Orange France, Orange Spain und Google Cloud dem Adopt AI – Neugestaltung der Kundenbeziehungen in der Telekommunikationsbranche

Orange France wickelt jährlich 70 Millionen Kundenkontakte ab, davon 25 Millionen per Telefon und 5 Millionen schriftlich. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf digitale Kanäle: 100 Millionen Kontakte erfolgen auf digitalem Wege. Ziel ist es, durch spezialisierte interne Mitarbeiter, die sich auf bestimmte Fachgebiete konzentrieren, die Kosten zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

„Wir haben mit AI begonnen AI optimieren nun den Anwendungsfall mithilfe generativer AI die Nachrichten und Empfehlungen, die wir an unsere Kunden senden, zu verbessern, was zu höheren Klick- und Konversionsraten führt.“

Anne-Laure Commault, AI Digital, Data AI bei Orange France

Google Cloud Telekommunikationsunternehmen weltweit dabei, Herausforderungen im Kundenservice durch die Implementierung fortschrittlicher AI zu bewältigen. Dazu gehören Infobots der nächsten Generation, Unterstützung durch echte Mitarbeiter sowie erweiterte Analysen zur Verbesserung der Inhalte. Die AI erstrecken sich zudem auf das Marketing, die Erstellung personalisierter Inhalte und die Kapazitätsplanung im Netzwerkmanagement.

Orange Spanien hat den Schwerpunkt auf AI Verbesserungen im Kundenservice gelegt, wobei der Fokus auf der Unterstützung der Mitarbeiter liegt. Das Unternehmen hat drei zentrale AI implementiert: intelligente Zusammenfassungen, die den Mitarbeitern helfen, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verwalten, einen Chat-Co-Piloten nach dem Vorbild von ChatGPT, der Antwortvorschläge und technische Informationen liefert, sowie die Hyper-Personalisierung von Kundeninteraktionen, bei der tägliche Gespräche analysiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen und den Service zu verbessern.

„Die Zuverlässigkeit von AI im letzten Jahr enorm verbessert, aber dennoch handelt es sich um Systeme, die von Natur aus, also aufgrund ihrer Konzeption, probabilistisch sind.“

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer bei Orange Spanien

Generative AI das Kundenbeziehungsmanagement bei Orange France grundlegend verändert. Das Unternehmen hat Empfehlungsmaschinen und Infobots entwickelt, die in verschiedene Kanäle integriert wurden, darunter Filialen und digitale Schnittstellen. Dieser Ansatz hat zu deutlichen Steigerungen bei Umsatz, Klickraten und Kundenkonversionsraten geführt. Zudem nutzt das Unternehmen AI Erstellung personalisierter Nachrichten, wodurch die Kundenbindung gestärkt wird.

Zu den Herausforderungen bei AI im Kundenservice gehören die Gewährleistung einer hohen Zuverlässigkeit und der Aufbau von Vertrauen in AI . AI Vertex AI CloudGoogle Cloudbietet Lösungen wie Modellverwaltung, große Kontextfenster für die Übermittlung größerer data die Modelle sowie die Verknüpfung AI mit der Google-Suche zur Verbesserung der Genauigkeit. Industrialisierung und Überwachung sind entscheidend für die Aufrechterhaltung der Genauigkeit und Effektivität bei AI .