L'IA au service de la clientèle
L'IA pour les centres d'appels, les services à la clientèle ou les centres de contact : Redéfinir l'avenir des services à la clientèle grâce à l'IA.
Un service à la clientèle personnalisé et de haute qualité devient un défi majeur pour les entreprises.
Les centres de contact jouent un rôle de plus en plus stratégique. Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises, jusqu'à 7 % des coûts opérationnels pour une entreprise du CAC 40.
Cependant, seuls 8 % (source : "Closing the delivery gap" - Bain) des clients pensent qu'ils reçoivent un service de qualité supérieure en appelant un centre de contact.
Artefact construit les centres d'appels du futur : 3 solutions alimentées par l'IA pour 3 avantages :
- Améliorer la satisfaction des clients : Assurer un meilleur niveau de satisfaction des clients dans toute la chaîne du centre d'appels.
- Améliorez la qualité du service : Accompagnez chacun de vos agents grâce à des informations personnalisées afin d'améliorer la qualité du service.
- Réduire les coûts opérationnels : Nous travaillons avec vous pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches plus complexes.
Michel TOURNIÉ - Responsable des projets Data et Digitaux, MAIF
Cas client : Solution d'analyse de la parole avec la MAIF, compagnie d'assurance.
"Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités de selfcare à développer sur le site web de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bonnes informations sur les besoins réels de nos clients à travers l'analyse de leurs appels".
Principaux avantages :
- 1,3 million d'appels (20 %) ont été identifiés comme évitables parce qu'il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- +15 nouvelles fonctionnalités en ligne à intégrer dans la feuille de route selfcare qui répondent à ces demandes à faible valeur ajoutée.
SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :
- Raisons de l 'appel: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.
- Satisfaction des clients: Nous mesurons la satisfaction des clients et nous identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction afin de la prévenir.
- Suivi de la qualité: Nous évaluons les performances des agents afin de les aider à améliorer la qualité de leur service.
Valeur : Évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux nouveaux besoins des clients grâce à plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels des clients.
AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
- Diagnostic des demandes des clients : Réduisez le temps nécessaire à vos agents pour identifier les émetteurs des clients.
- Guide des scripts : Assurez-vous que l'agent suit le modèle de résolution contextualisé correct.
- Recherche d'informations : Afficher automatiquement les informations demandées par le client.
Valeur : +10% du taux de résolution au premier appel (Artefact client Average).
SUPPORT AUTOMATIQUE : automatisation du support de premier niveau et pré-qualification des demandes complexes
Qualifier les demandes des clients : Remplacez les systèmes IVR traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.
Répondre aux demandes simples : Automatisez le premier niveau de support pour toutes les demandes de faible valeur.
Acheminer la demande vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents les plus appropriés.
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