IA pour le service client
AI pour les centres d'appels, les services client ou les centres de contact : redéfinir l'avenir du service client avec AI.
Un service client de haute qualité et personnalisé devient un défi majeur pour les entreprises.
Les centres de contact jouent un rôle de plus en plus stratégique. Les centres d'appels représentent un poids considérable pour les entreprises, pouvant atteindre 71 % des coûts d'exploitation pour une société du CAC 40.
Cependant, seuls 81 % des clients (source : “ Closing the delivery gap ” – Bain) estiment bénéficier d'un service de qualité supérieure lorsqu'ils appellent un centre de contact.
Artefact construit les centres d'appels de demain : 3 solutions basées sur AI pour 3 avantages :
- Améliorer la satisfaction client Assurer un meilleur niveau de satisfaction client tout au long de la chaîne du centre d'appels
- Améliorer la qualité de service : Accompagnez chacun de vos agents avec des informations personnalisées pour améliorer la qualité du service.
- Réduire les coûts opérationnels : Nous travaillons avec vous pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée afin de nous concentrer sur des tâches plus complexes.
Michel TOURNIÉ – Responsable des projets numériques et Data, MAIF
Étude de cas : Solution d'analyse vocale avec le modèle MAIF, compagnie d'assurance.
“ Artefact a mis au point des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les thèmes abordés lors des appels clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités d'auto-assistance à développer sur le site web MAIF. Grâce à cela, nous avons pu mieux cerner les besoins réels de nos clients en analysant leurs appels. ”
Principaux avantages :
- 1,3 million d'appels (20%) appels identifiés comme évitables car ils correspondent à des demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- +15 nouvelles fonctionnalités en ligne à intégrer dans la feuille de route de l'auto-prise en charge qui répond à ces demandes à faible valeur ajoutée.
ANALYSE VOCALE : Générez des informations commerciales exploitables à partir de vos enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations entre clients et agents pour comprendre pourquoi les appels sont générés. Nous recommandons ensuite des processus et des structures pour les minimiser. Ce que nous proposons :
- Motifs de contactNous comprenons pourquoi les clients contactent vos centres de contact et anticipons leurs besoins.
- Satisfaction clientNous mesurons la satisfaction client et identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction pour la prévenir.
- Surveillance de la qualitéNous évaluons la performance des agents afin de les aider à améliorer leur qualité de service.
Avantage : Évitez jusqu'à 20% d'appels en répondant aux nouveaux besoins des clients grâce à plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels clients.
AI COACH : Aidez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
- Demande client Diagnostic : Réduire le temps nécessaire à vos agents pour identifier les problèmes des clients.
- Promenade dans le script : Assurez-vous que l'agent suit le bon schéma de résolution contextualisé.
- Récupération d'information Afficher automatiquement les informations demandées par le client.
Valeur : +101 % par rapport à la moyenne des clients (Artefact).
Support automatisé : automatiser le support de premier niveau et pré-qualifier les demandes complexes
Qualifier la demande du client Remplacez les systèmes IVR traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.
Répondez à des requêtes simples : Automatiser le premier niveau de support pour toutes les demandes de faible valeur.
Dirigez la requête vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents les plus appropriés.
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