BOUYGUES TELECOM Lança seu assistente de vendas Agentic AI

A Bouygues Telecom está revolucionando a experiência do cliente com o lançamento do primeiro assistente de vendas móvel personalizado e generativo com tecnologia AI na Europa, desenvolvido no Google Cloud. Com o suporte do Artefact há mais de um ano, a operadora de telecomunicações está aprimorando suas jornadas de vendas on-line, oferecendo assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, a clientes potenciais e clientes.

Criando um agente de IA sempre ativo para vendas de ofertas móveis

O número crescente de ofertas on-line para celulares - combinações de aparelhos, planos e opções de financiamento - pode tornar difícil para os usuários entender, classificar e escolher. Até agora, os serviços de suporte on-line tinham disponibilidade e recursos limitados, o que muitas vezes levava à frustração e à desistência, especialmente no caso de ofertas mais complexas. Para resolver isso, a equipe digital da Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, iniciou uma transformação da experiência de suporte usando IA generativa.

Três objetivos principais orientaram o desenvolvimento desse chatbot de última geração:

• Fornecer assistência contínua 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Proporcione uma experiência de comércio eletrônico mais centrada no usuário;
• Desenvolver uma posição de liderança em inovação.

Um avanço tecnológico com o Google Conversational Agent

Em setembro de 2024, a Bouygues Telecom alcançou um marco importante ao se tornar a primeira operadora de telecomunicações europeia a lançar um assistente de vendas baseado em IA generativa com base nas tecnologias Agent Builder do Google. Essa conquista é resultado de uma colaboração de três vias entre a operadora, o Google Cloud e a Artefact com as tecnologias de criação de agentes do Google.

O desenvolvimento se desdobrou em duas fases complementares. No início de 2024, a equipe se concentrou na criação do assistente usando o Agent Builder do Google, uma plataforma de baixo código que permite que as equipes de negócios criem protótipos e façam testes rapidamente, fornecendo uma interface voltada para o usuário. Com apenas dois perfis técnicos e dois comerciais, a equipe utilizou a Gemini AI para criar o agente de conversação.

“O Agent Builder é uma solução de baixo código que permite que as equipes de negócios estejam realmente envolvidas na criação, teste e implantação dessas soluções baseadas em agentes.” François Gette, líder de inovação aberta da Bouygues Telecom.

No início de 2025, o Artefact apoiou o desenvolvimento de ferramentas de pontuação avançadas para avaliar a qualidade das interações entre os usuários e o assistente de IA. O objetivo: garantir melhorias contínuas na experiência do usuário usando a ferramenta de código aberto Langfuse.

Essa primeira fase teve como alvo os clientes em potencial - visitantes sem uma conta da Bouygues Telecom - para simplificar a implantação e, ao mesmo tempo, atender às necessidades de aquisição.

Um chatbot que age como um vendedor de verdade

A inovação está em se afastar dos chatbots tradicionais baseados em regras. Esse assistente de última geração lida com conversas naturais, digressões, comparações de vários critérios e fornece recomendações personalizadas com base no orçamento e nas preferências de um cliente em potencial.

O assistente vai além da conversa: O usuário começa escolhendo um modelo de telefone, depois seleciona a cor e a capacidade de memória. O assistente solicita mais detalhes para criar uma oferta completa. Ele sincroniza o bate-papo em tempo real com a navegação no site para exibir as páginas dos produtos. Depois que o telefone é selecionado, o assistente orienta o usuário na escolha de um plano e de um método de financiamento - novamente sincronizando as preferências do bate-papo com as seleções do site.

“Conseguimos converter esse comportamento em um prompt para o Vertex Agent Builder. Os primeiros testes mostraram um potencial real.”
François Gette, líder de inovação aberta da Bouygues Telecom.

O assistente auxilia os usuários em todas as etapas: identificando necessidades e critérios, recomendando telefones dentro do orçamento, selecionando opções técnicas, escolhendo um plano e financiamento e, por fim, guiando-os até o carrinho de compras, assim como na assistência em uma loja.

O ecossistema do Google Cloud impulsiona o desempenho

A solução se baseia em uma arquitetura técnica robusta totalmente hospedada no Google Cloud Platform, cujos serviços principais incluem:

• Agente de conversação: Mecanismo de assistente de IA desenvolvido pela Gemini;
• Dialogflow Messenger: interface integrada com o cliente;
• Piano Analytics: rastreamento de desempenho;
• Langfuse: GenAI e ferramenta de monitoramento de aplicativos agênticos.

A qualidade Data é crucial para evitar alucinações de IA, especialmente em um contexto comercial em que preços precisos e informações sobre produtos são essenciais. A equipe priorizou APIs qualificadas que fornecem produtos e disponibilidade data em tempo real. Essa abordagem não apenas melhora a confiabilidade, mas também impulsiona um ciclo virtuoso de melhoria da infraestrutura data interna.

Um sucesso baseado em métodos colaborativos e ágeis

Esse projeto ilustra o poder da colaboração inovadora entre os três parceiros. A equipe da Bouygues Telecom usou efetivamente o Gemini para gerar o próprio conjunto de instruções do assistente, permitindo que a IA se auto-otimizasse e melhorasse o desempenho.

O processo de desenvolvimento ágil também se mostrou bem-sucedido, graças aos testes contínuos com as equipes de engenharia do Google usando versões beta das ferramentas. Essa colaboração possibilitou a exploração dos limites da tecnologia, ao mesmo tempo em que se beneficiou da experiência em design em primeira mão.

Essa inovação na experiência do usuário é refletida na sincronização em tempo real entre o bate-papo e a navegação na Web, complementada por uma interface unificada e focada no usuário, tanto para desktop quanto para dispositivos móveis.

O que vem a seguir: Transformando a experiência móvel

A Bouygues Telecom planeja expandir esse sucesso inicial. A empresa pretende implantar mais agentes de conversação de última geração, fortalecer uma equipe dedicada à melhoria contínua, enriquecer o assistente de IA com novas solicitações e desenvolver uma experiência do usuário ainda mais rica para uma experiência premium do cliente.

“A experiência móvel é um pouco diferente, pois a janela de bate-papo é sua única interface. Imaginamos um futuro em que a interação móvel seja totalmente conduzida por assistentes de bate-papo. Ela pode se tornar um novo canal de vendas e distribuição de produtos.” François Gette, líder de inovação aberta da Bouygues Telecom.