Orange Frankrijk, Orange Spanje en Google Cloud op de Adopt AI Summit - Het opnieuw uitvinden van klantrelaties in Telco

Orange France verwerkt jaarlijks 70 miljoen klantinteracties, waarvan 25 miljoen via telefoongesprekken en 5 miljoen via schriftelijke gesprekken. Op organisatie ligt de nadruk op digitale kanalen: 100 miljoen interacties zijn digitaal. Ze streven ernaar de kosten te optimaliseren, de klanttevredenheid te verbeteren en de inkomsten te verhogen door middel van gespecialiseerde interne agenten die zich richten op specifieke expertise.

"We zijn begonnen met AI en nu zijn we de use case aan het verbeteren met generatief AI om de berichten en aanbevelingen die we naar klanten sturen te verbeteren, wat resulteert in hogere klik- en transformatiepercentages."

Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer bij Orange Frankrijk

Google Cloud ondersteunt telco's wereldwijd bij het overwinnen van uitdagingen op het gebied van klantenservice door geavanceerde AI use cases te implementeren. Deze omvatten infobots van de volgende generatie, assistentie door echte agenten en verbeterde analyses voor contentverbetering. De AI toepassingen strekken zich ook uit tot marketing, het genereren van gepersonaliseerde content en capaciteitsplanning in netwerkbeheer.

Orange Spanje heeft prioriteit gegeven aan AI-gedreven verbeteringen in de klantenservice, met de nadruk op augmented agents. Ze hebben drie belangrijke AI use cases geïmplementeerd: slimme samenvattingen om agenten te helpen bij het beheren van meerdere gesprekken, een chat GPT-achtige co-piloot die suggesties voor antwoorden en technische informatie geeft, en hyperpersonalisatie van klantinteracties, die dagelijkse gesprekken analyseert om inzichten te verkrijgen en de service te verbeteren.

"De betrouwbaarheid van AI is het afgelopen jaar enorm verbeterd, maar toch zijn dat systemen die standaard, door het ontwerp, probabilistisch zijn."

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer bij Orange Spanje

Generatief AI heeft het klantrelatiebeheer bij Orange France getransformeerd. Ze hebben aanbevelingsmachines en infobots ontwikkeld die zijn geïntegreerd in verschillende kanalen, waaronder winkels en digitale interfaces. Deze aanpak heeft geresulteerd in significante verbeteringen in inkomsten, klikpercentages en klantconversies. Ze hebben ook AI gebruikt om gepersonaliseerde berichten te genereren, waardoor de klantbetrokkenheid is verbeterd.

Uitdagingen bij de implementatie van AI voor klantenservice zijn onder andere het garanderen van een hoge betrouwbaarheid en het opbouwen van vertrouwen in AI systemen. Google Cloud's Vertex AI platform services oplossingen zoals modelbeheer, grote contextvensters voor het verzenden van meer data naar modellen en het aarden van AI resultaten met Google Search om de nauwkeurigheid te verbeteren. Industrialisatie en supervisie zijn cruciaal voor het handhaven van nauwkeurigheid en effectiviteit in AI implementaties.