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Janira Hernandez treibt bei der digitalen Werbeplattform Smartly.io das Wachstum, die digitale Transformation und die Innovation im Nahen Osten und in Nordafrika voran. Margot Bletterie leitet bei der Beratungsfirma Artefact den Bereich data in der MENA-Region.
Etwa ein Drittel der Marketingleiter (CMOs) im Nahen Osten und in Nordafrika (MENA) gibt an, in diesem Jahr inPersonalisierungzu investieren.
Damit diese Investition jedoch erfolgreich ist, ist eine breite Unterstützung durch das Management entscheidend. Denn wenn nicht das gesamte Führungsteam die Personalisierung von Grund auf vorantreibt, ist es weitaus unwahrscheinlicher, dass die Umsetzung funktioniert.
Drei Umdenken können Führungskräften – auch jenen außerhalb des Marketingteams – dabei helfen, sich für den Aufbau eines solideren Rahmens zu engagieren, in demMensch und Technologie aufeinandertreffen, und so ihre Marken auf langfristigen Erfolg im Bereich der Personalisierung vorzubereiten.
1. Stellen Sie die Kundenzufriedenheit über kurzfristige Gewinne
Wenn die Personalisierungsbemühungen einer Marke – selbst ungewollt – durch mangelnde Unterstützung seitens der Führungsetage behindert werden, könnte ein tiefer liegendes Problem dahinterstecken: eine Unternehmenskultur, die nicht kundenorientiert genug ist.
Der beste Weg für ein Unternehmen, sicherzustellen, dass der Kunde an erster Stelle steht, besteht darin, diesen Ansatz von Grund auf in seine Unternehmenskultur zu integrieren – vom Backoffice über Callcenter, IT, Marketing und Finanzen bis hin zur Logistik und zum Management.
Das bedeutet auch, dass die Kundenzufriedenheit Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen hat. Die Kundenzufriedenheit ist eine der am meisten unterschätzten Kennzahlen überhaupt, doch ohne zufriedene Kunden lassen sich langfristige Gewinne nur schwer erzielen.
Sie können die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie dafür sorgen, dass die Menschen bei jedem Kontakt mit Ihrer Marke eine positive Erfahrung machen.
Richten Sie ein Rahmenkonzept für das Kundenerlebnis ein, das alle Bereiche des Kundenkontakts in Ihrem Unternehmen berücksichtigt. Stellen Sie anschließend sicher, dass jeder Bereich direkt zur Kundenzufriedenheit beiträgt – von Telefonaten über E-Mail-Support und Live-Chat bis hin zu persönlichen Interaktionen sowie der Nutzung von Website und App.
Auch Ihre Social-Media-Kanäle und Anzeigen können das Kundenerlebnis beeinflussen. Alle Inhalte, die Sie veröffentlichen, sollten Unterstützung bieten, Probleme lösen und den Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen.
Es ist außerdem entscheidend, den Kunden zuzuhören – insbesondere, wenn es um Personalisierung geht. Sammeln Sie Feedback auf Ihrer Website und in Ihrer App, versenden Sie E-Mails nach dem Kauf, halten Sie Kontakt zu den Kunden und bieten Sie ihnen einfache Möglichkeiten, Bewertungen abzugeben, und binden Sie sie durch Ihre Kampagnen mit relevanten Botschaften wieder ein.
Und – ganz wichtig – vergiss nicht, das, was sie dir gesagt haben, auch umzusetzen.
Wenn Sie Daten erheben, sollten Sie bedenken, dassVerbraucher den Schutz ihrer Privatsphäre noch ernster nehmen,als Ihnen vielleicht bewusst ist. Stellen Sie sicher, dass Siedie Grundlagen des Datenschutzeseinhalten, indem Sie transparent und datenschutzorientiert kommunizieren und den Menschen erklären, warum Sie ihre data erheben, wofür Sie diese verwenden und was sie im Gegenzug von Ihnen erwarten können.
Den Nutzern die notwendigen Mittel an die Hand zu geben, um ihre Privatsphäre zu schützen – beispielsweise indem man ihnen die Möglichkeit gibt, data zu widersprechen oder ihre data zu bearbeiten und einzusehen data sind bewährte Vorgehensweisen, die Sie einführen sollten, falls Sie dies noch nicht getan haben.
2. Erweitern Sie Ihre rein onlinebasierte Sichtweise, um auch offline zu helfen
In einer digitalen Welt verfällt man leicht in eine rein online-orientierte Denkweise, doch bei der Personalisierung geht es zunehmend um weit mehr als nur um digitales Marketing.
In naher Zukunft werden wahrscheinlich auch Geschäfte und Live-Veranstaltungen neu konzipiert werden, um sie persönlicher zu gestalten. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Marketing bereits jetzt aus dieser Perspektive angehen.
Wir wissen, dass der beste Weg zu einem erfolgreichen personalisierten Erlebnis – ob online oder offline – darin besteht, die Kunden in Echtzeit zu verstehen. Das bedeutet, dass wir einen umfassenderen und effizienteren Ansatz data und -nutzung verfolgen müssen.
Wenn Sie bereits über einen umfangreichen Bestand andata mit Einwilligung verfügen, kann es sinnvoll sein, in eine zentralisiertedata (CDP) zu investieren.
Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) bieten CDPs – wiedas CDP CloudGoogle Cloud–AI Technologien, diedata verschiedenen Online- und Offline-Quellen erfassen und zusammenführen. Auf diese Weise wird aufdatenschutzkonformeWeise ein einheitliches, umfassendes Bild jedes einzelnen Kunden erstellt, data Marketingfachleuten data , um ihnen bei der Erstellung relevanter, personalisierter Kampagnen zu helfen.
Zwar können umfangreiche data bestände data data die Personalisierungsbemühungen erheblich unterstützen, doch werden sie nichts bewirken, wenn Ihre Management-, Marketing-, IT- und Entwicklungsteams nicht derselben Philosophie und Martech-Strategie folgen.
Im Idealfall bedeutet dies, gemeinsam Anwendungsfälle zu entwickeln, die Leistung von Pilotprojekten zu überwachen und eine Sammlung von Standards und gewonnenen Erkenntnissen anzulegen. Es bedeutet auch, sicherzustellen, dass Ihre Tech-Stack-Systeme – also die Softwareplattformen, Tools, Dienste, Hardware und Netzwerkgeräte, die die Bausteine des Entwicklungsökosystems Ihres Unternehmens bilden – mit der Ausweitung personalisierter Erlebnisse Schritt halten können,und zwar auf eine Weise, die den Datenschutz gewährleistet.
3. Setzen Sie auf eineAI – und stellen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend ein
Die heutigen Marktbedingungen erfordern andere Kompetenzen als das traditionelle Marketing.
Unternehmen benötigen data und Ingenieure, um den Zustrom immer komplexerer data effektiv zu bewältigen. Außerdem benötigen sie analytische Vermittler, die den Akteuren aus Technik und Wirtschaft Ziele und Ergebnisse vermitteln können.
Da sich AI weiterentwickelt und immer mehr Unternehmen AI selbstentwickeln, benötigen Marken zudem kreative Problemlöser, die die Systemarchitektur entwerfen und verwalten können, die für eine erfolgreiche Personalisierung erforderlich ist.
Ein Chief data Analytics Officer (CDAO) trägt dazu bei, dass das gesamte Team seine Leistungsindikatoren aufeinander abstimmt, damit alle auf dieselben Ziele hinarbeiten.
Vor diesem Hintergrund müssen Führungskräfte Fachkräfte einstellen, die den Blick für das große Ganze haben. Zum Beispiel einen Chief data Analytics Officer (CDAO).
Alexis Jean-Baptiste trat im November letzten Jahres als CDAO bei L’Oréal Middle East ein. Er sagt, dass es für CDAOs zwar wichtig ist, data Analysen sowie ein funktionsübergreifendes Team zu leiten, dass es aber noch um mehr geht. Sie müssen die neuestenDatenschutzbestimmungenverstehen und sicherstellen, dass die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen kontinuierlich in den Bereichen data, AI und Personalisierung geschult werden – alles im Interesse besserer Entscheidungen für die Kunden.
„Wir wissen, dass Personalisierung auf hochwertigen, sauberen data basiert, aber sie hat keine Bedeutung, wenn sie nicht zielorientiert ist“, sagt Alexis. „CDAOs konzentrieren sich nicht nur darauf, datenschutzkonform und data zu arbeiten. Sie tragen auch dazu bei, dass das gesamte Team seine Leistungsindikatoren aufeinander abstimmt, damit alle auf dieselben Ziele hinarbeiten.“
Alexis sagt, dass es bis zu einem Jahr dauern kann, bis die Grundlagen geschaffen sind und Datenschutz, eine data Kultur, Mitarbeiter, data und Leistungsziele vollständig aufeinander abgestimmt sind. Unternehmen könnten jedoch bereits nach etwa sechs Monaten die Vorteile dieses Ansatzes erkennen, wenn sie zunächst die „niedrig hängenden Früchte“ in Angriff nehmen, um das Engagement zu fördern. Das bedeutet, mit Projekten zu beginnen, die schnell umgesetzt werden können, und kleine Erfolge zu feiern. Auf diesen ersten Erfolgen können sie dann aufbauen.
Vermeide es, wieder in alte Gewohnheiten zurückzufallen
Man verfällt leicht wieder in alte Muster. Wenn Sie Ihrem gesamten Team einen neuen Ansatz oder eine neue Denkweise vorstellen, hilft Ihnen das nicht nur, auf dem richtigen Weg zu bleiben, sondern erinnert auch Ihre Mitarbeiter daran, welch entscheidende Rolle sie für den Erfolg Ihres Unternehmens im Bereich Personalisierung spielen.
Drei einfache Umstellungen in der Denkweise, die dazu beitragen können, Ihre Marke auf langfristigen Erfolg im Bereich der Personalisierung vorzubereiten, sind:
