Principaux enseignements tirés de la discussion avec Frédéric Decaudin, responsable des ingénieurs clients Data, des solutions et de l'IA chez Google Cloud, Anne-Laure Commault, directrice du numérique, Data de l'IA chez Orange France, et Thibault Bonneton, directeur du numérique chez Orange Espagne, lors du Adopt AI organisé par Artefact 5 juin 2024

Questions posées par Justine Nerce, Managing Partner Artefact.

Orange France traite 70 millions d'interactions clients par an, dont 25 millions par téléphone et 5 millions par écrit. L'entreprise privilégie les canaux numériques, qui représentent 100 millions d'interactions. Elle vise à optimiser ses coûts, à améliorer la satisfaction client et à augmenter son chiffre d'affaires grâce à des agents internes spécialisés dans des domaines spécifiques.

« Nous avons commencé par l'IA et nous améliorons désormais ce cas d'utilisation grâce à l'IA générative afin d'optimiser les messages et les recommandations que nous envoyons à nos clients, ce qui se traduit par une augmentation des taux de clics et de conversion. »
Anne-Laure Commault, directrice du numérique, Data de l'IA chez Orange France

Google Cloud les opérateurs télécoms du monde entier à relever les défis liés au service client grâce à la mise en œuvre de cas d'utilisation avancés de l'IA. Il s'agit notamment d'infobots de nouvelle génération, d'une assistance par des agents réels et d'analyses approfondies visant à améliorer le contenu. Ces applications d'IA s'étendent également au marketing, à la génération de contenu personnalisé et à la planification des capacités dans le cadre de la gestion des réseaux.

Orange Espagne a donné la priorité à l'amélioration du service client grâce à l'IA, en mettant l'accent sur le soutien aux agents. L'entreprise a mis en place trois applications clés de l'IA : des résumés intelligents pour aider les agents à gérer plusieurs conversations simultanément, un assistant de type ChatGPT qui propose des réponses et des informations techniques, ainsi qu'une hyper-personnalisation des interactions avec les clients, qui analyse les conversations quotidiennes pour en tirer des enseignements et améliorer le service.

« La fiabilité de l'IA s'est considérablement améliorée au cours de l'année écoulée, mais il s'agit tout de même de systèmes qui, par défaut et de par leur conception, sont probabilistes. »
Thibault Bonneton, directeur numérique chez Orange Espagne

L'IA générative a révolutionné la gestion de la relation client chez Orange France. L'entreprise a développé des moteurs de recommandation et des infobots, qui ont été intégrés à divers canaux, notamment les boutiques et les interfaces numériques. Cette approche a permis d'améliorer considérablement le chiffre d'affaires, les taux de clics et les taux de conversion des clients. Elle a également utilisé l'IA pour générer des messages personnalisés, renforçant ainsi l'engagement des clients.

Parmi les défis liés à la mise en œuvre de l'IA dans le domaine du service client, il faut citer la nécessité de garantir une fiabilité élevée et d'instaurer la confiance dans les systèmes d'IA. La plateforme Vertex AI CloudGoogle Cloudpropose des solutions telles que la gestion des modèles, des fenêtres de contexte étendues permettant d'envoyer davantage data modèles, ainsi que l'ancrage des résultats de l'IA dans Google Search afin d'améliorer la précision. L'industrialisation et la supervision sont essentielles pour maintenir la précision et l'efficacité des déploiements d'IA.