Bouygues Telecom zorgt voor een revolutie in de klantervaring door de lancering van de eerste generatieve AI-gevoede gepersonaliseerde mobiele verkoopassistent in Europa, gebouwd op Google Cloud. Ondersteund door Artefact voor meer dan een jaar, verbetert de telecom operator zijn online sales journeys door 24/7 assistentie te bieden aan prospects en klanten.
Een always-on AI-agent maken voor de verkoop van mobiele aanbiedingen
Het toenemende aantal online mobiele aanbiedingen - combinaties van handsets, plannen en financieringsopties - kan het voor gebruikers een uitdaging maken om deze te begrijpen, te sorteren en te kiezen. Tot nu toe waren online ondersteuningsdiensten beperkt beschikbaar en hadden ze beperkte mogelijkheden, wat vaak leidde tot frustratie en afhakers, vooral bij complexere aanbiedingen. Om hier iets aan te doen, startte het digitale team van Bouygues Telecom, Lead Open Innovation, een transformatie van de ondersteuningservaring met behulp van Generative AI.
De ontwikkeling van deze chatbot van de volgende generatie werd geleid door drie hoofddoelen:
- 24/7 doorlopende hulp bieden;
- Een meer gebruikersgerichte e-commerce-ervaring bieden;
- Ontwikkel een leiderschapspositie in innovatie.
Een technologische doorbraak met Google Conversational Agent
In september 2024 bereikte Bouygues Telecom een belangrijke mijlpaal door als eerste Europese telecomoperator een generatieve AI-gebaseerde verkoopassistent te lanceren op basis van de Agent Builder-technologieën van Google. Deze prestatie is het resultaat van een samenwerking in drie richtingen tussen de operator, Google Cloud en Artefact met de agent builder technologieën van Google.
De ontwikkeling verliep in twee complementaire fasen. Begin 2024 richtte het team zich op het bouwen van de assistent met behulp van Google's Agent Builder, een low-code platform waarmee bedrijfsteams snel prototypes kunnen maken en testen, terwijl er een gebruikersinterface wordt geboden. Met slechts twee technische en twee zakelijke profielen maakte het team gebruik van Gemini AI om de conversatie-assistent te maken.
“Agent Builder is een low-code oplossing waarmee business teams echt betrokken kunnen worden bij het bouwen, testen en implementeren van deze agentgebaseerde oplossingen.” François Gette, Lead Open Innovation, Bouygues Telecom.
Begin 2025 ondersteunde Artefact de ontwikkeling van geavanceerde scoringstools om de kwaliteit van interacties tussen gebruikers en de AI-assistent te evalueren. Het doel: zorgen voor voortdurende verbeteringen van de gebruikerservaring met behulp van de open-source Langfuse tool.
Deze eerste fase was gericht op prospects zonder account bij Bouygues Telecom om de implementatie te vereenvoudigen en tegelijkertijd te voldoen aan de acquisitiebehoeften.
Een chatbot die zich gedraagt als een echte verkoper
De innovatie ligt in het afstappen van traditionele, op regels gebaseerde chatbots. Deze next-gen assistent verwerkt natuurlijke conversaties, uitweidingen, vergelijkingen op basis van meerdere criteria en geeft aanbevelingen op maat op basis van het budget en de voorkeuren van een prospect.
De assistent gaat verder dan alleen gesprekken voeren: De gebruiker begint met het kiezen van een telefoonmodel en selecteert vervolgens de kleur en de geheugencapaciteit. De assistent vraagt om meer details om een volledig aanbod samen te stellen. Hij synchroniseert real-time chat met websitenavigatie om productpagina's weer te geven. Zodra de telefoon is gekozen, begeleidt de assistent de gebruiker bij het kiezen van een abonnement en financieringsmethode, waarbij de chatvoorkeuren opnieuw worden gesynchroniseerd met de webselecties.
“We konden dit gedrag omzetten in een prompt voor de Vertex Agent Builder. Vroege testen toonden echt potentieel.”
François Gette, Lead Open Innovation, Bouygues Telecom.
De assistent ondersteunt gebruikers bij elke stap: het identificeren van behoeften en criteria, het aanbevelen van telefoons binnen het budget, het selecteren van technische opties, het kiezen van een abonnement en financiering, en tot slot het begeleiden naar de winkelwagen, net als bij hulp in de winkel.
Het Google Cloud ecosysteem dat prestaties stimuleert
De oplossing is gebaseerd op een robuuste technische architectuur die volledig gehost wordt op Google Cloud Platform, waarvan de kerndiensten onder andere zijn:
- Gespreksagent: AI-assistent engine aangedreven door Gemini;
- Dialogflow Messenger: geïntegreerde klanteninterface;
- Piano Analytics: prestaties bijhouden;
- Langfuse: GenAI en agentic applicatiebewakingstool.
Data kwaliteit is cruciaal om AI-hallucinaties te voorkomen, vooral in een commerciële context waar accurate prijzen en productinformatie essentieel zijn. Het team gaf prioriteit aan gekwalificeerde API's die real-time product- en beschikbaarheids data bieden. Deze aanpak verbetert niet alleen de betrouwbaarheid, maar stimuleert ook een opwaartse spiraal van interne data infrastructuurverbetering.
Een succes gebouwd op samenwerking en flexibele methoden
Dit project illustreert de kracht van innovatieve samenwerking tussen alle drie de partners. Het team van Bouygues Telecom gebruikte Gemini effectief om de eigen instructieset van de assistent te genereren, waardoor de AI zichzelf kon optimaliseren en de prestaties verbeteren.
Het agile ontwikkelingsproces bleek ook succesvol, dankzij het continu testen met de engineeringteams van Google met behulp van bètaversies van de tools. Deze samenwerking maakte het mogelijk om de grenzen van de technologie te verkennen en tegelijkertijd te profiteren van ontwerpexpertise uit de eerste hand.
Deze innovatie in gebruikerservaring wordt weerspiegeld in de realtime synchronisatie tussen chat en webnavigatie, aangevuld met een uniforme, gebruikersgerichte interface voor zowel desktop als mobiel.
Wat is de volgende stap? De mobiele ervaring transformeren
Bouygues Telecom is van plan om dit eerste succes uit te breiden. Het bedrijf is van plan om meer next-gen conversational agents in te zetten, een speciaal team voor voortdurende verbetering te versterken, de AI-assistent te verrijken met nieuwe prompts en een nog rijkere UX te ontwikkelen voor een eersteklas klantervaring.
“De mobiele ervaring is een beetje anders, omdat het chatvenster uw enige interface is. Wij zien een toekomst voor ons waarin mobiele interactie volledig wordt aangestuurd door chatassistenten. Het zou een nieuw kanaal voor productverkoop en -distributie kunnen worden.” François Gette, Lead Open Innovation, Bouygues Telecom.
Dit project weerspiegelt een visionaire strategie: het transformeren van mobiele interacties in een gepersonaliseerde, conversationele winkelervaring - en het ontsluiten van een veelbelovend nieuw verkoop- en distributiekanaal voor Bouygues Telecom. Dit project weerspiegelt een visionaire strategie: het transformeren van mobiele interacties in een gepersonaliseerde, conversationele winkelervaring - en het ontsluiten van een veelbelovend nieuw verkoop- en distributiekanaal voor Bouygues Telecom.
