AI für die Kundenbetreuung
AI für Call Center, Kundenbetreuung oder Kontaktzentren: Die Zukunft des Kundenservices neu definieren mit AI.
Ein qualitativ hochwertiger und personalisierter Kundenservice wird für Unternehmen zu einer zentralen Herausforderung.
Kontaktzentren spielen eine zunehmend strategische Rolle. Callcenter stellen ein erhebliches Gewicht für Unternehmen dar, bis zu 7 % der Betriebskosten eines CAC 40-Unternehmens.
Allerdings sind nur 8 % (Quelle: "Closing the delivery gap" - Bain) der Kunden der Meinung, dass sie einen qualitativ besseren Service erhalten, wenn sie ein Contact Center anrufen.
Artefact baut die Callcenter der Zukunft: 3 AI-gestützte Lösungen für 3 Vorteile:
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Sicherstellung einer höheren Kundenzufriedenheit in der gesamten Callcenter-Kette
- Verbessern Sie die Servicequalität: Unterstützen Sie jeden Ihrer Mitarbeiter mit personalisierten Informationen, um die Servicequalität zu verbessern.
- Reduzieren Sie Ihre Betriebskosten: Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um Anfragen mit geringer Wertschöpfung zu automatisieren, damit Sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Michel TOURNIÉ - Leiter für digitale und Datenprojekte, MAIF
Kundenfall: Speech-Analytics-Lösung bei MAIF, einem Versicherungsunternehmen.
"Artefact entwickelte Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Themen der Kundenanrufe zu verstehen. Sie halfen uns, neue Selfcare-Funktionen zu identifizieren, die wir auf der MAIF-Website entwickeln können. Dank dessen haben wir durch die Analyse der Anrufe unserer Kunden einen guten Einblick in deren tatsächliche Bedürfnisse erhalten.
Die wichtigsten Vorteile:
- 1,3 Mio. Anrufe (20 %) wurden als vermeidbar eingestuft, weil es sich um Anfragen mit geringem Mehrwert für die Agenten handelt.
- +15 neue Online-Funktionen, die in die Selfcare-Roadmap integriert werden sollen und die diese Anfragen mit geringem Mehrwert beantworten.
SPRACHANALYSE: Generieren Sie verwertbare Geschäftserkenntnisse aus Ihren Anrufaufzeichnungen
Wir helfen Ihnen bei der Analyse von Kunden- oder Agentengesprächen, um zu verstehen, warum Anrufe generiert werden. Anschließend empfehlen wir Prozesse und Strukturen, um diese zu minimieren. Was wir bieten:
- Gründe für die Kontaktaufnahme: Wir verstehen, warum sich Kunden an Ihre Kontaktzentren wenden, und antizipieren ihre Bedürfnisse.
- Kundenzufriedenheit: Wir messen die Kundenzufriedenheit und ermitteln und beseitigen die Ursachen für Unzufriedenheit, um sie zu vermeiden.
- Überwachung der Qualität: Wir bewerten die Leistung der Agenten, um ihnen zu helfen, ihre Servicequalität zu verbessern.
Wert: Vermeiden Sie bis zu 20 % der Anrufe, indem Sie mit mehr als 15 neuen Online-Funktionen, die aus den Erkenntnissen der Kundenanrufe ermittelt wurden, auf neue Kundenbedürfnisse eingehen.
AI COACH: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern in Echtzeit mit einem sprachbasierten Assistenten
- Kundenanfrage Diagnose: Verringern Sie die Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um die Kundenaussteller zu identifizieren.
- Skript-Walkthrough: Vergewissern Sie sich, dass der Agent das korrekte kontextabhängige Lösungsmuster befolgt.
- Abrufen von Informationen: Automatische Anzeige der vom Kunden angeforderten Informationen.
Wert: +10% der Lösungsquote beim ersten Anruf (Artefact client Average).
AUTOMATISIERTER SUPPORT: Automatisierung des First-Level-Supports und Vorqualifizierung von komplexen Anfragen
Qualifizieren Sie Kundenanfragen: Ersetzen Sie die traditionellen IVR-Systeme, um Kunden zu begrüßen und eingehende Anfragen zu qualifizieren.
Beantworten Sie einfache Anfragen: Automatisieren Sie die 1. Stufe des Supports für alle Anfragen von geringem Wert.
Leiten Sie die Anfrage an den besten verfügbaren Mitarbeiter weiter: Identifizieren Sie komplexere Anfragen und leiten Sie sie an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiter.
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