Orange France, Orange Spain und Google Cloud auf dem Adopt AI Summit – Neugestaltung der Kundenbeziehungen in der Telekommunikationsbranche

Orange France wickelt jährlich 70 Millionen Kundenkontakte ab, davon 25 Millionen durch Anrufe und 5 Millionen durch schriftliche Konversationen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf digitale Kanäle, wobei 100 Millionen Interaktionen digital erfolgen. Sie zielen darauf ab, die Kosten zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz durch spezialisierte interne Agenten zu steigern, die sich auf bestimmte Fachgebiete konzentrieren.

“Wir haben mit KI begonnen und verbessern jetzt den Anwendungsfall mit generativer KI, um die Nachrichten und Empfehlungen, die wir an Kunden senden, zu verbessern, was zu höheren Klick- und Transformationsraten führt.”

Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer bei Orange Frankreich

Google Cloud unterstützt Telekommunikationsunternehmen weltweit bei der Bewältigung der Herausforderungen in der Kundenbetreuung durch die Implementierung fortschrittlicher KI-Anwendungsfälle. Dazu gehören Infobots der nächsten Generation, Unterstützung durch echte Agenten und verbesserte Analysen zur Verbesserung von Inhalten. Die KI-Anwendungen erstrecken sich auch auf das Marketing, die Erstellung personalisierter Inhalte und die Kapazitätsplanung im Netzwerkmanagement.

Orange Spanien hat sich auf die Verbesserung der KI-gesteuerten Kundenbetreuung konzentriert und setzt dabei auf erweiterte Agenten. Sie haben drei wichtige KI-Anwendungsfälle implementiert: intelligente Zusammenfassungen, die Agenten bei der Verwaltung mehrerer Gespräche unterstützen, einen Chat-GPT-ähnlichen Co-Piloten, der Antwortvorschläge und technische Informationen liefert, und die Hyper-Personalisierung von Kundeninteraktionen, die tägliche Gespräche analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen und den Service zu verbessern.

“Die Zuverlässigkeit der KI hat sich im letzten Jahr enorm verbessert, aber es handelt sich immer noch um Systeme, die standardmäßig, also vom Design her, probabilistisch sind.”

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer bei Orange Spanien

Generative KI hat das Kundenbeziehungsmanagement bei Orange Frankreich verändert. Sie haben Empfehlungsmaschinen und Infobots entwickelt, die in verschiedene Kanäle, einschließlich Geschäfte und digitale Schnittstellen, integriert wurden. Dieser Ansatz hat zu erheblichen Verbesserungen bei den Umsätzen, Klickraten und Konversionsraten der Kunden geführt. Sie haben auch KI eingesetzt, um personalisierte Nachrichten zu erstellen und so die Kundenbindung zu verbessern.

Zu den Herausforderungen bei der Implementierung von KI für die Kundenbetreuung gehören die Gewährleistung einer hohen Zuverlässigkeit und der Aufbau von Vertrauen in KI-Systeme. Die Vertex AI-Plattform von Google Cloud bietet Lösungen wie Modellmanagement, große Kontextfenster, um mehr data an die Modelle zu senden, und die Verknüpfung von KI-Ergebnissen mit der Google-Suche, um die Genauigkeit zu verbessern. Industrialisierung und Überwachung sind entscheidend für die Aufrechterhaltung von Genauigkeit und Effektivität bei KI-Einsätzen.