft ontwikkelen en steeds meer bedrijven zelf AI oplossingen bouwen, hebben merken ook creatieve probleemoplossers nodig die de systeemarchitectuur kunnen ontwerpen en beheren die nodig is om personalisatie tot een succes te maken.
Een chief data and analytics officer (CDAO) helpt ervoor te zorgen dat het bredere team hun prestatie-indicatoren op elkaar afstemt, zodat iedereen aan dezelfde doelen werkt.
Met dit in het achterhoofd moeten bedrijfsleiders professionals werven die een ruimer perspectief hebben. Bijvoorbeeld een chief data and analytics officer (CDAO).
Alexis Jean-Baptiste kwam in november vorig jaar bij L'Oréal Middle East als CDAO. Hij zegt dat het weliswaar belangrijk is voor CDAO's om data en analytics te beheren, evenals een cross-functioneel team, maar dat er meer bij komt kijken. Ze moeten de nieuwste privacyregels begrijpen en ervoor zorgen dat mensen op organisatie voortdurend worden getraind op data, AI en personalisatie - allemaal om betere beslissingen voor klanten te kunnen nemen.
"We weten dat personalisatie is gebouwd op een fundament van schone data van hoge kwaliteit, maar het betekent niets als het niet wordt gedreven door doelstellingen," zegt Alexis. "CDAO's richten zich niet alleen op privacyveiligheid en data. Ze zorgen er ook voor dat het bredere team hun prestatie-indicatoren op elkaar afstemt, zodat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt."
Alexis zegt dat het wel een jaar kan duren voordat de basisblokken zijn geïmplementeerd, waarbij privacy, een data cultuur, mensen, data en prestatiedoelen volledig op elkaar zijn afgestemd. Bedrijven kunnen echter al binnen zes maanden de voordelen van deze aanpak zien als ze eerst het laaghangende fruit aanpakken om betrokkenheid te genereren. Dat betekent beginnen met projecten die ze snel kunnen opleveren en kleine successen vieren. Van daaruit kunnen ze dan verder bouwen op hun eerste succesverhalen.
Vermijd terugvallen in oude gewoonten
Het is gemakkelijk om terug te vallen in oude patronen. Het delen van een nieuwe aanpak of denkwijze met je bredere team zal je niet alleen helpen om op het juiste spoor te blijven, het zal hen ook herinneren aan de vitale rol die zij spelen in het personaliseringssucces van je bedrijf.
Drie eenvoudige mentaliteitsveranderingen kunnen helpen om je merk klaar te stomen voor langdurig succes op het gebied van personalisatie:
