L'IA au service du service client
L'IA pour les centres d'appels, le service client ou les centres de contact : redéfinir l'avenir du service client grâce à l'IA.
Offrir un service client personnalisé et de grande qualité devient un enjeu majeur pour les entreprises.
Les centres de contact jouent un rôle de plus en plus stratégique.Les centres d'appelsreprésentent un poids considérable pour les entreprises, pouvant atteindre 7 % des coûts d'exploitation d'une société du CAC 40.
Cependant, seuls 8 % (source : « Closing the delivery gap » – Bain) des clients estiment bénéficier d'un service de qualité supérieure lorsqu'ils appellent un centre de contact.
Artefact les centres d'appels de demain : 3 solutions basées sur l'IA pour 3 avantages :
- Améliorer la satisfaction client : garantirun meilleur niveau de satisfaction client à tous les niveaux du centre d'appels
- Améliorer la qualité du service : accompagnezchacun de vos agents grâce à des conseils personnalisés afin d'améliorer la qualité du service
- Réduire les coûts d'exploitation : noustravaillons avec vous pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée afin de vous permettre de vous concentrer sur des tâches plus complexes
Michel TOURNIÉ - Responsable des projets Data et Digitaux, MAIF
Étude de cas : solution d'analyse vocale mise en place chez MAIF, compagnie d'assurance.
«Artefact auArtefact des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les thèmes abordés lors des appels clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités d'auto-assistance à développer sur le site web de MAIF. Grâce à cela, nous avons pu mieux cerner les besoins réels de nos clients en analysant leurs appels. »
Principaux avantages :
- 1,3 million d'appels (20 %) ont été identifiés comme évitables, car il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- +15 nouvelles fonctionnalités en ligne qui seront intégrées dans la feuille de route du libre-service et qui répondent à ces demandes à faible valeur ajoutée.
SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :
- Raisons de l 'appel: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.
- Satisfaction client: Nous évaluons la satisfaction de nos clients, identifions les causes profondes de l'insatisfaction et y remédions afin de la prévenir.
- Contrôle qualité: Nous évaluons les performances des agents afin de les aider à améliorer la qualité de leur service.
Avantage : évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux nouveaux besoins des clients grâce à plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels clients.
AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
- Demande du client : réduire le temps nécessaire à vos agents pour identifier les problèmes rencontrés par les clients.
- Guide de mise en œuvre du script : assurez-vous que l'agent suit le modèle de résolution contextualisé approprié.
- Récupération d'informations : afficher automatiquement les informations demandées par le client.
Valeur : +10 % du taux de résolution dès le premier contact (moyenneArtefact ).
ASSISTANCE AUTOMATISÉE : automatiser l'assistance de premier niveau et présélectionner les demandes complexes
Qualifier les demandes des clients : Remplacer les systèmes IVR traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.
Répondre aux demandes simples : automatiser le premier niveau d'assistance pour toutes les demandes de faible importance.
Acheminer la demande vers le meilleur agent disponible : identifier les demandes les plus complexes et les acheminer vers les agents les plus compétents.
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