Orange Frankreich, Orange Spanien und Google Cloud auf dem Adopt AI Summit - Kundenbeziehungen in der Telekommunikation neu erfinden

Orange France wickelt jährlich 70 Millionen Kundenkontakte ab, von denen 25 Millionen telefonisch und 5 Millionen schriftlich abgewickelt werden. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf digitale Kanäle, wobei 100 Millionen Interaktionen digital abgewickelt werden. Ziel ist es, die Kosten zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz durch spezialisierte interne Agenten zu steigern, die sich auf bestimmte Fachgebiete konzentrieren.

"Wir haben mit AI begonnen und verbessern jetzt den Anwendungsfall mit generativen AI , um die Nachrichten und Empfehlungen, die wir an Kunden senden, zu verbessern, was zu höheren Klick- und Transformationsraten führt."

Anne-Laure Commault, Leiterin Digital, Data & AI bei Orange Frankreich

Google Cloud unterstützt Telekommunikationsunternehmen weltweit bei der Bewältigung von Herausforderungen in der Kundenbetreuung durch die Implementierung fortschrittlicher AI . Dazu gehören Infobots der nächsten Generation, Unterstützung durch echte Agenten und erweiterte Analysen zur Verbesserung von Inhalten. Die AI erstrecken sich auch auf das Marketing, die Erstellung personalisierter Inhalte und die Kapazitätsplanung im Netzwerkmanagement.

Orange Spanien hat sich auf AI auf die Verbesserung der Kundenbetreuung konzentriert und sich dabei auf erweiterte Agenten konzentriert. Das Unternehmen hat drei wichtige AI Anwendungsfälle implementiert: intelligente Zusammenfassungen, die die Agenten bei der Verwaltung mehrerer Gespräche unterstützen, einen Chat-GPT-ähnlichen Co-Piloten, der Antwortvorschläge und technische Informationen liefert, und die Hyper-Personalisierung von Kundeninteraktionen, bei der tägliche Gespräche analysiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen und den Service zu verbessern.

"Die Zuverlässigkeit von AI hat sich in den letzten Jahren enorm verbessert, aber es handelt sich immer noch um Systeme, die standardmäßig, d.h. von vornherein, probabilistisch sind.

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer bei Orange Spanien

Generative AI hat das Kundenbeziehungsmanagement bei Orange France verändert. Es wurden Empfehlungsmaschinen und Infobots entwickelt, die in verschiedene Kanäle integriert wurden, darunter Geschäfte und digitale Schnittstellen. Dieser Ansatz hat zu erheblichen Verbesserungen bei den Umsätzen, den Klickraten und den Kundenkonversionsraten geführt. Das Unternehmen hat außerdem AI genutzt, um personalisierte Nachrichten zu generieren und so die Kundenbindung zu verbessern.

Zu den Herausforderungen bei der Implementierung von AI für die Kundenbetreuung gehören die Gewährleistung einer hohen Zuverlässigkeit und der Aufbau von Vertrauen in AI . Die AI Vertex von Google Cloudbietet Lösungen wie Modellmanagement, große Kontextfenster, um mehr data an Modelle zu senden, und die Verknüpfung von AI mit der Google-Suche, um die Genauigkeit zu verbessern. Industrialisierung und Überwachung sind entscheidend für die Aufrechterhaltung der Genauigkeit und Effektivität von AI .