AI para atención al cliente
AI para centros de llamadas, atención al cliente o centros de contacto: redefiniendo el futuro de la atención al cliente con AI.
El servicio al cliente, de alta calidad y personalizado, se está convirtiendo en un desafío clave para las empresas.
Los centros de contacto desempeñan un papel cada vez más estratégico. Los centros de atención telefónica suponen una carga considerable para las empresas, ya que representan hasta el 71 % de los costes operativos de una empresa del CAC 40.
Sin embargo, solo el 81 % de los clientes (fuente: “Closing the delivery gap” – Bain) considera que recibe un servicio de calidad superior al llamar a un centro de atención al cliente.
Artefact está construyendo los centros de atención telefónica del futuro: tres soluciones basadas en AI que ofrecen tres ventajas:
- Mejorar la satisfacción del cliente: Garantizar un mejor nivel de satisfacción del cliente en toda la cadena del centro de llamadas
- Mejorar la calidad del servicio: Entrena a cada uno de tus agentes con información personalizada para mejorar la calidad del servicio.
- Reducir los costos operativos: Trabajamos contigo para automatizar solicitudes de bajo valor añadido y así enfocarte en tareas más complejas.
Michel TOURNIÉ – Responsable de proyectos digitales y Data, MAIF
Caso práctico: Solución de análisis de voz con MAIF, compañía de seguros.
“Artefact desarrolló algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender los temas de las llamadas de los clientes. Esto nos ayudó a identificar nuevas funcionalidades de autoservicio que desarrollar en el sitio web MAIF. Gracias a ello, obtuvimos una buena perspectiva de lo que nuestros clientes realmente necesitan a través del análisis de sus llamadas”.”
Beneficios clave:
- 1,3 millones de llamadas (20%) llamadas identificadas como evitables porque son peticiones de bajo valor añadido para los agentes.
- +15 nuevas funciones en línea para ser integrado en la hoja de ruta de autocuidado que responda a estas solicitudes de bajo valor agregado.
ANÁLISIS DE VOZ: Genera información de negocio útil a partir de tus registros de llamadas
Te ayudamos a analizar conversaciones de clientes o agentes para comprender por qué se generan las llamadas. Luego recomendamos procesos y estructuras para minimizarlas. Lo que ofrecemos:
- Motivos de contactoEntendemos por qué los clientes se comunican con sus centros de contacto y anticipamos sus necesidades.
- Satisfacción del clienteMedimos la satisfacción del cliente e identificamos y abordamos las causas fundamentales de la insatisfacción para prevenirla.
- Monitoreo de calidadEvaluamos el rendimiento de los agentes para ayudarles a mejorar su calidad de servicio.
Resultado: Se han evitado hasta 201 llamadas y 45 tickets de asistencia técnica al dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes mediante la incorporación de más de 15 nuevas funciones en línea, identificadas a partir del análisis de las llamadas de los clientes.
AI COACH: Ayuda a tus agentes en tiempo real con un asistente de voz
- Solicitud del cliente Diagnóstico: Reduzca el tiempo que sus agentes necesitan para identificar los problemas de los clientes.
- Recorrido del script: Asegúrate de que el agente siga el patrón de resolución contextualizado correcto.
- Recuperación de información Mostrar automáticamente la información solicitada por el cliente.
Valor: +101 % en la tasa de resolución en la primera llamada (media de los clientes de Artefact).
SOPORTE AUTOMATIZADO: automatizar el soporte de primer nivel y precalificar solicitudes complejas
Calificar solicitud del cliente: Reemplace los sistemas IVR tradicionales para dar la bienvenida a los clientes y calificar las solicitudes entrantes.
Responde a solicitudes sencillas: Automatiza el primer nivel de soporte para todas las solicitudes de bajo valor.
Dirigir la solicitud al mejor agente disponible: Identifica y dirige las solicitudes más complejas a los agentes más adecuados.
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