Em sua conversa para a The Bridge, Édouard de Mézerac, CEO do Grupo e Diretor Global de Varejo e Artigos de Luxo Artefact, e Vincent Blaclard, Sócio-gerente e Diretor de Varejo na França, discutiram as diferentes maneiras pelas quais artificial intelligence transformando o setor de varejo, redefinindo a forma como as marcas entendem os clientes, gerenciam as operações e geram crescimento.
Edouard de Mézerac foi nomeado CEO do Grupo em março de 2025. Ele lidera Artefactem todo o mundo, com foco especial no varejo e em bens de consumo. Passou grande parte de sua carreira nos Estados Unidos e na Ásia, onde desenvolveu profundo conhecimento em ecossistemas de luxo e varejo AI. É ex-aluno da HEC Paris.
Vincent Blaclard ingressou Artefact 2021 e, desde então, tem atuado na área de Varejo com importantes varejistas franceses (Carrefour, Fnac Darty), além de ter conquistado novos clientes: Lagardère Travel Retail, bem como a Française des Jeux e a Tarkett. É formado pela École Polytechnique, na França, e pelo Courant Institute da Universidade de Nova York.
O discurso em torno AI varejo amadureceu. Não mais enquadrado como uma corrida tecnológica, é agora um debate estratégico sobre competitividade, resiliência e diferenciação. O que começou como experiências isoladas em personalização e previsão de demanda evoluiu para uma mudança estrutural em toda a cadeia de valor. Os varejistas estão agora criando ecossistemas data que incorporam inteligência a todas as decisões, desde o design de produtos e a definição de preços até o engajamento do cliente e a eficiência da cadeia de suprimentos.
A questão para os varejistas hoje não é se usar AI, mas como usá-la de forma eficaz e responsável para criar valor que perdure além dos ganhos de curto prazo.
Data para valor conectado
Data sempre Data a força vital do varejo, mas a forma como são coletados, estruturados e utilizados mudou profundamente. O setor foi um dos primeiros a digitalizar suas relações com os clientes por meio de programas de fidelidade, comércio eletrônico e sistemas omnicanal que rastreiam cada compra e interação. No entanto, esses sistemas também geraram fragmentação.
O desafio de hoje é ligar os pontos. Os varejistas estão consolidando data transacionais, comportamentais e contextuais data plataformas unificadas de clientes que alimentam tanto a análise de dados quanto AI. O objetivo é passar de relatórios estáticos para inteligência dinâmica: não apenas entender o que os clientes fizeram, mas prever o que eles farão a seguir.
Como Edouard destaca, a chave para a maturidade reside na capacidade de “conectar todos os sinais e torná-los acionáveis em tempo real”. Essa conexão depende de uma arquitetura robusta: data cloud, pipelines de ingestão em tempo real e modelos de governança que tornem data e confiáveis em toda a empresa.
Para muitos varejistas, trata-se tanto de uma transformação organizacional quanto técnica. Data está passando cada vez mais para as equipes operacionais, capacitando profissionais de marketing, gerentes de categoria e redes de lojas a agir diretamente com base nos insights. AI se tornando um facilitador da agilidade, em vez de uma ferramenta reservada aos data .
Repensando o desempenho em toda a cadeia de valor
O primeiro impacto visível da AI varejo veio da otimização de processos: automatização de previsões, ajuste de preços e simplificação da logística. Essas iniciativas continuam sendo essenciais, mas há uma tendência em direção a um desempenho mais abrangente. Como AI pode melhorar AI a rentabilidade, a sustentabilidade e a relevância para o cliente?
Atualmente, os varejistas veem AI uma alavanca em três dimensões complementares:
- Excelência operacional: automatizar tarefas repetitivas, como a reconciliação de faturas, a previsão da demanda ou a reposição de estoque, para reduzir custos e aumentar a precisão.
- Experiência do cliente: oferecer jornadas personalizadas e promoções direcionadas que aumentem a fidelidade e o valor médio da cesta de compras.
- Visão estratégica: identificar novas oportunidades de crescimento, desde a ampliação do portfólio até a definição de preços localizados e a inovação de produtos.
Cada dimensão depende da mesma base: data de alta qualidade data uma compreensão clara das prioridades do negócio.
Vincent explica: AI todo o seu potencial quando resolve um problema específico de negócios e é implementada em todas as áreas da empresa, sem se limitar aos laboratórios de inovação.”
Essa mudança de foco está impulsionando novas formas de medir o sucesso. Em vez de contabilizar modelos implementados ou painéis de controle entregues, os principais varejistas agora monitoram como AI as decisões: respostas mais rápidas às tendências, menos descontos, maior taxa de conversão ou menor desperdício. A métrica de valor passou da produção para o resultado.
A evolução da inteligência no varejo
Historicamente, o varejo tem sido impulsionado por um ciclo de observação e intuição. Os profissionais de merchandising percorriam as lojas, estudavam padrões e ajustavam a estratégia com base na experiência. AI essa intuição com insights detalhados e contínuos. Ao integrar data lojas físicas, comércio eletrônico, fornecedores e canais sociais, os varejistas obtêm uma visão em tempo real do desempenho e do comportamento dos clientes.
A análise avançada agora auxilia na tomada de decisões em todos os níveis:
- Preços: os algoritmos identificam a elasticidade por segmento e região, ajustando as promoções em tempo real para proteger as margens.
- Sortimento: os modelos de agrupamento definem a combinação ideal para cada loja com base na demanda local, na sazonalidade e nos perfis dos clientes.
- Cadeia de suprimentos: modelos preditivos antecipam interrupções e recomendam a realocação de estoques antes que ocorram faltas.
- Engajamento do cliente: modelos de linguagem natural analisam comentários, avaliações e interações de atendimento para identificar o sentimento e as necessidades emergentes.
Juntas, essas capacidades criam o que Vincent chama de “inteligência de varejo em ação”, um sistema em que cada decisão alimenta um ciclo contínuo de aprendizagem. Quanto mais data , mais inteligente a organização se torna.
Da personalização à previsão
A personalização tem sido a promessa da AI o varejo AI anos, mas a verdadeira personalização exige profundidade, não apenas segmentação. A próxima etapa consiste em passar da previsão da próxima compra para a antecipação da intenção, reconhecendo o que os clientes podem precisar antes mesmo que eles o expressem.
AI isso AI ao correlacionar sinais contextuais: comportamento de navegação, visitas às lojas, clima, tendências sociais e disponibilidade de produtos. Assim, os varejistas podem adaptar dinamicamente suas estratégias de marketing e seu sortimento, oferecendo promoções oportunas e relevantes sem sobrecarregar os clientes com informações desnecessárias.
Edouard descreve isso como a transição do varejo reativo para o proativo. “Quando AI não apenas o que o cliente deseja, mas também por que ele deseja isso, é aí que se passa do marketing para o relacionamento”, afirma ele.
Essa capacidade preditiva vai além do marketing, abrangendo também o estoque e as operações. Por exemplo:
- AI preditiva é capaz de antecipar picos de demanda associados a fatores externos, como eventos locais ou tendências impulsionadas por influenciadores, permitindo um reabastecimento mais rápido.
- Os mecanismos de precificação dinâmica permitem testar a elasticidade e simular resultados antes da implementação.
- Os chatbots e assistentes virtuais treinados com data da empresa data orientar os clientes em processos complexos, desde a escolha do produto certo até o gerenciamento de devoluções.
Cada uma dessas aplicações reforça o mesmo princípio: AI não AI apenas um mecanismo analítico, mas um mecanismo preditivo capaz de transformar conhecimento em antecipação.
AI generativa AI novos agentes de varejo
O surgimento da AI generativa AI mais um ponto de inflexão. Ele leva o setor além da inteligência analítica, rumo à inteligência criativa e conversacional. Atualmente, os varejistas estão experimentando modelos generativos para acelerar a criação de conteúdo, aprimorar o suporte às vendas e desenvolver novas formas de interação com o cliente.
Destacam-se três áreas:
- Criação de produtos e conteúdos. AI generativa AI produzir descrições de produtos, imagens e recursos de marketing alinhados com o tom da marca e as melhores práticas de SEO, reduzindo drasticamente o tempo de lançamento no mercado.
- Gestão do conhecimento. Os copilotos internos, treinados nas bases de conhecimento da empresa, ajudam as equipes a encontrar informações rapidamente, sejam elas diretrizes de conformidade, dados de fornecedores ou procedimentos das lojas.
- Interação com o cliente. Os agentes inteligentes oferecem orientação personalizada e suporte pós-venda, combinando automação com empatia.
O conceito de AI é particularmente revolucionário. Ao contrário dos chatbots tradicionais, esses agentes são capazes de raciocinar, agir e aprender em diferentes sistemas. Um AI no setor de varejo pode processar um reembolso, verificar a disponibilidade de estoque e atualizar registros do CRM de forma autônoma.
Para Vincent, esses agentes representam “uma nova geração de automação, que colabora com os seres humanos em vez de simplesmente substituir tarefas”. À medida que esses sistemas amadurecem, eles podem se tornar tão essenciais quanto as plataformas de ERP ou CRM, redefinindo a espinha dorsal digital do varejo.
A cultura da AI responsável
À medida que a adoção se acelera, também aumentam as questões relacionadas à responsabilidade. Os varejistas lidam com informações confidenciais dos clientes, desde históricos de compras até data de localização, tornando essencial uma gestão ética. AI responsável AI varejo gira em torno de três prioridades:
- Transparência: garantir que os clientes compreendam quando e como AI utilizada nas recomendações ou na definição de preços.
- Equidade: evitar preconceitos nos algoritmos que possam levar a preços ou targeting excludentes.
- Segurança: manter data e controles de acesso robustos.
Atualmente, as principais organizações estão ampliando seus modelos de conformidade para abranger a AI . Muitas estão aplicando princípios semelhantes às “três linhas de defesa” do setor financeiro: desenvolver modelos, validá-los de forma independente e realizar revisões externas.
Essa disciplina está se tornando uma vantagem competitiva, observa Edouard: “A confiança será a nova moeda do varejo AI. As marcas que gerenciarem data conquistarão a lealdade dos clientes, bem como a confiança dos órgãos reguladores.”
Maturidade e inovação regionais
AI no varejo varia significativamente de acordo com a região. A América do Norte lidera em termos de industrialização, apoiada por ecossistemas avançados de comércio eletrônico e sólidas data . Os Estados Unidos continuam sendo a referência em termos de experimentação, com varejistas integrando AI no sortimento de produtos, na logística e nas operações das lojas.
A Ásia, especialmente a China e a Coreia do Sul, continua a expandir os limites da automação e da experiência do cliente. Os superaplicativos e os ecossistemas de pagamentos digitais geram vastos conjuntos de dados em tempo real que alimentam modelos preditivos de varejo. Empresas como Alibaba e JD.com demonstram como é AI completa AI , desde a otimização da cadeia de suprimentos até o comércio por transmissão ao vivo.
A Europa, por outro lado, combina inovação com regulamentação. Varejistas como Carrefour, Zalando e Tesco estão implementando AI dentro de marcos éticos, com foco na transparência e na sustentabilidade.
Os mercados emergentes da América Latina, do Oriente Médio e da África estão adotando AI foco na acessibilidade e na inclusão, utilizando análises preditivas para gerenciar a volatilidade dos preços e melhorar o acesso a bens essenciais.
Apesar das diferenças regionais, a tendência é consistente: AI cresce onde a infraestrutura, a regulamentação e a visão estão alinhadas.
Avaliando a transformação
AI varejo está passando da fase de prova de conceito para a de prova de valor. A questão já não é se AI , mas como medir seu impacto real no desempenho e na cultura. Atualmente, os varejistas avaliam o valor AIem três dimensões:
- Financeiro: aumento da margem, da taxa de conversão e da eficiência operacional.
- Cliente: aumento da satisfação, fidelidade e engajamento.
- Aspectos organizacionais: adoção, colaboração e capacidade de ampliar a inovação.
Alguns benefícios continuam sendo de natureza qualitativa. Vincent observa: AI a forma como as pessoas pensam. Ela traz uma mentalidade mais experimental para o varejo”. Os funcionários aprendem a testar, iterar e confiar nas decisões data. O resultado é uma cultura mais adaptável, capaz de responder mais rapidamente às mudanças do mercado.
A transformação também depende da liderança. Os executivos que tratam AI uma competência essencial, e não AI um projeto secundário, são aqueles que alcançam resultados sustentáveis. A prioridade é integrar AI todos os aspectos do dia a dia da empresa: em reuniões de previsão, planos de merchandising e análises de desempenho das lojas, até que ela se torne invisível, uma parte natural do processo de tomada de decisões.
Da tecnologia à transformação
A fase de inovação da AI varejo deu lugar a uma fase de integração. Os líderes não se destacam pela sofisticação de seus modelos, mas pela capacidade de alinhar a tecnologia com a estratégia e as pessoas.
A próxima etapa provavelmente será marcada por AI que colaboram com seres humanos em diversas funções, tomando decisões em tempo real enquanto aprendem com o feedback recebido. Essa evolução não substituirá a expertise humana, mas a ampliará, permitindo que as equipes se concentrem na criatividade, na empatia e na inovação — as qualidades que realmente diferenciam uma marca.
No fim das contas, a maior contribuição AIpara o varejo talvez não seja a automação ou a previsão, mas sim uma nova perspectiva, oferecendo uma nova maneira de enxergar o negócio: mais conectada, mais inteligente e mais ágil diante das mudanças.
“A verdadeira transformação não é técnica. Trata-se de aprender a trabalhar de maneira diferente, tendo data a linguagem comum que conecta todas as partes da organização”, conclui Edouard.
Assista à entrevista original em francês:
