Orange França, Orange Espanha e Google Cloud Adopt AI – Reinventando as relações com os clientes no setor de telecomunicações

A Orange France lida com 70 milhões de interações com clientes anualmente, sendo 25 milhões por meio de chamadas e 5 milhões por meio de conversas por escrito. A empresa dá ênfase aos canais digitais, sendo que 100 milhões de interações ocorrem por meio desses canais. Seu objetivo é otimizar custos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar as receitas por meio de agentes internos especializados, focados em áreas específicas de conhecimento.

“Começamos com AI agora estamos aprimorando o caso de uso com AI generativa AI melhorar as mensagens e recomendações que enviamos aos clientes, o que resulta em um aumento nas taxas de cliques e de conversão.”

Anne-Laure Commault, AI de Digital, Data AI da Orange França

O Google Cloud empresas de telecomunicações em todo o mundo a superar os desafios do atendimento ao cliente por meio da implementação de casos AI avançados AI . Isso inclui infobots de última geração, assistência de agentes reais e análises aprimoradas para otimização de conteúdo. As AI também se estendem ao marketing, à geração de conteúdo personalizado e ao planejamento de capacidade na gestão de redes.

A Orange Espanha priorizou melhorias no atendimento ao cliente AI, com foco no apoio aos agentes. A empresa implementou três principais casos AI : resumos inteligentes para auxiliar os agentes na gestão de múltiplas conversas, um copiloto semelhante ao ChatGPT que fornece sugestões de respostas e informações técnicas, e a hiperpersonalização das interações com os clientes, que analisa as conversas diárias para extrair insights e melhorar o serviço.

“A confiabilidade da AI enormemente ao longo do último ano, mas, ainda assim, trata-se de sistemas que, por padrão e por definição, são probabilísticos.”

Thibault Bonneton, diretor digital da Orange Espanha

AI generativa AI a gestão do relacionamento com o cliente na Orange França. A empresa desenvolveu mecanismos de recomendação e infobots, que foram integrados em diversos canais, incluindo lojas físicas e interfaces digitais. Essa abordagem resultou em melhorias significativas na receita, nas taxas de cliques e nas taxas de conversão de clientes. Além disso, a empresa utilizou AI gerar mensagens personalizadas, aumentando o engajamento dos clientes.

Os desafios na AI para atendimento ao cliente incluem garantir alta confiabilidade e construir confiança nos AI . AI Vertex AI CloudGoogle Cloudoferece soluções como gerenciamento de modelos, janelas de contexto amplas para enviar mais data modelos e o uso da Pesquisa Google para validar AI , a fim de aumentar a precisão. A industrialização e a supervisão são fundamentais para manter a precisão e a eficácia nas AI .