Orange France, Orange Espagne et Google Cloud au sommet Adopt AI – Réinventer la relation client dans le secteur des télécommunications

Orange France traite chaque année 70 millions d'interactions avec ses clients, dont 25 millions par le biais d'appels et 5 millions par le biais de conversations écrites. L'entreprise met l'accent sur les canaux numériques, avec 100 millions d'interactions numériques. Elles visent à optimiser les coûts, à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les revenus grâce à des agents internes spécialisés dans des domaines d'expertise spécifiques.

“Nous avons commencé avec l'IA et nous améliorons maintenant le cas d'utilisation avec l'IA générative pour améliorer les messages et les recommandations que nous envoyons aux clients, ce qui se traduit par une augmentation des taux de clics et de transformation.”

Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer chez Orange France

Google Cloud aide les opérateurs télécoms du monde entier à surmonter les défis du service client en mettant en œuvre des cas d'utilisation avancés de l'IA. Il s'agit notamment des infobots de nouvelle génération, de l'assistance d'un agent réel et de l'analyse améliorée pour l'amélioration du contenu. Les applications de l'IA s'étendent également au marketing, à la génération de contenu personnalisé et à la planification des capacités dans la gestion des réseaux.

Orange Espagne a donné la priorité à l'amélioration des services à la clientèle grâce à l'IA, en se concentrant sur les agents augmentés. Ils ont mis en œuvre trois cas d'utilisation clés de l'IA : des résumés intelligents pour aider les agents à gérer des conversations multiples, un co-pilote de type chat GPT fournissant des suggestions de réponses et des informations techniques, et l'hyper-personnalisation des interactions avec les clients, qui analyse les conversations quotidiennes pour en extraire des informations et améliorer le service.

“La fiabilité de l'IA s'est énormément améliorée au cours de l'année écoulée, mais il s'agit tout de même de systèmes qui, par défaut, par conception, sont probabilistes.”

Thibault Bonneton, Chief Digital Officer chez Orange Espagne

L'IA générative a transformé la gestion de la relation client chez Orange France. Ils ont développé des moteurs de recommandation et des infobots, qui ont été intégrés dans différents canaux, y compris les magasins et les interfaces numériques. Cette approche a permis d'améliorer considérablement le chiffre d'affaires, les taux de clics et les taux de conversion des clients. Elles ont également utilisé l'IA pour générer des messages personnalisés, améliorant ainsi l'engagement des clients.

Les défis liés à la mise en œuvre de l'IA pour le service à la clientèle consistent notamment à garantir une grande fiabilité et à instaurer la confiance dans les systèmes d'IA. La plateforme Vertex AI de Google Cloud offre des solutions telles que la gestion des modèles, de larges fenêtres contextuelles pour envoyer plus de data aux modèles, et l'ancrage des résultats de l'IA avec Google Search pour améliorer la précision. L'industrialisation et la supervision sont essentielles pour maintenir la précision et l'efficacité des déploiements d'IA.