Principaux enseignements de la discussion avec Frederic Decaudin, Head of Data, Solutions & AI Customer Engineers at Google Cloud, Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer at Orange France, et Thibault Bonneton, Chief Digital Officer at Orange Spain, lors de l'Adopt AI Summit by Artefact - 5 juin 2024.

Questions de Justine Nerce, Managing Partner à Artefact.

Orange France gère 70 millions d'interactions avec ses clients chaque année, dont 25 millions par le biais d'appels et 5 millions par le biais de conversations écrites. L'entreprise met l'accent sur les canaux numériques, avec 100 millions d'interactions numériques. L'objectif est d'optimiser les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter les revenus grâce à des agents internes spécialisés dans des domaines d'expertise spécifiques.

"Nous avons commencé avec l'IA et nous améliorons maintenant le cas d'utilisation avec l'IA générative pour améliorer les messages et les recommandations que nous envoyons aux clients, ce qui se traduit par une augmentation des taux de clics et de transformation."
Anne-Laure Commault, Chief Digital, Data & AI officer chez Orange France

Google Cloud aide les opérateurs télécoms du monde entier à relever les défis du service client en mettant en œuvre des cas d'utilisation avancés de l'IA. Il s'agit notamment des infobots de nouvelle génération, de l'assistance d'un agent réel et de l'analyse améliorée pour l'amélioration du contenu. Les applications de l'IA s'étendent également au marketing, à la génération de contenu personnalisé et à la planification de la capacité dans la gestion du réseau.

Orange Espagne a donné la priorité à l'amélioration du service client grâce à l'IA, en se concentrant sur les agents augmentés. Elle a mis en œuvre trois cas d'utilisation clés de l'IA : des résumés intelligents pour aider les agents à gérer des conversations multiples, un copilote semblable à un chat GPT fournissant des suggestions de réponses et des informations techniques, et l'hyperpersonnalisation des interactions avec les clients, qui analyse les conversations quotidiennes pour en extraire des informations et améliorer le service.

"La fiabilité de l'IA s'est énormément améliorée au cours de l'année écoulée, mais il s'agit tout de même de systèmes qui, par défaut, par conception, sont probabilistes.
Thibault Bonneton, Chief Digital Officer chez Orange Espagne

L'IA générative a transformé la gestion de la relation client chez Orange France. L'entreprise a développé des moteurs de recommandation et des infobots, qui ont été intégrés dans différents canaux, y compris les boutiques et les interfaces numériques. Cette approche a permis d'améliorer considérablement le chiffre d'affaires, les taux de clics et les taux de conversion des clients. Ils ont également utilisé l'IA pour générer des messages personnalisés, améliorant ainsi l'engagement des clients.

Les défis liés à la mise en œuvre de l'IA pour le service à la clientèle consistent notamment à garantir une fiabilité élevée et à instaurer la confiance dans les systèmes d'IA. La plateforme Vertex AI de Google Cloud offre des solutions telles que la gestion des modèles, de larges fenêtres contextuelles pour envoyer plus de data aux modèles, et l'ancrage des résultats de l'IA avec Google Search pour améliorer la précision. L'industrialisation et la supervision sont essentielles pour maintenir la précision et l'efficacité des déploiements d'IA.