En su conversación para The Bridge, Édouard de Mézerac, director general del grupo y responsable global de comercio minorista y sector del lujo Artefact, y Vincent Blaclard, socio director y responsable de comercio minorista en Francia, analizaron las diferentes formas en que Inteligencia Artificial transformando el sector minorista al redefinir la forma en que las marcas comprenden a los clientes, gestionan sus operaciones y generan crecimiento.
Edouard de Mézerac fue nombrado director general del grupo en marzo de 2025. Dirige Artefacten todo el mundo, con especial atención al sector minorista y de bienes de consumo. Ha desarrollado gran parte de su carrera profesional en Estados Unidos y Asia, donde ha adquirido una profunda experiencia en ecosistemas minoristas y de lujo AI. Es antiguo alumno de HEC Paris.
Vincent Blaclard se incorporó Artefact 2021 y, desde entonces, ha trabajado en el área de comercio minorista con importantes cadenas francesas (Carrefour, Fnac Darty), al tiempo que ha captado nuevos clientes: Lagardère Travel Retail, así como Française des Jeux y Tarkett. Es titulado por la École Polytechnique de Francia y por el Instituto Courant de la Universidad de Nueva York.
El debate en torno AI el sector minorista ha madurado. Ya no se plantea como una carrera tecnológica, sino que ahora es un debate estratégico sobre competitividad, resiliencia y diferenciación. Lo que comenzó como experimentos aislados en materia de personalización y previsión de la demanda ha evolucionado hasta convertirse en un cambio estructural que abarca toda la cadena de valor. Los minoristas están diseñando ahora ecosistemas data que aportan inteligencia a cada decisión, desde el diseño de productos y la fijación de precios hasta la interacción con los clientes y la eficiencia de la cadena de suministro.
La pregunta que se plantean hoy en día los minoristas no es si utilizar AI, sino cómo utilizarla de forma eficaz y responsable para crear un valor que perdure más allá de los beneficios a corto plazo.
Data para el valor conectado
Data siempre Data sido el alma del comercio minorista, pero la forma en que se recopilan, estructuran y aprovechan ha cambiado profundamente. El sector fue uno de los primeros en digitalizar sus relaciones con los clientes mediante programas de fidelización, comercio electrónico y sistemas omnicanal que registran cada compra e interacción. Sin embargo, estos sistemas también han generado fragmentación.
El reto de hoy consiste en volver a unir los puntos. Los minoristas están consolidando data transaccionales, de comportamiento y contextuales data plataformas de clientes unificadas que alimentan tanto los análisis como AI. El objetivo es pasar de los informes estáticos a la inteligencia dinámica: no solo comprender lo que han hecho los clientes, sino predecir lo que harán a continuación.
Como señala Edouard, la clave de la madurez reside en la capacidad de «conectar todas las señales y convertirlas en información útil en tiempo real». Esa conexión depende de una arquitectura sólida: data cloud, canales de ingesta en tiempo real y modelos de gobernanza que garanticen que data y fiables en toda la empresa.
Para muchos minoristas, se trata tanto de una transformación organizativa como técnica. Data se está trasladando cada vez más a los equipos operativos, lo que permite a los profesionales del marketing, a los responsables de categorías y a las redes de tiendas actuar directamente en función de los datos obtenidos. AI convirtiendo en un factor que fomenta la agilidad, en lugar de una herramienta reservada a data .
Replanteamiento del rendimiento a lo largo de toda la cadena de valor
El primer impacto visible de AI el sector minorista se produjo gracias a la optimización de los procesos: la automatización de las previsiones, el ajuste de los precios y la optimización de la logística. Estas iniciativas siguen siendo esenciales, pero se está produciendo un cambio hacia un enfoque más amplio del rendimiento. ¿Cómo puede AI mejorar AI la rentabilidad, la sostenibilidad y la relevancia para el cliente?
Los minoristas consideran ahora AI una herramienta clave en tres ámbitos complementarios:
- Excelencia operativa: automatización de tareas repetitivas, como la conciliación de facturas, la previsión de la demanda o la reposición de existencias, con el fin de reducir costes y aumentar la precisión.
- Experiencia del cliente: ofrecer experiencias personalizadas y promociones específicas que fomenten la fidelidad y aumenten el valor medio de la cesta de la compra.
- Perspectiva estratégica: identificación de nuevas oportunidades de crecimiento, desde la ampliación del surtido hasta la fijación de precios adaptados al mercado local y la innovación en los productos.
Cada aspecto se basa en los mismos pilares: data de alta calidad data una comprensión clara de las prioridades empresariales.
Vincent explica: AI todo su potencial cuando resuelve un problema empresarial concreto y se aplica a todas las áreas de la empresa, sin limitarse a los laboratorios de innovación».
Este cambio de enfoque está dando lugar a nuevas formas de medir el éxito. En lugar de contabilizar los modelos implementados o los paneles de control entregados, los principales minoristas ahora analizan cómo AI las decisiones: respuestas más rápidas a las tendencias, menos rebajas, una mayor tasa de conversión o menos desperdicio. La métrica del valor ha pasado de centrarse en la producción a centrarse en los resultados.
La evolución de la inteligencia en el comercio minorista
Históricamente, el sector minorista se ha regido por un ciclo de observación e intuición. Los responsables de merchandising recorrían las tiendas, estudiaban las tendencias y ajustaban la estrategia basándose en su experiencia. AI esa intuición con información detallada y continua. Al integrar data las tiendas, el comercio electrónico, los proveedores y las redes sociales, los minoristas obtienen una visión en tiempo real del rendimiento y el comportamiento.
La analítica avanzada ahora respalda la toma de decisiones a todos los niveles:
- Fijación de precios: los algoritmos determinan la elasticidad por segmento y región, ajustando las promociones en tiempo real para proteger los márgenes.
- Surtido: los modelos de agrupación definen la combinación óptima para cada tienda en función de la demanda local, la estacionalidad y los perfiles de los clientes.
- Cadena de suministro: los modelos predictivos anticipan las interrupciones y recomiendan la reasignación de existencias antes de que se produzcan la escasez.
- Interacción con los clientes: los modelos de lenguaje natural analizan los comentarios, las opiniones y las interacciones de servicio para detectar el sentimiento y las necesidades emergentes.
En conjunto, estas capacidades dan lugar a lo que Vincent denomina «inteligencia minorista en movimiento», un sistema en el que cada decisión se integra en un ciclo de aprendizaje continuo. Cuantos más data , más inteligente se vuelve la organización.
De la personalización a la predicción
La personalización AI siendo la promesa de AI el sector minorista, pero la verdadera personalización requiere profundidad, no solo segmentación. El siguiente paso consiste en pasar de predecir la próxima compra a anticipar las intenciones, reconociendo lo que los clientes podrían necesitar incluso antes de que lo expresen.
AI lo AI al correlacionar señales contextuales: el comportamiento de navegación, las visitas a las tiendas, el tiempo, las tendencias sociales y la disponibilidad de los productos. De este modo, los minoristas pueden adaptar dinámicamente sus estrategias de marketing y su surtido, ofreciendo Servicios oportunos y relevantes Servicios saturar a los clientes con información superflua.
Edouard describe esto como la transición del comercio minorista reactivo al proactivo. «Cuando AI no solo lo que quiere un cliente, sino también por qué lo quiere, es entonces cuando se pasa del marketing a la relación», afirma.
Esta capacidad predictiva va más allá del marketing y se extiende al ámbito del inventario y las operaciones. Por ejemplo:
- AI predictiva puede anticipar picos de demanda relacionados con factores externos, como eventos locales o tendencias impulsadas por influencers, lo que permite reajustar las existencias con mayor rapidez.
- Los motores de fijación dinámica de precios permiten evaluar la elasticidad y simular los resultados antes de su implementación.
- Los chatbots y los asistentes virtuales entrenados condata Compañia data guiar a los clientes a lo largo de procesos complejos, desde la elección del producto adecuado hasta la gestión de las devoluciones.
Cada una de estas aplicaciones refuerza el mismo principio: AI no AI solo un motor analítico, sino también predictivo, capaz de convertir el conocimiento en previsión.
AI generativa AI los nuevos agentes del sector minorista
El auge de AI generativa AI otro punto de inflexión. Impulsa al sector más allá de la inteligencia analítica hacia la inteligencia creativa y conversacional. Los minoristas actuales están experimentando con modelos generativos para acelerar la creación de contenidos, mejorar el apoyo a las ventas y desarrollar nuevas formas de interacción con los clientes.
Destacan tres aspectos:
- Creación de productos y contenidos. AI generativa AI generar descripciones de productos, imágenes y recursos de marketing que se ajusten al tono de la marca y a las mejores prácticas de SEO, lo que reduce drásticamente el tiempo de comercialización.
- Gestión del conocimiento. Los copilotos internos, formados en las bases Compañia , ayudan a los equipos a encontrar información rápidamente, ya se trate de directrices de cumplimiento normativo, datos de proveedores o procedimientos de tienda.
- Interacción con el cliente. Los agentes inteligentes ofrecen asesoramiento personalizado y asistencia posventa, combinando la automatización con la empatía.
El concepto de AI es especialmente revolucionario. A diferencia de los chatbots tradicionales, estos agentes pueden razonar, actuar y aprender en distintos sistemas. Un AI para el sector minorista podría tramitar un reembolso, comprobar la disponibilidad de existencias y actualizar los registros del CRM de forma autónoma.
Para Vincent, estos agentes representan «una nueva generación de automatización, que colabora con las personas en lugar de limitarse a sustituir sus tareas». A medida que estos sistemas maduren, podrían llegar a ser tan esenciales como las plataformas ERP o CRM, redefiniendo la columna vertebral digital del comercio minorista.
La cultura de AI responsable
A medida que se acelera su adopción, también lo hacen las cuestiones relacionadas con la responsabilidad. Los minoristas manejan información confidencial de los clientes, desde historiales de compra hasta data de ubicación, lo que hace que una gestión ética sea esencial. AI responsable AI el sector minorista gira en torno a tres prioridades:
- Transparencia: garantizar que los clientes comprendan cuándo y cómo AI utiliza AI en las recomendaciones o en la fijación de precios.
- Equidad: evitar sesgos en los algoritmos que puedan dar lugar a precios o targeting excluyentes.
- Seguridad: garantizar data y unos controles de acceso sólidos.
Las organizaciones líderes están ampliando ahora sus modelos de cumplimiento para incluir AI . Muchas de ellas están aplicando principios similares a las «tres líneas de defensa» del sector financiero: desarrollar modelos, validarlos de forma independiente y llevar a cabo revisiones externas.
Esta disciplina se está convirtiendo en una ventaja competitiva, señala Edouard: «La confianza será la nueva moneda de cambio del comercio minorista AI. Las marcas que gestionen data se ganarán tanto la fidelidad de los clientes como la confianza de las autoridades reguladoras».
Madurez e innovación a nivel regional
AI en el sector minorista varía considerablemente según la zona geográfica. Norteamérica lidera la industrialización, gracias a ecosistemas avanzados de comercio electrónico y sólidas data . Estados Unidos sigue siendo el punto de referencia en materia de experimentación, ya que los minoristas integran AI en la gestión del surtido, la logística y las operaciones en tienda.
Asia, especialmente China y Corea del Sur, sigue ampliando los límites en materia de automatización y experiencia del cliente. Las superaplicaciones y los ecosistemas de pago digital generan enormes conjuntos de datos en tiempo real que alimentan los modelos predictivos del comercio minorista. Empresas como Alibaba y JD.com muestran cómo es AI integral AI , desde la optimización de la cadena de suministro hasta el comercio en directo.
Europa, por el contrario, combina la innovación con la regulación. Minoristas como Carrefour, Zalando y Tesco están aplicando AI dentro de marcos éticos, centrándose en la transparencia y la sostenibilidad.
Los mercados emergentes de América Latina, Oriente Medio y África están adoptando AI un enfoque centrado en la accesibilidad y la inclusión, utilizando el análisis predictivo para gestionar la volatilidad de los precios y mejorar el acceso a los productos básicos.
A pesar de las diferencias regionales, la tendencia es clara: AI aumenta allí donde la infraestructura, la normativa y la visión van de la mano.
Medir la transformación
AI el sector minorista está pasando de la «prueba de concepto» a la «prueba de valor». La cuestión ya no es si AI , sino cómo medir su impacto real en el rendimiento y la cultura. Los minoristas evalúan ahora el valor AIen tres dimensiones:
- Aspectos financieros: mejora del margen, de la tasa de conversión y de la eficiencia operativa.
- Cliente: mejora de la satisfacción, la fidelidad y el compromiso.
- Aspectos organizativos: adopción, colaboración y capacidad para ampliar la innovación.
Algunos beneficios siguen siendo de carácter cualitativo. Vincent señala: AI la forma de pensar de las personas. Aporta una mentalidad más experimental al sector minorista». Los empleados aprenden a probar, iterar y confiar en las decisiones data. El resultado es una cultura más adaptable, capaz de responder con mayor rapidez a los cambios del mercado.
La transformación también depende del liderazgo. Los ejecutivos que consideran AI una capacidad fundamental, y no como un proyecto secundario, son los que logran resultados sostenibles. La prioridad es integrar AI el día a día de la empresa en todos los ámbitos: en las reuniones de previsión, en los planes de comercialización y en las evaluaciones del rendimiento de las tiendas, hasta que se convierta en algo invisible, en una parte natural del proceso de toma de decisiones.
De la tecnología a la transformación
La fase de innovación de AI el sector minorista ha dado paso a una fase de integración. Los líderes no destacan por la sofisticación de sus modelos, sino por su capacidad para armonizar la tecnología con la estrategia y las personas.
Es probable que la siguiente etapa se caracterice por la presencia de AI que colaboren con los seres humanos en todas las funciones, tomando decisiones en tiempo real y aprendiendo a partir de la retroalimentación recibida. Esta evolución no sustituirá la experiencia humana, sino que la potenciará, permitiendo a los equipos centrarse en la creatividad, la empatía y la innovación: las cualidades que realmente diferencian a una marca.
Al fin y al cabo, puede que la mayor contribución AIal sector minorista no sea la automatización ni la predicción, sino la perspectiva, al ofrecer una nueva forma de ver el negocio: más conectada, más inteligente y más capaz de adaptarse al cambio.
«La verdadera transformación no es técnica. Se trata de aprender a trabajar de otra manera, utilizando data el lenguaje común que conecta todas las partes de la organización», concluye Edouard.
Mira la entrevista original en francés:
