AI für den Kundenservice
AI für Callcenter, Kundenservice oder Kontaktzentren: Mit AI die Zukunft des Kundenservices neu definieren.
Hochwertiger und personalisierter Kundenservice wird zu einer zentralen Herausforderung für Unternehmen.
Contactcenter spielen eine zunehmend strategische Rolle. Callcenter stellen für Unternehmen eine erhebliche Belastung dar und machen bei einem CAC-40-Unternehmen bis zu 71 % der Betriebskosten aus.
Allerdings sind nur 81 % der Kunden (Quelle: “Closing the delivery gap” – Bain) der Meinung, dass sie durch den Anruf bei einem Kontaktzentrum einen Service von überdurchschnittlicher Qualität erhalten.
Artefact gestaltet die Callcenter der Zukunft: 3 Lösungen auf Basis von AI für 3 Vorteile:
- Kundenzufriedenheit verbessern: Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Callcenter-Kette
- Qualität des Services verbessern: Coach Sie jeden Ihrer Agenten mit personalisierten Einblicken zur Verbesserung der Servicequalität
- Betriebskosten senken: Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um Anfragen mit geringem Mehrwert zu automatisieren, damit Sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Michel TOURNIÉ – Leiter für digitale Projekte und Data-Projekte, MAIF
Kundenbeispiel: Sprachanalyselösung mit MAIF, Versicherungsgesellschaft.
“Artefact hat Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) entwickelt, um die Themen der Kundenanrufe zu erfassen. Dies half uns dabei, neue Self-Service-Funktionen zu identifizieren, die wir auf der Website MAIF entwickeln konnten. Dank dieser Analyse der Kundenanrufe erhielten wir wertvolle Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden.”
Hauptvorteile:
- 1,3 Mio. Anrufe (20%) Anrufe, die als vermeidbar eingestuft werden, da sie Anfragen mit geringem Mehrwert für die Agenten darstellen.
- +15 neue Online-Funktionen zur Integration in die Selfcare-Roadmap, die diese Anfragen mit geringem Mehrwert beantwortet.
SPEECH ANALYTICS: Gewinnen Sie umsetzbare Geschäftseinblicke aus Ihren Anrufdatensätzen
Wir helfen Ihnen bei der Analyse von Kunden- oder Agentengesprächen, um zu verstehen, warum Anrufe generiert werden. Anschließend empfehlen wir Prozesse und Strukturen, um diese zu minimieren. Was wir anbieten:
- KontaktaufnahmegründeWir verstehen, warum sich Kunden an Ihre Contact Center wenden, und antizipieren ihre Bedürfnisse.
- KundenzufriedenheitWir messen die Kundenzufriedenheit und identifizieren und beheben die Ursachen für Unzufriedenheit, um diese zu verhindern.
- QualitätsüberwachungWir bewerten die Leistung von Agenten, um sie bei der Verbesserung ihrer Servicequalität zu unterstützen.
Nutzen: Vermeidung von bis zu 201 Anrufen und 45 Support-Tickets durch die Berücksichtigung neuer Kundenbedürfnisse mithilfe von mehr als 15 neuen Online-Funktionen, die anhand von Erkenntnissen aus Kundenanrufen ermittelt wurden.
AI COACH: Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter in Echtzeit mit einem sprachgesteuerten Assistenten
- Kundenanfrage Diagnose: Reduzieren Sie die Zeit, die Ihre Mitarbeiter zur Identifizierung von Kundenproblemen benötigen.
- Skript-Durchlauf: Stellen Sie sicher, dass der Agent dem richtigen kontextbezogenen Lösungsmuster folgt.
- Informationsbeschaffung Automatisch die vom Kunden angeforderten Informationen anzeigen.
Wert: +101 % bei der Erstlösungsquote (Durchschnitt der Kunden Artefact).
AUTOMATISIERTER SUPPORT: Automatisieren Sie den First-Level-Support und qualifizieren Sie komplexe Anfragen vor
Kundenanfrage qualifizieren Ersetzen Sie herkömmliche IVR-Systeme, um Kunden zu begrüßen und eingehende Anfragen zu qualifizieren.
Einfache Anfragen beantworten: Automatisieren Sie die erste Support-Ebene für alle Anfragen mit geringem Wert.
Leiten Sie die Anfrage an den besten verfügbaren Agenten weiter: Identifizieren und leiten Sie komplexere Anfragen an die am besten geeigneten Agenten weiter.
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