Orange Frankrijk, Orange Spanje en Google Cloud de Adopt AI – Een nieuwe kijk op klantrelaties in de telecomsector

Orange France verwerkt jaarlijks 70 miljoen klantcontacten, waarvan 25 miljoen via telefoongesprekken en 5 miljoen via schriftelijke communicatie. De organisatie digitale kanalen: 100 miljoen contacten vinden digitaal plaats. Het doel is om de kosten te optimaliseren, de klanttevredenheid te verbeteren en de omzet te verhogen door middel van gespecialiseerde interne medewerkers die zich richten op specifieke expertise.

“We zijn begonnen met AI nu breiden we de toepassing uit met generatieve AI de berichten en aanbevelingen die we naar klanten sturen te verbeteren, wat resulteert in hogere klik- en conversiepercentages.”

Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data AI bij Orange France

Google Cloud telecombedrijven wereldwijd bij het aanpakken van uitdagingen op het gebied van klantenservice door geavanceerde AI te implementeren. Hieronder vallen infobots van de volgende generatie, ondersteuning door echte medewerkers en verbeterde analyses voor het optimaliseren van content. De AI strekken zich ook uit tot marketing, het genereren van gepersonaliseerde content en capaciteitsplanning binnen het netwerkbeheer.

Orange Spanje heeft prioriteit gegeven aan AI verbeteringen in de klantenservice, met de nadruk op ondersteunde medewerkers. Het bedrijf heeft drie belangrijke AI geïmplementeerd: slimme samenvattingen om medewerkers te helpen bij het beheren van meerdere gesprekken, een ChatGPT-achtige co-piloot die suggesties voor antwoorden en technische informatie biedt, en hyperpersonalisatie van klantinteracties, waarbij dagelijkse gesprekken worden geanalyseerd om inzichten te verkrijgen en de dienstverlening te verbeteren.

“De betrouwbaarheid van AI het afgelopen jaar enorm toegenomen, maar het blijven systemen die per definitie, door hun ontwerp, probabilistisch zijn.”

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer bij Orange Spanje

Generatieve AI het klantrelatiebeheer bij Orange France ingrijpend veranderd. Het bedrijf heeft aanbevelingssystemen en infobots ontwikkeld, die in diverse kanalen zijn geïntegreerd, waaronder winkels en digitale interfaces. Deze aanpak heeft geleid tot aanzienlijke verbeteringen op het gebied van omzet, klikfrequenties en conversiepercentages. Daarnaast heeft het bedrijf AI ingezet AI gepersonaliseerde berichten te genereren, waardoor de klantbetrokkenheid is toegenomen.

Uitdagingen bij AI voor klantenservice zijn onder meer het waarborgen van een hoge betrouwbaarheid en het opbouwen van vertrouwen in AI . AI CloudGoogle Cloud services zoals modelbeheer, grote contextvensters om meer data modellen te sturen, en het onderbouwen AI met Google Search om de nauwkeurigheid te verbeteren. Industrialisatie en toezicht zijn van cruciaal belang voor het behoud van de nauwkeurigheid en effectiviteit bij AI .