Orange Francia, Orange España y Google Cloud la Adopt AI : reinventar las relaciones con los clientes en el sector de las telecomunicaciones

Orange France gestiona 70 millones de interacciones con clientes al año, de las cuales 25 millones se realizan a través de llamadas y 5 millones mediante comunicaciones escritas. La Compañia los canales digitales, ya que 100 millones de interacciones se producen por vía digital. Su objetivo es optimizar los costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos mediante agentes internos especializados que se centran en áreas específicas.

«Empezamos con AI ahora estamos mejorando su aplicación mediante AI generativa AI optimizar los mensajes y las recomendaciones que enviamos a los clientes, lo que se traduce en un aumento de las tasas de clics y de conversión».

Anne-Laure Commault, AI Digital, Data AI de Orange Francia

Google Cloud las empresas de telecomunicaciones de todo el mundo a superar los retos de la atención al cliente mediante la implementación de casos AI avanzados AI . Entre ellos se incluyen los infobots de última generación, la asistencia de agentes reales y análisis mejorados para optimizar los contenidos. Las AI también se extienden al marketing, la generación de contenidos personalizados y la planificación de la capacidad en la gestión de redes.

Orange España ha dado prioridad a las mejoras en la atención al cliente AI, centrándose en el refuerzo de los agentes. Ha implementado tres casos AI clave AI : resúmenes inteligentes para ayudar a los agentes a gestionar múltiples conversaciones, un copiloto similar a ChatGPT que ofrece respuestas sugeridas e información técnica, y la hiperpersonalización de las interacciones con los clientes, que analiza las conversaciones diarias para extraer información y mejorar el servicio.

«La fiabilidad de AI mejorado enormemente durante el último año, pero, aun así, se trata de sistemas que, por defecto y por su propio diseño, son probabilísticos».

Thibault Bonneton, director digital de Orange España

AI generativa AI transformado la gestión de las relaciones con los clientes en Orange Francia. La empresa ha desarrollado motores de recomendación e infobots, que se han integrado en diversos canales, entre ellos las tiendas y las interfaces digitales. Este enfoque ha dado lugar a mejoras significativas en los ingresos, las tasas de clics y las tasas de conversión de clientes. También han utilizado AI generar mensajes personalizados, lo que ha permitido mejorar la interacción con los clientes.

Entre los retos que plantea AI en la atención al cliente se encuentran garantizar una alta fiabilidad y generar confianza en AI . AI Vertex AI CloudGoogle Cloud Servicios como la gestión de modelos, ventanas de contexto amplias para enviar más data los modelos y la validación AI mediante Google Search para mejorar la precisión. La industrialización y la supervisión son fundamentales para mantener la precisión y la eficacia en AI .