Orange France, Orange Spain e Google Cloud all'Adopt AI Summit - Reinventare le relazioni con i clienti nelle Telco

Orange France gestisce ogni anno 70 milioni di interazioni con i clienti, di cui 25 milioni tramite chiamate e 5 milioni tramite conversazioni scritte. L'azienda pone l'accento sui canali digitali, con 100 milioni di interazioni digitali. L'obiettivo è quello di ottimizzare i costi, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare i ricavi attraverso agenti interni specializzati che si concentrano su competenze specifiche.

"Abbiamo iniziato con l'IA e ora stiamo migliorando il caso d'uso con l'IA generativa per migliorare i messaggi e le raccomandazioni che inviamo ai clienti, con conseguente aumento dei tassi di clic e di trasformazione".

Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer di Orange France

Google Cloud supporta le telecomunicazioni a livello globale nel superare le sfide del customer care implementando casi d'uso avanzati dell'intelligenza artificiale. Questi includono infobot di nuova generazione, assistenza da parte di agenti reali e analisi avanzate per il miglioramento dei contenuti. Le applicazioni dell'intelligenza artificiale si estendono anche al marketing, alla generazione di contenuti personalizzati e alla pianificazione della capacità nella gestione della rete.

Orange Spagna ha dato priorità ai miglioramenti dell'assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale, concentrandosi sugli agenti aumentati. Ha implementato tre casi d'uso chiave dell'intelligenza artificiale: riepiloghi intelligenti per assistere gli agenti nella gestione di più conversazioni, un copilota simile a un GPT di chat che fornisce risposte suggerite e informazioni tecniche, e l'iper-personalizzazione delle interazioni con i clienti, che analizza le conversazioni quotidiane per estrarre intuizioni e migliorare il servizio.

"L'affidabilità dell'IA è migliorata enormemente nell'ultimo anno, ma si tratta comunque di sistemi che per default, per progettazione, sono probabilistici".

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer di Orange Spagna

L'intelligenza artificiale generativa ha trasformato la gestione delle relazioni con i clienti di Orange France. Ha sviluppato motori di raccomandazione e infobot, che sono stati integrati in vari canali, compresi i negozi e le interfacce digitali. Questo approccio ha portato a miglioramenti significativi nei ricavi, nei tassi di clic e nei tassi di conversione dei clienti. Hanno inoltre utilizzato l'intelligenza artificiale per generare messaggi personalizzati, migliorando il coinvolgimento dei clienti.

Le sfide dell'implementazione dell'IA per l'assistenza ai clienti includono la garanzia di un'elevata affidabilità e la creazione di fiducia nei sistemi di IA. La piattaforma Vertex AI di Google Cloud offre soluzioni come la gestione dei modelli, ampie finestre di contesto per l'invio di più dati ai modelli e il collegamento dei risultati dell'IA con Google Search per migliorare l'accuratezza. L'industrializzazione e la supervisione sono fondamentali per mantenere l'accuratezza e l'efficacia delle implementazioni di IA.