Orange Francia, Orange España y Google Cloud en la cumbre Adopt AI - Reinventar las relaciones con los clientes en las telecomunicaciones

Orange France gestiona 70 millones de interacciones con clientes al año, 25 millones a través de llamadas y 5 millones mediante conversaciones escritas. Compañia hace hincapié en los canales digitales, con 100 millones de interacciones digitales. Su objetivo es optimizar costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos a través de agentes internos especializados centrados en conocimientos específicos.

"Empezamos con AI y ahora estamos mejorando el caso de uso con AI generativo para mejorar los mensajes y recomendaciones que enviamos a los clientes, lo que se traduce en un aumento de las tasas de clics y transformación."

Anne-Laure Commault, Directora de Digital, Data y AI en Orange Francia

Google Cloud ayuda a las empresas de telecomunicaciones de todo el mundo a superar los retos de la atención al cliente mediante la implementación de casos de uso avanzados en AI . Entre ellos se encuentran los infobots de nueva generación, la asistencia de agentes reales y los análisis mejorados para la mejora de contenidos. Las aplicaciones de AI también se extienden al marketing, la generación de contenidos personalizados y la planificación de la capacidad en la gestión de redes.

Orange España ha dado prioridad a las mejoras de atención al cliente basadas en AI, centrándose en los agentes aumentados. Han implementado tres casos de uso clave de AI : resúmenes inteligentes para ayudar a los agentes a gestionar múltiples conversaciones, un copiloto de chat similar a GPT que proporciona respuestas sugeridas e información técnica, y la hiperpersonalización de las interacciones con los clientes, que analiza las conversaciones diarias para extraer ideas y mejorar el servicio.

"La fiabilidad de AI ha mejorado enormemente en el último año, pero aun así, son sistemas que por defecto, por diseño, son probabilísticos".

Thibault Bonneton, Director Digital de Orange España

Generative AI ha transformado la gestión de la relación con el cliente en Orange France. Han desarrollado motores de recomendación e infobots, que se han integrado en varios canales, incluidas tiendas e interfaces digitales. Este enfoque ha dado lugar a mejoras significativas en los ingresos, las tasas de clics y las tasas de conversión de clientes. También han utilizado AI para generar mensajes personalizados, mejorando el compromiso del cliente.

Los retos en la implementación de AI para la atención al cliente incluyen garantizar una alta fiabilidad y generar confianza en los sistemas de AI . La plataforma Vertex AI de Google Cloud Servicios soluciones como la gestión de modelos, las grandes ventanas de contexto para enviar más data a los modelos y la conexión a tierra de los resultados de AI con Google Search para mejorar la precisión. La industrialización y la supervisión son fundamentales para mantener la precisión y la eficacia en los despliegues de AI .