AI Kundenservice
AI Callcenter, Kundenservice oder Kontaktzentren: Die Zukunft des Kundenservices mit AI neu definieren.
Ein hochwertiger und individueller Kundenservice wird für Unternehmen zu einer zentralen Herausforderung.
Kontaktzentren spielen eine zunehmend strategische Rolle. Callcenterstellen für Unternehmen eine erhebliche Belastung dar und machen bei einem CAC-40-Unternehmen bis zu 7 % der Betriebskosten aus.
Allerdings sind nur 8 % (Quelle: „Closing the delivery gap“ – Bain) der Kunden der Meinung, dass sie durch den Anruf bei einem Kontaktzentrum einen Service von überdurchschnittlicher Qualität erhalten.
Artefact die Callcenter der Zukunft: 3 AI Lösungen für 3 Vorteile:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Gewährleistungeiner höheren Kundenzufriedenheit in der gesamten Callcenter-Kette
- Verbessern Sie die Servicequalität: Schulen Siejeden Ihrer Mitarbeiter anhand individueller Erkenntnisse, um die Servicequalität zu verbessern
- Senken Sie Ihre Betriebskosten: Wirarbeiten mit Ihnen zusammen, um Aufgaben mit geringem Mehrwert zu automatisieren, damit Sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können
Michel TOURNIÉ - Leiter für digitale und Datenprojekte, MAIF
Kundenbeispiel: Sprachanalyselösung bei MAIF, einem Versicherungsunternehmen.
Artefact Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)Artefact , um die Themen der Kundenanrufe zu erfassen. Dies half uns dabei, neue Self-Service-Funktionen zu identifizieren, die wir auf der MAIF-Website entwickeln konnten. Dank dieser Analyse der Kundenanrufe erhielten wir wertvolle Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden.“
Die wichtigsten Vorteile:
- 1,3 Millionen Anrufe (20 %) wurden als vermeidbar eingestuft, da es sich um Anfragen mit geringem Mehrwert für die Mitarbeiter handelt.
- +15 neue Online-Funktionen, die in die Selfcare-Roadmap integriert werden sollen und diese Anfragen mit geringem Mehrwert abdecken.
SPRACHANALYSE: Generieren Sie verwertbare Geschäftserkenntnisse aus Ihren Anrufaufzeichnungen
Wir helfen Ihnen bei der Analyse von Kunden- oder Agentengesprächen, um zu verstehen, warum Anrufe generiert werden. Anschließend empfehlen wir Prozesse und Strukturen, um diese zu minimieren. Was wir bieten:
- Gründe für die Kontaktaufnahme: Wir verstehen, warum sich Kunden an Ihre Kontaktzentren wenden, und antizipieren ihre Bedürfnisse.
- Kundenzufriedenheit: Wir messen die Kundenzufriedenheit, ermitteln die Ursachen für Unzufriedenheit und beheben diese, um Unzufriedenheit vorzubeugen.
- Überwachung der Qualität: Wir bewerten die Leistung der Agenten, um ihnen zu helfen, ihre Servicequalität zu verbessern.
Vorteil: Vermeiden Sie bis zu 20 % der Anrufe, indem Sie auf neue Kundenbedürfnisse eingehen – dank mehr als 15 neuer Online-Funktionen, die auf der Grundlage von Erkenntnissen aus Kundenanrufen entwickelt wurden.
AI COACH: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern in Echtzeit mit einem sprachbasierten Assistenten
- Kundenanforderung Diagnose: Verkürzung der Zeit, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um Kundenprobleme zu identifizieren.
- Anleitung zum Skript: Stellen Sie sicher, dass der Agent das richtige kontextbezogene Lösungsmuster befolgt.
- Informationsabruf: Die vom Kunden angeforderten Informationen automatisch anzeigen.
Wert: +10 % der Erstlösungsquote (DurchschnittArtefact ).
AUTOMATISIERTER SUPPORT: Automatisierung des First-Level-Supports und Vorabprüfung komplexer Anfragen
Kundenanfragen filtern: Ersetzen Sie die herkömmlichen IVR-Systeme, um Kunden zu begrüßen und eingehende Anfragen zu filtern.
Einfache Anfragen bearbeiten: Automatisieren Sie den First-Level-Support für alle weniger wichtigen Anfragen.
Leiten Sie die Anfrage an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter: Identifizieren Sie komplexere Anfragen und leiten Sie diese an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiter.
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