AI FOR CALL CENTER

L'IA pour les centres d'appels : Redéfinir l'avenir du service client.

Avec l'essor du commerce électronique, assurer un service clientèle de qualité devient un défi majeur pour les entreprises.

Dans ce contexte, les centres d'appels jouent un rôle de plus en plus stratégique.

Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises - jusqu'à 7% des coûts opérationnels pour une entreprise du CAC 40.

Cependant, seuls 8% (source : "Closing the delivery gap" - Bain) des clients pensent recevoir un service de qualité supérieure en appelant un centre d'appels.

3 solutions alimentées par l'IA

Artefact construit les centres d'appels du futur : 3 solutions alimentées par l'IA pour 3 avantages

AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENTS
Garantir un meilleur niveau de satisfaction client tout au long de la chaîne du call center.

AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE
Accompagnez chacun de vos agents avec des informations personnalisées pour améliorer la qualité du service.

RÉDUIRE LES COÛTS OPÉRATIONNELS
Nous travaillons avec vous pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée afin de vous concentrer sur des tâches plus complexes.

Michel TOURNIÉ - Responsable des projets numériques et des données, MAIF

Cas client : Solution d'analyse vocale avec la MAIF - COMPAGNIE D'ASSURANCE


Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a aidé à identifier de nouvelles fonctionnalités de selfcare à développer sur le site de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bons aperçus de ce dont nos clients ont réellement besoin à travers l'analyse de leurs appels."

Principaux avantages :

- – 1,3M d'appels (20%) identifiés comme évitables car il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- 15 nouvelles fonctionnalités en ligne seront intégrées dans la feuille de route du selfcare pour répondre à ces demandes à faible valeur ajoutée.

SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels

Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :

Raisons du contact: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.

Satisfaction des clients: Nous mesurons la satisfaction des clients, puis nous identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction afin de la prévenir.

Suivi de la qualité: Nous évaluons les performances des agents afin de les aider à améliorer la qualité de leur service.

Valeur :

Évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux besoins des clients avec plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels.

AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal

Diagnostic des demandes des clients : Réduisez le temps nécessaire à vos agents pour identifier les demandes des clients.

Script guidé : Assurez-vous que l'agent suit le bon modèle de résolution contextualisée.

Recherche d'informations : Afficher automatiquement les informations demandées par le client.

Valeur :

+10% du taux de résolution au premier appel (moyenne des clients Artefact).

Assistance automatisée : automatisez l'assistance de premier niveau et préqualifiez les demandes complexes.

Qualifier les demandes des clients: Remplacez les systèmes RVI traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.

Répondez aux demandes simples: Automatisez le premier niveau d'assistance pour toutes les demandes à faible valeur ajoutée.

Acheminez la demande vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents formés sur le sujet.