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Janira Hernandez treibt Wachstum, digitale Transformation und Innovation im gesamten Nahen Osten und Nordafrika bei der digitalen Werbeplattform Smartly.io voran. Margot Bletterie leitet die data Marketing-Praktiken in der MENA-Region bei der Beratungsfirma Artefact.
Etwa ein Drittel der Chief Marketing Officers (CMOs) im Nahen Osten und Nordafrika (MENA) geben an, dass sie in diesem Jahr in Personalisierung investieren werden.
Doch damit diese Investition erfolgreich ist, ist eine breitere Zustimmung des Managements entscheidend. Denn wenn nicht das gesamte Führungsteam die Personalisierung von Grund auf befürwortet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Umsetzung funktioniert, sehr gering.
Drei Denkansätze können Führungskräften - auch außerhalb des Marketingteams - dabei helfen, einen stärkeren Rahmen für das Zusammenspiel von Mensch und Technologie zu schaffen, der ihre Marken für den langfristigen Erfolg der Personalisierung rüstet.
1. Vorrang der Kundenzufriedenheit vor kurzfristigen Gewinnen
Wenn die Personalisierungsbemühungen einer Marke - selbst unbeabsichtigt - durch einen Mangel an breiterer Unterstützung durch die Geschäftsleitung behindert werden, könnte etwas Tieferes im Spiel sein: eine Unternehmenskultur, die nicht kundenorientiert genug ist.
Der beste Weg für ein Unternehmen, um sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, besteht darin, diesen Ansatz von Grund auf in die Unternehmenskultur zu integrieren - vom Back Office über Call Center, IT, Marketing, Finanzen, Logistik und Management.
Es bedeutet auch, der Kundenzufriedenheit Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen einzuräumen. Kundenzufriedenheit ist eine der am meisten unterschätzten Kennzahlen überhaupt, aber ohne zufriedene Kunden sind langfristige Gewinne nur schwer zu erzielen.
Sie können die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren, eine positive Erfahrung machen.
Legen Sie einen Rahmen für die Kundenerfahrung fest, der alle Bereiche des Kundenkontakts in Ihrem Unternehmen einbezieht. Stellen Sie dann sicher, dass jeder Bereich direkt zur Kundenzufriedenheit beiträgt - von Telefonanrufen über E-Mail-Support, Live-Chat und persönliche Interaktionen bis hin zur Nutzung von Websites und Apps.
Auch Ihre sozialen Medien und Ihre Anzeigen können die Erfahrung eines Kunden beeinflussen. Alle Inhalte, die Sie veröffentlichen, müssen Unterstützung bieten, Probleme lösen und bei der Entscheidungsfindung helfen.
Den Kunden zuzuhören ist ebenfalls wichtig - vor allem, wenn es um Personalisierung geht. Sammeln Sie Feedback auf Ihrer Website und App, versenden Sie E-Mails nach dem Kauf, bieten Sie Ihren Kunden einfache Möglichkeiten, Bewertungen zu hinterlassen, und binden Sie sie über Ihre Kampagnen mit relevanten Botschaften wieder ein.
Und - ganz wichtig - vergessen Sie nicht, das, was sie Ihnen gesagt haben, auch in die Tat umzusetzen.
Wann immer Sie Daten sammeln, denken Sie daran, dass die Verbraucher ihre Privatsphäre noch ernster nehmen, als Ihnen vielleicht bewusst ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die Grundlagen des Datenschutzes richtig behandeln, mit transparenter, datenschutzorientierter Kommunikation, die den Menschen erklärt, warum Sie ihre data sammeln, wofür Sie die Daten verwenden und was sie im Gegenzug von Ihnen erwarten können.
Geben Sie Ihren Kunden die nötigen Werkzeuge an die Hand, um ihre Privatsphäre zu schützen, z. B. indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich gegen die Erfassung von data zu entscheiden oder ihre data zu bearbeiten und zu überprüfen, falls Sie dies noch nicht getan haben.
2. Erweitern Sie Ihre reine Online-Ansicht, um auch offline zu helfen
In einer digitalen Welt ist es leicht, in einer reinen Online-Denkweise zu verharren, aber bei der Personalisierung geht es zunehmend um viel mehr als nur um digitales Marketing.
In naher Zukunft werden wahrscheinlich auch Geschäfte und Live-Events neu konzipiert und stärker personalisiert werden. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Marketing aus dieser Perspektive angehen.
Wir wissen, dass ein erfolgreiches personalisiertes Erlebnis - online oder offline - am besten durch ein Verständnis der Kunden in Echtzeit möglich ist. Das bedeutet, dass wir ein breiteres und effizienteres data Erfassungs- und Nutzungsverständnis an den Tag legen.
Wenn Sie bereits über einen reichhaltigen Bestand an freigegebenendata verfügen, kann es hilfreich sein, in eine zentrale data (CDP) zu investieren.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bieten CDPs - wie die CDP von Google Cloud - eine AI Technologie, diedata aus verschiedenen Online- und Offline-Quellen sammelt und zusammenführt. Sie erstellt dann eine einzige, kohärente und vollständige Ansicht jedes Kunden auf datenschutzfreundliche Weise und stellt diese data Marketingfachleuten zur Verfügung, damit diese relevante personalisierte Kampagnen erstellen können.
Ein reichhaltiger Pool von data und Kundenplattformen ( data ) kann die Personalisierungsbemühungen zwar erheblich unterstützen, aber sie werden nicht funktionieren, wenn Ihre Management-, Marketing-, IT- und Technik-Teams nicht dieselbe Philosophie und Marschroute verfolgen.
In einer idealen Welt bedeutet dies, dass Sie gemeinsam Anwendungsfälle entwickeln, die Leistung von Pilotprojekten verfolgen und eine Bibliothek mit Standards und Erfahrungswerten anlegen. Es bedeutet auch, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Tech-Stack-Systeme - die Software-Plattformen, Tools, Dienste, Hardware und Netzwerkgeräte, die die Bausteine des Entwicklungs-Ökosystems Ihres Unternehmens bilden - mit der Ausweitung der personalisierten Erfahrungen auf datenschutzfreundliche Weise Schritt halten können.
3. Verinnerlichen Sie die Denkweise "Menschen treffen Menschen"AI - und stellen Sie entsprechend ein.
Die Ökosysteme von heute erfordern andere Fähigkeiten als das traditionelle Marketing.
Die Unternehmen brauchen data Wissenschaftler und Ingenieure, um den Zustrom von immer anspruchsvolleren Verbrauchern data effektiv zu bewältigen. Sie brauchen auch analytische Übersetzer, die den technischen und geschäftlichen Interessengruppen Ziele und Ergebnisse vermitteln können.
Da sich AI immer weiter entwickelt und immer mehr Unternehmen AI eigene Lösungen entwickeln, benötigen Marken auch kreative Problemlöser, die die Systemarchitektur entwerfen und verwalten können, die für den Erfolg der Personalisierung erforderlich ist.
Ein Chief data and Analytics Officer (CDAO) trägt dazu bei, dass das gesamte Team seine Leistungsindikatoren aufeinander abstimmt, damit alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten.
Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmensleiter Fachleute einstellen, die über den Tellerrand hinausblicken. Zum Beispiel einen Chief data and analytics officer (CDAO).
Alexis Jean-Baptiste kam im November letzten Jahres als CDAO zu L'Oréal Middle East. Er sagt, dass es für CDAOs zwar wichtig ist, data und Analytics sowie ein funktionsübergreifendes Team zu managen, aber es gehört noch mehr dazu. Sie müssen sich mit den neuesten Datenschutzbestimmungen auskennen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen kontinuierlich in den Bereichen data, AI und Personalisierung geschult werden - alles im Namen einer besseren Entscheidungsfindung für die Kunden.
"Wir wissen, dass die Personalisierung auf einer Grundlage hochwertiger, sauberer data aufbaut, aber sie ist bedeutungslos, wenn sie nicht von Zielen geleitet wird", sagt Alexis. "CDAOs konzentrieren sich nicht nur auf den Schutz der Privatsphäre und den data. Sie tragen auch dazu bei, dass das gesamte Team seine Leistungsindikatoren aufeinander abstimmt, damit alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten."
Laut Alexis kann es bis zu einem Jahr dauern, bis die Grundsteine gelegt sind und der Datenschutz, eine data Kultur, Mitarbeiter, data und Leistungsziele vollständig aufeinander abgestimmt sind. Allerdings könnten Unternehmen die Vorteile dieses Ansatzes bereits nach etwa sechs Monaten erkennen, wenn sie zuerst die niedrig hängenden Früchte anpacken, um Engagement zu erzeugen. Das bedeutet, dass sie mit Projekten beginnen, die sie schnell umsetzen können, und dass sie kleine Erfolge feiern. Von dort aus können sie dann auf ihren ersten Erfolgsgeschichten aufbauen.
Vermeiden Sie das Abgleiten in alte Gewohnheiten
Es ist leicht, in alte Muster zurückzufallen. Wenn Sie einen neuen Ansatz oder eine neue Denkweise mit Ihrem gesamten Team teilen, hilft Ihnen das nicht nur, auf dem richtigen Weg zu bleiben, sondern es erinnert sie auch an die wichtige Rolle, die sie für den Erfolg Ihres Unternehmens im Bereich Personalisierung spielen.
Drei einfache Änderungen in der Denkweise können dazu beitragen, dass Ihre Marke langfristig erfolgreich personalisiert wird:
